8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Продажи и переговоры: как правильно задавать наводящие вопросы

изображение метод наводящих вопросов

Некоторые думают, что задавать вопросы неприлично, потому что такое поведение нарушает личные границы другого человека. Когда вопросы некорректны, неуместны или заданы в неподходящем контексте — так и есть. Но в переговорах и продажах, когда нужно выявить потребности клиента и понять, как их закрыть, вопросы — наилучший инструмент.

Содержание

Почему важно задавать вопросы


Чтобы понять, чего хочет потенциальный клиент, нужно его об этом спросить. Чем точнее сформулированы вопросы, тем больше информации выдаст респондент. Кроме того, максимально корректно заданный вопрос выстраивает мостик доверия между участниками диалога. Человек чувствует к себе интерес, а значит — чувствует себя достойным внимания. Вопросы можно и нужно задавать в следующих случаях:


  • чтобы вовлечь человека в диалог и удержать в беседе;
  • чтобы помочь собеседнику осознать проблему;
  • чтобы получить дополнительную ценную информацию о клиенте;
  • чтобы показать заинтересованность в решении проблем клиента;
  • чтобы продемонстрировать готовность к обратной связи;
  • чтобы предотвратить конфликт мнений или назревающий спор.

Как подготовиться к беседе

Прежде чем звонить или назначать встречу потенциальному клиенту, сделайте три подготовительных действия перед беседой. Эти три простых, но важных шага помогут понять, с кем вам придётся говорить и какие вопросы важно задать, а какие — не стоит.

Выясните статус собеседника.

Важно понимать, какую должность занимает потенциальный клиент. Вопросы главному бухгалтеру и коммерческому директору могут быть одинаковыми по типу, но должны быть разными по содержанию. К тому же, зная статус, уже можно предположить, какие у собеседника могут быть мотивы купить ваш продукт.

Выясните, кто принимает решения.

Можно потратить время на общение с человеком, который не наделён полномочиями принимать решения о покупке. Поэтому важно выяснить, сможет ли этот человек заключить с вами договор. Если нет, выясните, как он может приблизить вас к ЛПР.

Погрузитесь в сферу деятельности целевых клиентов.

Не важно, в какой отрасли работает потенциальный клиент, менеджер должен создать впечатление, что хорошо знаком с этой сферой. Исследуйте область знаний клиента, чтобы учесть специфику его работы при формировании УТП. Демонстрируя понимание болей клиента, менеджер создаёт впечатление эксперта. Клиент может подумать «Не просто так этот парень знает о проблемах в моей сфере. Если знает, значит способен эту проблему решить».

Типы вопросов в продажах

В этом блоке рассмотрим типы вопросов, которые помогут управлять диалогом и доводить клиента до сделки, даже если он изначально не настроен покупать.


    • Открытые вопросы

    Этот тип вопросов создан, чтобы помочь собеседнику развёрнуто выразить мнение. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов «как», «что», «какой», «когда», «почему», «зачем» и т.д. В отличие от закрытых вопросов, открытые поддерживают и развивают разговор. Например, если вы спросите клиента «Есть ли у вас проблемы с установкой сервиса?», он ответит «Да» или «Нет». И это логично. На закрытый вопрос вы получили односложный ответ. Однако если вы немного переформулируете вопрос, добавив вопросительное слово «Какие у вас проблемы с установкой сервиса?», то получите подробности и сможете предложить решения, о которых пользователь даже не мечтает.


    Открытые вопросы применяют:
    • если нужно поддержать разговор;
    • когда пора перейти на новый этап переговоров;
    • когда нужно получить дополнительные сведения о клиенте.

    Не стоит задавать открытый вопрос, если  он звучит, как упрёк. Например, так: «Почему вы до сих пор не определились?».


    Примеры открытых вопросов:

    — Какими функциями, по вашему мнению, должен обладать идеальный сервис автодозвона?

    — Для каких задач вы хотите использовать голосового робота?

    — Каким образом предиктивный автодозвон помог вам увеличить прибыль в три раза?



    • Закрытые вопросы

    Преимущество закрытых вопросов — в конкретике ответов. На такие вопросы собеседник отвечает односложно — «да» или «нет». В продажах и переговорах менеджеры используют закрытые вопросы для уточнения высказываний, фиксации договорённостей или если собеседнику тяжело сформулировать мысль.

    Заданные друг за другом два–три закрытых вопроса помогают сформировать внутреннее согласие у потенциального клиента со всем, что говорит менеджер. Соглашаясь с продавцом неоднократно, клиент по инерции соглашается со всеми последующими предложениями.

