Как увеличить количество холодных звонков?
7 минут на чтение
А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…
Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился вчера. Его рабочий день начинался со слов: «Здравствуйте, вам нужна страховка?»
После двадцати пяти или тридцати попыток, чаще всего неудачных, он отламывал кусочек шоколада и – следующие тридцать звонков.
Понятно, что в большинстве случаев ему отвечали отказом, иногда даже в грубой форме. Но он занимался своим делом – методично искал тех, кто скажет «да» с помощью закона больших чисел. Один на пятьдесят? Хорошо. Один на сто? Замечательно. Каждый раз, когда ему удавалось договориться о встрече, он заключал сделку. При этом, что характерно – он не пропускал ни одной фамилии в справочнике.
Если вы хотите узнать самый первый секрет увеличения холодных звонков – вот он. Тридцать звонков на один кусочек шоколада!
Сколько можно заключить сделок и назначить встреч при таком методе работы? Знаменитый предприниматель Эдисон говорил, что успех – это бег от одной неудаче к другой с нарастающим энтузиазмом. Когда нашего агента спросили, в чем успех, он дал простой ответ: я не делаю пауз между звонками.
Сколько холодных звонков можно сделать за один день?
Мнения расходятся, при этом «разбег» велик. Многие сходятся во мнении, что средняя дневная норма для «оператора-звонаря» составляет 60-80 звонков. Более радикальные приверженцы «холодного» маркетинга говорят о 150 и даже 200 звонках в день.
Понятно, что существует некий потолок, выше которого не прыгнешь, но даже если один человек совершает 100 плановых звонков совершенно незнакомым людям в день, заставить его совершить 120 уже сложней. Тогда задаем следующий вопрос.
Для чего необходимо повышение количества холодных звонков?
1. Для того, чтобы назначить больше встреч.
Если специалист, сидящий на холодном обзвоне, назначает встречи для себя – он будет делать ровно столько звонков, сколько требуется, чтобы у него состоялась в день одна встреча. При этом он попытается исключить нерезультативные звонки уже на старте.
В некоторых бизнесах модель «сам позвонил – сам пошел на встречу» оправдывает себя. Небольшие рекламные агентства, торговые представители – здесь агенты сами составляют базу и определяют квоту холодных звонков для того, чтобы назначить первую встречу с потенциальным клиентом. Тогда холодных звонков может быть пять или десять в день, но агент уже совершил предварительную фильтрацию и на входе отсеял «неперспективных» клиентов. Или отложил этот контакт на другое время.
Другая ситуация. «Один позвонил – другой пошел». Здесь уже работает «стахановский» принцип. Один ломает породу, двое или трое отгоняют полные тележки. Только в случае со звонками все наоборот. Те, кто «отгоняет», то есть, продавцы, которые отправляются на встречу по звонку, должны обладать хорошими навыками переговорщика, чтобы не потерять контакт. Многое зависит от того, какой продавец отправится на встречу. Можно сравнить типажи продавцов с породами собак:
- Бультерьер. Успех этого продавца – в силе и бесстрашии. Возьмет мертвой хваткой и не отпустит, пока не продаст.
- Овчарка – не появится у клиента, пока не выяснит все, что поможет в продажах.
- Пудель – делает стойку и покоряет обаянием. У него безупречные манеры, с ним приятно общаться!
- Гончая – только ждет команды и понесется за клиентом хоть на край света.
Понятно, что в этом случае наращивать количество холодных звонков имеет смысл только тогда, когда есть кого отправить на переговоры. И при такой постановке задачи норма на «звонаря» — 70-100 звонков в день.
2. Для того, чтобы продать сразу же во время звонка.
Например, такой простой товар как бутилированная вода. Сейчас этот рынок уже перенасыщен, но совсем недавно одного звонка было достаточно, чтобы получить согласие на пробную поставку и последующую продажу.
Разведка боем. В каждом доме, пожалуй, процентов десять жильцов, которые почему-то до сих пор не установили пластиковые окна. В масштабах города — это до сих пор большая цифра. Впрочем, более вероятно, что успешными будут звонки с предложениями обслужить окна, обновить фурнитуру. Вероятность того, что абонент до сих пор живет со «столяркой» еще высока. Впрочем, грядет волна потребителей, которые установили пятнадцать лет назад пластик не самого высокого качества, и готовы поменять сегодня на более технологичный продукт.
