Как суфлирование помогает сократить адаптацию менеджеров и быстрее выйти на окупаемость

Что такое суфлирование

Суфлирование в Скорозвоне — это один из режимов подключения к звонку, при котором оператор или менеджер может слышать подсказки и советы администратора (руководителя или более опытного наставника), а клиент — нет. Режим суфлирования неотделим от режима прослушивания, когда администратор только слушает звонок, но не вмешивается в течение беседы.

Благодаря суфлированию вы можете контролировать качество обслуживания клиентов, помогать в сложных переговорах или обучать стажёров. Во время созвона администратор не просто комментирует реплики или отвечает на вопросы, но и оставляет в системе комментарии, в том числе голосом (программа автоматически расшифрует речь в текст).

Как суфлирование помогает сократить адаптацию

Продавать умеют не все. Даже те, кто сейчас блестяще обходит возражения и с лёгкостью закрывает сделки, когда-то были новичками или стажёрами и вынуждены были ежедневно справляться со профессиональными трудностями.

Неуверенность, страх отказа, возражения и отказы в реальности, разборы полетов с руководителем — всё это создаёт сильный стресс, который «фонит» в течение первых месяцев работы в компании и мешает продавать или консультировать.

Затянувшаяся адаптация нового сотрудника приводит компанию к неприятном выбору: либо мириться, надеясь на лучшее, и упускать прибыль; либо тратить временны́е ресурсы опытных менеджеров на дополнительное обучение; либо прощаться со стажёром и расходовать деньги на поиск, отсев, адаптацию замены.

Перечислим преимущества суфлирования в Скорозвоне, которые помогают сократить срок адаптации новичков и стажёров.

• Новый сотрудник быстрее знакомится с продуктом

  Благодаря подсказкам администратора он не раз и не два слышит информацию о свойствах и преимуществах товара/услуги, учится отвечать на частые вопросы и отрабатывать возражения ещё до того, как собеседник их озвучит. Поток новой информации о продукте, компании и техниках продаж не будет чрезмерным, а станет ситуативным, легко запоминающимся.

• Стажёр меньше волнуется на звонках

  Он заранее знает, что с помощью подсказок и советов администратора избежит неловких пауз и даст остроумные ответы на каверзные вопросы. Исчезнет страх отказов, ведь стажёр будет знать: наставник слышал, помог чем смог, убедился, что качество ответов было на высоте и отказ не был результатом ошибки.

• Новичок испытывает меньший общий стресс от трудоустройства

  Когда 80% времени сотрудник должен проводить на звонках, и они не вызывают острого волнения и дискомфорта, а остальные рабочие часы проходят «под знаком плюс» — первые месяцы в новой должности или на новом месте превращаются в приключение (а не в пытку, как это часто бывает).

• Стажер ощущает поддержку руководителя

  С помощью суфлирования руководитель из строгого контролёра превращается в понимающего наставника. Даже не участвуя в созвонах сам, он получает исчерпывающую и предельно точную информацию от администратора, а потому разборы полётов перестают нести обвинительный характер, становятся обучающими.

• Новичок быстрее познакомится с командой и вливается в коллектив

  Этого легко добиться, если чередовать сотрудников-суфлёров. «Подопечный» будет вынужден адаптироваться к суфлированию, разному по стилю и интонациям. Именно понимание и различение нюансов коммуникации делает человека в коллективе «своим».

• Новый сотрудник быстрее выходит на первую сделку

  Благодаря большому объёму позитивной практики новичок естественным путем обретает уверенность в себе. Первая сделка становится «якорем», который в дальнейшем удерживает человека в компании даже в случае трудностей.

• Ожидания не расходятся с реальностью

  Согласно опросам, одна из самых частых причин, почему новые сотрудники отказываются от работы во время испытательного срока, — несовпадение ожиданий и реальности. В случае со Скорозвоном риск минимален: новичок приходит в компанию продавать — и продает, пусть даже с помощью опытного наставника на первых порах.

• Суфлирование помогает улучшить систему онбординга в компании

  С одной стороны, администратор может фиксировать и вносить в базу знаний те моменты, по которым новичкам часто требуются подсказки и помощь. С другой, благодаря прослушиванию и суфлированию подход к адаптации людей в компании перестает быть универсальным: грамотный РОП сумеет прицельно развивать сотрудников, помогая лишь там, где это необходимо.

Как суфлирование помогает выйти на окупаемость

Сокращение срока адаптации новичков само по себе снижает операционные расходы (на обучение), повышает продажи и сводит к минимуму риски (упущенной прибыли, потери сотрудников из-за выгорания). Но есть и другие аспекты суфлирования, которые помогают компании быстрее выходить на окупаемость.

• Любой специалист по продажам — не только новичок — будет работать лучше, зная, что его прослушивает администратор. Повышается клиентоориентированность, нацеленность на положительный результат или закрытие сделки.

• Даже если продажа не случилась, клиент получает качественную консультацию и прогревается до следующего контакта.

• Вы можете экономить на ФОТ, нанимая удалённых сотрудников в регионах с более низким уровнем зарплат. При этом качество и результат работы не пострадают, потому что с помощью суфлирования удобно обучать людей, даже не присутствующих в центральном офисе.

• Вы платите сотрудникам-новичкам меньше (это не дискриминация, а обычная практика и здравый смысл), но благодаря суфлированию отдача от них всё равно высокая.

• Вы можете выстраивать сложные, многоуровневые схемы продажи: например, самостоятельно связываться с клиентом после завершения разговора и предлагать «особые» условия, «согласованные» с вами как руководителем.

• В случае продажи относительно простых продуктов суфлирования может быть достаточно для обучения сотрудников, и компании не приходится нести расходов по созданию обучающих курсов или найму тренера по продукту/продажам.

• Даже опытные менеджеры порой сталкиваются со сложными запросами клиентов или нуждаются в согласовании особых условий. Суфлирование помогает поддерживать боевой дух или «давать добро» на определённые ответы и решения.

• Вы быстрее выявите недостатки менеджеров-новичков, которые не заметили на отборе и собеседованиях, а значит — быстрее устраните эти недостатки и улучшите результаты.