Организации тратят огромные средства на обучение сотрудников общению с клиентами, но даже при высоких инвестициях операторы продолжают повторять одни и те же ошибки. Команда Скорозвона верит, что от того, насколько эти ошибки грамотно решаются руководителем, зависит результативность всего отдела. Собрали дорожную карту РОПа, которая поможет выявить ошибки менеджеров в разговорах с клиентами, на пути к закрытию сделки и быстро на них среагировать.
Подготовка
Вовремя заметить, что разговор оператора с клиентом повернул не туда — всё равно, что потушить искру перед пожаром. Прослушивание разговоров, их запись и суфлирование — спасательный круг для менеджера, утопающего в разговоре, и лучшие друзья РОПа и супервизора, которые спасли тысячи звонков, увеличили их результативность и помогли закрыть сотни сделок.
Прослушивание разговоров позволяет подключиться к звонкам в реальном времени и понять, как оператор ведёт беседу.
В режиме суфлирования вы сможете незаметно для клиента в любой момент подключаться к телефонным разговорам следить за соблюдением операторами скрипта, сопровождать менеджеров на сложных сделках и обучать новобранцев.
С записью разговоров управление удобнее, а администрирование — пластичнее. Контроль звонков менеджеров можно осуществлять в удобное для вас время. Эта возможность предусмотрена прямо в браузере, а выгрузка записей звонков происходит в формате mp3.
👨🏻💻 Все три функции есть в «Скорозвоне» — начните их использование прямо сейчас!
Рассмотрим, какие ошибки делают наиболее часто в колл-центрах, и как в режиме суфлирования и прослушивания разговоров их можно устранить.
Отправление
Разговор с клиентом часто начинается с фразы «Представьтесь, пожалуйста», но в эру автоматизации далеко не все готовы тратить минуты на предоставление нужных данных. А необходимость каждый раз объяснять проблему и называть свою фамилию попросту бесит клиентов. Проблему легко решает минимальная автоматизация — с ней вы облегчите жизнь всему отделу и сэкономите время в разговоре.
Поворот не туда
Что если оператор перенаправляет клиента на сайт на этапе приветствия? Большинство абонентов бросят трубку и никогда больше не обратятся в колл-центр. Позвонивший клиент ждёт, что с ним поговорят и выслушивают его проблему. Единственная ситуация, когда можно направить на сайт — нерабочее время колл-центра.
Жим по тормозам
Представим, что клиент позвонил в колл-центр, чтобы быстро решить свою проблему, с которой справится только опытный менеджер. Увы, телемаркетолог не знает правильного ответа и ставит разговор на удержание. Через череду разговоров с коллегами и десять минут спустя он выходит на связь, отвечает расплывчато и торопится закончить разговор. Чем чаще повторяется тупиковая ситуация, тем больше негативных отзывов получает контакт-центр. Объясните оператору, что в такой ситуации лучше зафиксировать номер клиента и перезвонить с конкретным ответом на вопрос. Собирайте сложные вопросы и предоставляйте сотрудникам максимум способов решить популярные проблемы.
Пробитие шины
Заскриптованные разговоры — популярный способ добавить масла в огонь и повысить уровень раздражения клиентов. Клиенты покупают не у компании и уж точно не у роботов, а у людей. Только живая речь и искренний интерес могут расположить человека при звонке с незнакомого номера, да ещё и от представителя неизвестного бренда.
Точка назначения
Руководитель, который имеет представление о том, как проходят разговоры с клиентами, сможет помочь оператору довести разговор до закрытия сделки. Владея информацией, он контролирует ситуацию и помогает стать им сильными переговорщиками. Незаменимыми инструментами в этом становятся суфлирование, запись и прослушивание разговора.
Дорожная карта РОПа: как закрыть больше сделок
| Задача | Решение |
|---|---|
| Обучать операторов в 2 раза быстрее | Используйте суфлирование при первых шагах стажёров в телемаркетинге: подстрахуйте их в первые дни, сориентируйте, какие вопросы задать. Речь суфлёра не слышна абоненту, поэтому он и не заметит, что с ним общается стажёр — в любой момент вы сможете незаметно подключиться. |
| Анализировать качество разговоров | Подключитесь к разговору менеджера и клиента, чтобы проанализировать работу сотрудника. Как он строит диалоги, следует скриптам и какие техники продаж практикует. |
| Мотивировать сотрудников | Используйте запись звонков, чтобы супервизор мог контролировать звонки и подключиться в любую минуту — сам факт уже мотивирует сотрудников выполнять свою работу лучше. |
| Улучшить клиентский сервис | Узнайте, в какой форме сейчас команда, быстро корректируйте рабочие процессы и повышайте клиентский сервис. |
Если телемаркетолог не может ответить на самые простые вопросы о продукте, не ждите благодарности от клиентов. Нет ничего хуже, когда сотрудник демонстрирует свою некомпетентность собеседнику, заставляет висеть на линии или отправляет искать ответ самостоятельно. Объясните, что в таких случаях лучше перезвонить абоненту позже, подготовив развёрнутый ответ. Но подчеркните, что важно сдержать обещание и действительно перезвонить.