Во время такого звонка продавцу по сценарию требуется немного поговорить с клиентом, по крайней мере, выяснить, установлены ли у него пластиковые окна и сделать предложение. Те же 70 звонков в день.
3. Холодные звонки не для продажи
В эту категорию входят звонки с целью собрать информацию для бизнесов.
- Опросы, анкетирование
- Увеличение базы
- Поиск лиц, принимающих решения.
- «Разведывательные звонки» тоже потребуют до 5 минут на один контакт. Можно ориентироваться на 70-90 звонков в день.
Управлять задачами
Один из главных законов диалектики – переход количества в качество. В продажах этот закон работает лучше всего: опытные продавцы прекрасно знают, что чем больше отказов, тем больше вероятность заключить сделку. Поэтому вопрос о том, как увеличить количество холодных звонков – не праздный.
Когда имеется понятная и надежная система, которая помогает накапливать данные, управлять информацией и звонками, необходимо «настроить» человека. Современные системы обзвона позволяют создать множество точек контроля. И эти точки можно разделить на количественные и качественные.
Количественные:
- Время звонка
- Длительность разговора
- Период между двумя звонками
- Количество звонков в час
- Количество звонков в день
- Среднее время, затрачиваемое на один звонок
Качественные:
- Тембр голоса сотрудника
- Четкость дикции
- «Улыбка» в голосе
- «Механичность» зачитывания скрипта
- Качество исполнения сценария
- Управление временем разговора
Количественные параметры будут отвечать только за время, затрачиваемое на один звонок. Но, если можно оптимизировать по времени этапы, значит, можно увеличить количество звонков для одного человека и для целого колл-центра за счет сэкономленного времени.
Похожими исследованиями и способами повышения оптимизации использования рабочего времени занимался еще Фредерик У.Тейлор. Он подвергал хронометражу каждое действие рабочего. Тейлор открыл, что при оптимизации определенных действий рабочий может не напрягаясь, повысить продуктивность своего труда на 60 процентов.
Могут ли принципы Тейлора работать сегодня? Почему бы и нет, для этого необходимо три простых условия:
- Не позволяйте сотруднику «мечтать» и делать собственные умозаключения, предлагайте точные и обоснованные инструкции,
- Находите «правильных» кандидатов на обзвон: «охотник» не усидит долго перед компьютером, а «фермер» не будет заниматься холодными продажами. Необходима третья, особая категория продавцов,
- Сотрудничайте со специалистами, предлагайте обоснованные планы
И, если система дозвона позволяет посчитать количество времени, которое специалист затратил только на приветствие (а это можно сделать, включив хронометраж записи разговора), значит можно выработать наиболее быстрый алгоритм приветствия. Можно просчитать и время, которое затрачивают самые успешные «звонильщики» на результативные разговоры, и создать «тренажер» звонков.
Таким образом, поднять производительность холодного обзвона если и не на 60%, то хотя бы на 30% – уже не такая сложная задача.
Качественные параметры можно изучить только, прослушивая записи телефонных разговоров. И здесь тоже легко определить на слух, какие моменты можно оптимизировать, чтобы ускорить процесс. Например, легко отличить, чем быстрое и энергичное приветствие отличается от вальяжного.
Остается один момент, через который никак нельзя переступить. Человеческий фактор. Но здесь уже просто придется согласиться, что продавцы, которые отправляются «в поля» и «звонари», которые работают на телефоне – это две совершенно разные категории людей и специалистов, со своими критериями отбора и подготовки.
Что помогает увеличению холодных звонков?
И в заключение давайте коротко обозначим факторы, которые помогают увеличению холодных звонков.
- Планомерное увеличение базы в долгосрочном периоде. Если в базе только 1000 контактов, то больше 1000 звонков никак не совершишь. Постоянное обновление за счет других баз, информационных ресурсов и каталогов предприятий поможет охватить какое угодно большое количество абонентов.
- Увеличение «армии» обзвонщиков. Для этого не надо увеличивать количество посадочных мест в физическом колл-центре. Читайте третий пункт.
- Если ваш колл-центр или отдел продаж «завязан» на облачную систему удаленного обзвона, достаточно открыть доступ новому члену команды обзвонщиков.
