Дорожная карта РОПа: прокладываем маршрут к закрытию сделки

Подготовка

Вовремя заметить, что разговор оператора с клиентом повернул не туда — всё равно, что потушить искру перед пожаром. Прослушивание разговоров, их запись и суфлирование — спасательный круг для менеджера, утопающего в разговоре, и лучшие друзья РОПа и супервизора, которые спасли тысячи звонков, увеличили их результативность и помогли закрыть сотни сделок.

Рассмотрим, какие ошибки делают наиболее часто в колл-центрах, и как в режиме суфлирования и прослушивания разговоров их можно устранить.

Отправление

Разговор с клиентом часто начинается с фразы «Представьтесь, пожалуйста», но в эру автоматизации далеко не все готовы тратить минуты на предоставление нужных данных. А необходимость каждый раз объяснять проблему и называть свою фамилию попросту бесит клиентов. Проблему легко решает минимальная автоматизация — с ней вы облегчите жизнь всему отделу и сэкономите время в разговоре.

Поворот не туда

Что если оператор перенаправляет клиента на сайт на этапе приветствия? Большинство абонентов бросят трубку и никогда больше не обратятся в колл-центр. Позвонивший клиент ждёт, что с ним поговорят и выслушивают его проблему. Единственная ситуация, когда можно направить на сайт — нерабочее время колл-центра.

Жим по тормозам

Представим, что клиент позвонил в колл-центр, чтобы быстро решить свою проблему, с которой справится только опытный менеджер. Увы, телемаркетолог не знает правильного ответа и ставит разговор на удержание. Через череду разговоров с коллегами и десять минут спустя он выходит на связь, отвечает расплывчато и торопится закончить разговор. Чем чаще повторяется тупиковая ситуация, тем больше негативных отзывов получает контакт-центр. Объясните оператору, что в такой ситуации лучше зафиксировать номер клиента и перезвонить с конкретным ответом на вопрос. Собирайте сложные вопросы и предоставляйте сотрудникам максимум способов решить популярные проблемы.

Пробитие шины

Заскриптованные разговоры — популярный способ добавить масла в огонь и повысить уровень раздражения клиентов. Клиенты покупают не у компании и уж точно не у роботов, а у людей. Только живая речь и искренний интерес могут расположить человека при звонке с незнакомого номера, да ещё и от представителя неизвестного бренда.

Точка назначения

Руководитель, который имеет представление о том, как проходят разговоры с клиентами, сможет помочь оператору довести разговор до закрытия сделки. Владея информацией, он контролирует ситуацию и помогает стать им сильными переговорщиками. Незаменимыми инструментами в этом становятся суфлирование, запись и прослушивание разговора.

Дорожная карта РОПа: как закрыть больше сделок