    Закрытые вопросы не подходят для выстраивания тёплой доверительной беседы, поскольку создают впечатление допроса. Если задавать только закрытые вопросы, есть риск вызвать раздражение у собеседника и спровоцировать его на категоричный и резкий ответ.


    Закрытые вопросы применяют:
    • когда нужна конкретика;
    • если собеседнику тяжело сформулировать мысль;
    • чтобы понять, правильно ли понято высказывание.

    Не стоит задавать закрытые вопросы, если  вы хотите расположить к себе собеседника.


    Примеры закрытых вопросов:

    — Знаете ли вы, что такое предиктивный атводозвон?

    — Вам удобно, если я перезвоню завтра в 16.00 по Москве?

    — Хотите я расскажу вам о трех способах увеличить количество лидов?



    • Альтернативные вопросы

    Помогают собеседнику принять решение, поскольку содержат в себе два—три варианта готовых ответа. Альтернативные вопросы помогают нерешительным собеседникам определиться с выбором. Клиентам, способным принимать решения самостоятельно, такие вопросы задавать не стоит, они могут воспринять «выбор без выбора» как давление, потому что знают, чего хотят.


    Альтернативные вопросы применяют:
    • когда нужно согласовать дату и время встречи;
    • чтобы подвести промежуточные итоги;
    • чтобы помочь нерешительному собеседнику определиться в выборе.

    Не стоит задавать альтернативные вопросы, когда   клиент способен принять решение сам и неоднократно это продемонстрировал.


    Примеры альтернативных вопросов:

    — Когда вам удобно обсудить подробности: сегодня в 16.00 по Москве или завтра до обеда?

    — Вам удобнее созвониться в Zoom или по телефону?

    — Как будете оплачивать — картой или наличными?



    • Наводящие вопросы

    Такой приём как корректно заданные наводящие вопросы в продажах помогает лучше потенциального клиента. Цель наводящих вопросов в продажах — выяснение разного рода подробностей. С помощью наводящих вопросов менеджер либо узнаёт дополнительные сведения по поднятой клиентом теме, либо проясняет мотивы, цели или причины тех или иных решений клиента в случае, если тот открыто о них не говорит. Также метод наводящих вопросов используется для того, чтобы получить согласие клиента. Наводящие вопросы, как правило, содержат слова «конечно», «не так ли», «не правда ли», «итак», «разве не», «однако», «даже», «также».


    Наводящие вопросы применяют:
    • чтобы прояснить потребности и задачи клиента;
    • чтобы вернуть собеседника к обсуждению;
    • когда клиент чем-то недоволен;
    • если собеседник нерешителен;
    • чтобы подвести итоги разговора.

    Два типа наводящих вопросов

    • Первый тип — корректно заданные наводящие вопросы.

    Помогают повторно обсудить принятое собеседником решение, чтобы это решение утвердить и усилить.


    Например:

    — Подводя итог разговора, мы оба согласны с тем, что вам нужен предиктивный автодозвон?

    — Что касается использования голосового робота, то мы достигли согласия, не так ли?

    — Правильно ли я понимаю, что идеальным решением для вас будет обзвон голосовым роботом?



    • Второй тип — некорректно заданные наводящие вопросы.

    Внушают человеку выгодную для менеджера мысль с помощью ложных утверждений и утрированных преувеличений.


    Например:

    — Неужели вы готовы к таким расходам?

    — Вы, в самом деле, думаете, что так и будет?

    — Вы, правда, думаете, что сможете увеличить прибыль, используя этот метод?



    • Уточняющие вопросы

    Обычно такой тип вопросов используют перед оффером. Чтобы подвести итоги, показать, что менеджер слушал, но главное — чтобы получить от клиента согласие купить. Ведь, как мы ранее писали, когда клиент часто соглашается с менеджером, он подсознательно ощущает доверие к специалисту и, автоматически — ко всему, что он говорит.


    Пример:

    — Правильно ли я понял, что ваша цель — снизить расходы на лидогенерацию в следующем месяце на 20%?

    — Позвольте уточнить, верно ли, что сервис, который вы используете сейчас, не решил поставленную задачу



    • Риторические вопросы

    Риторические вопросы — это по сути, утвердительные предложения со знаком вопроса, поскольку они не требуют ответа, а констатируют факт. Вопросы этого типа помогают продемонстрировать клиенту повышенное внимание менеджера к потребностям клиента и установить доверие.


    Пример:

    — Вы ведь хотите сэкономить?

    — Вам ведь нужен баланс в соотношении «цена—качество»?

    — Вам ведь нужно в 3 раза ускорить обзвон?



