Записи телефонных разговоров – полезный инструмент для менеджеров и руководителей

27 февраля 2016

Getty 95753217 9706479704500139 45286

Запись, прослушивание и анализ телефонных разговоров – мощный источник изучения целевой аудитории. Если взять за правило использовать в работе все три этих полезных составляющих маркетинга, можно поднять продажи компании на заоблачный уровень. Причем очевидные преимущества в записи телефонных разговоров с клиентами за считанное время заметят не только руководители, но и исполнители.

Преимущество работы с записями для менеджеров
- по записи можно мгновенно восстановить детали разговора, когда не успел что-то зафиксировать (например, время или место встречи). К записи можно вернуться в любое время, особенно если это была длинная продажа с большим количеством важных деталей и нюансов.
- прокрутив запись, сотрудник может оценить свои разговоры как бы со стороны и проанализировать их. Таким образом быстрее приходит понимание того, что нужно улучшить или изменить в голосе, интонации, манере общения, сценарии или подходу к клиенту. Ведь в течение беседы ошибок не ощущаешь - нет времени на раздумья и анализ того, что было сказано и как на это стоило бы верно прореагировать.
Перед совершением повторного звонка клиенту, важно прослушать запись телефонного разговора с ним, чтобы не забыть ни одной договоренности или обещания. Особенно это актуально для тех менеджеров, которые не умеют одновременно заносить данные об общении с покупателем в анкету и активно слушать. Вдобавок, иногда бывает сложно разобрать, что говорит человек на другом конце провода из-за шума, акцента, быстрой или невнятной речи. Конечно, в такой ситуации лучше сразу переспросить и задать уточняющие вопросы. Но если по каким-то причинам этого не удалось сделать, имея запись звонка, менеджер может вернуться к важным деталям разговора даже после его окончания.
- запись разговора с клиентом может стать палочкой-выручалочкой для менеджера в случае необоснованных претензий клиентов. Если сотрудник компании уверен, что сказал покупателю все верно и в конфликте нет его вины, то нужно предложить клиенту прослушать запись разговора. После этого все встанет на свои места. Недовольные клиенты быстро успокоятся. При этом можно избежать вмешательства в проблемную ситуацию руководства.

Ряд преимуществ для руководителя
Запись телефонных разговоров поможет не только в управлении персоналом, но и повысит продажи, если сделать привычкой прослушивание исходящих звонков и анализирование. Анализ записей разговоров сотрудников регулярно возникает в условиях современного бизнеса. На это есть по крайней несколько веских причин.
- контроль сотрудников и повышение качества обслуживания.
По некоторым данным, системы записи телефонных разговоров позволяют компаниям повысить прибыль в среднем на 40% только за счет использования системы контроля работы менеджеров отдела продаж.
Во-первых, просто зная о том, что разговоры записываются, сотрудники стараются соблюдать принятые корпоративные нормы общения с клиентами: не грубить, слушать внимательно и с интересом, соблюдать скрипт. Во-вторых, прослушивание записей позволяет выявить отклонение от этих норм. Главная цель – не найти и оштрафовать недостаточно профессионального сотрудника, а обнаружить его ошибки и помочь от них избавиться.
- в целях контроля качества обслуживания клиентов необходимо «ловить за руку» менеджеров, действия которых накладывают тень на репутацию фирмы. Кроме этого, если в компании обнаружится утечка информации, анализ записи разговоров поможет найти ее источник.
Таким образом, Вы сможете контролировать выполнение любого заказа вашими сотрудниками при ведении базы телефонных заказов. Это актуально и в том случае, если в компании появилась необходимость проверить тех или иных менеджеров на добросовестность. Ведь не секрет, что некоторые из них общаются с заказчиками через программы рабочего компьютера, а сделки потом совершают по личному сотовому телефону. Запись позволит избежать таких моментов, т.к. о договоренности сотрудника с клиентом созвониться позже по другому номеру телефона руководителю станет известно сразу после прослушивания аудиозаписи их разговора.
- изучая записи разговоров с клиентами, Вы можете периодически делать подборку рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов.
Прослушивание ведется для исправления ошибок оператора, корректировки общих схем и сценариев разговоров, анализа реакции клиентов. Часть таких записей используется в тренингах, причем все тренеры признают – лучше один раз дать человеку «прослушать» его ошибки, чем сто раз говорить о них. Система записи разговоров в сall-центре позволяет организовать коллективное прослушивание самых удачных и неудачных примеров (причем в равной степени и тех, и других). Зачастую на основе этих записей составляется демонстрационная презентация для новых сотрудников. 

Прослушка – это удобно
Прослушивать звонки можно в удобное для Вас время. Например, в облачном сервисе для организации телефонных переговоров «Скорозвон» эта возможность предусмотрена прямо в браузере, а выгрузка записей звонков происходит в формате mp3. Поэтому Вы сможете включить запись в любой момент, допустим, по пути на работу или какое-либо совещание.
Вся записанная информация неограниченное время хранится в карточке компании до удаления контакта.
Использование современных систем записи и регистрации многоканальных телефонов не только в значительной мере упрощает доступ к необходимой информации, а также ее поиск, но и предоставляет другие функциональные возможности. Например, фиксирование даты, времени, а также продолжительности звонка, номера абонента и прочее.

Основные функции записи телефонных разговоров
  • возможность хранения большого объема информации;
  • возможность быстрого и удобного поиска нужного разговора по различным параметрам;
  • гибкое администрирование и управление системой;
  • надежная защита информации от несанкционированного доступа.
Помимо этого, система записи и прослушивания телефонных разговоров имеет возможность подключения ко всем современным каналам телефонной связи. Можно круглосуточно вести запись разговоров одновременно на нескольких каналах и прослушивать их в режиме реального времени.

Предупреждение о записи разговора
Вопрос о том, законна ли запись телефонных разговоров, актуален для всех call-центров и отделов продаж. Обратите внимание, что вызывающего абонента обязательно нужно предупредить о том, что ведется запись разговоров. Желательно пояснить цель – для чего это делается.
Согласно законам РФ, каждый имеет право на конфиденциальность телефонных переговоров (Конституция РФ, глава 2, статья 23), и запись разговора без уведомления собеседника может являться нарушением данного права.
Если клиент подтверждает, что знает о факте и цели записи разговора, подразумевается его согласие. Организация должна предоставлять альтернативу в случае, если клиент выражает несогласие. В число альтернатив могут входить следующие: не записывать звонок, посетить офис компании, написать письмо или связаться через интернет.

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном
27 февраля 2016