    • Обоснованные вопросы

    Это вопросы, которые содержат разъяснение о том, с какой целью менеджер задаёт вопрос. Они помогают разрядить атмосферу, если беседа напоминает клиенту допрос.


    Пример:

    — Для того, чтобы я понял, какие функции вам предложить, чтобы вы смогли достичь обозначенной цели, расскажите, как выстроены продажи у вас?

    — Поскольку вы нацелены увеличить число разговоров, мне нужна дополнительная информация, чтобы вам в этом помочь. Сколько операторов работает в вашем колл-центре и сколько разговоров, в среднем, они совершают



    • Обходные вопросы

    Вопросы этого типа помогают направить беседу в нужное русло, если собеседник не проявляет интерес, отказывается от диалога или немногословен. Обходные вопросы разворачивают мнение потенциального клиента на 180 градусов — так, чтобы отказ покупать превратился в повод сделать предложение, удовлетворяющего его неявную для него самого потребность.


    Обходные вопросы применяют:
    • чтобы обойти отказ;
    • чтобы получить согласие, даже если оно условно;
    • чтобы помочь клиенту выявить неявную потребность.

    Не стоит задавать обходные вопросы,  один за другим, иначе клиент решит, что его дурачат. Лучше действовать осторожно и точечно, миксуя обходные вопросы с открытыми.


    Пример:

    Клиент:  «Мы не стремимся сейчас внедрять новые сервисы, так как это дополнительные расходы».

    Менеджер:  «Правильно ли я понял, что вас могли бы заинтересовать только те сервисы, которые помогут снизить расходы?».



    • Контрольные вопросы

    Помогают выяснить, правильно ли клиент понял информацию, которую транслирует менеджер.


    Пример:

    — Нужно ли пояснить, что такое предиктивный автодозвон или вы уже знакомы с этой функцией?

    — Достаточно ли подробно я ответил на ваш вопрос?



    • Встречные вопросы

    Если клиент отказал или выразил несогласие, профессионал продаж никогда не растеряется. Он задаст встречный вопрос, который поможет ему выяснить причины отказа. Встречные вопросы помогают менеджерам управлять диалогом и возвращать беседу в конструктивное русло.


    Встречные вопросы применяют:
    • Чтобы снизить градус конфронтации;
    • Чтобы выяснить причины отказа;
    • Чтобы перехватить управление беседой;
    • Чтобы выиграть время для изменения стратегии беседы, которая развернулась в нежелательном ключе.


    Примеры:

    — Спасибо за то, что открыто говорите о важном. Кстати, интересно, а почему вы так думаете?

    — Интересное и важное наблюдение. Как это помогло вам достичь цели?



    • Направляющие вопросы

    Подводят к мысли о том, какие выгоды получит клиент и насколько ему важно именно сейчас избавиться от проблем. Направляющие вопросы бывают разных типов. Рассмотрим два основных:


    • Первый тип — мечты вслух.

    Это вопросы, которые помогают построить в голове клиента картинку выгоды, если он решит проблему.


    Например:

    — Наверное, у вас бы появилось много времени, если бы вы находили нужные звонки по ключевым словам? Вам бы не пришлось тратить столько времени для поиска записей ежедневно.



    • Второй тип — «хвостатые» вопросы.

    Эти вопросы содержат утверждение клиента и гарантируют положительный ответ, поскольку невозможно возражать самому себе. Обычно менеджер задаёт два таких вопроса подряд, чтобы дважды получить согласие. На третий вопрос клиент ответит «Да» уже автоматически.



    Например:

    — Вы ведь хотите масштабировать продажи, не так ли?

    — Вам сейчас ничто не мешает нанять сотрудников на неполный рабочий день, правда?

    — Вы согласны с тем, что готовы зарабатывать в два раза больше прямо сейчас?

    Подводим итоги

    Профессиональный продавец имеет в арсенале большое количество инструментов, которые помогают ему достичь цели — назначить встречу, подписать договор, получить оплату. Однако знать об инструментах — это ещё не значит овладеть ими. Чтобы понять, как те или иные типы вопросов влияют на ход беседы, стоит потренироваться в искусстве задавать вопросы разным типам людей. Также рекомендуем смотреть какие вопросы задают своим гостям профессиональные журналисты и как меняют стратегию разговора, когда получают явно неожиданный ответ. Переговоры и продажи — точно такая же импровизация. Менеджер выясняет потребности, не зная точно, что ответит клиент, и подстраивается под клиента в процессе разговора, чтобы в нужный момент предложить человеку то, что его удовлетворит.



    А какие типы вопросов в беседе с клиентами используете вы? Напишите в комментариях.

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи