Что такое телемаркетинг и как его готовить

5 февраля 2013

телемаркетинг

Телемаркетинг, или ведение бизнеса по телефону, появился как один из наиболее выгодных способов организации бизнеса. Исследования показывают, что продажа по телефону является в 10 раз дешевле, чем продажа на месте. При сокращении затрат, результативность работы сохраняется, а компания получает дополнительный ресурс для развития.

Телемаркетинг можно разделить на два вида: входящий — сбор отзывов от активных клиентов и обработка заявок от возможных клиентов, и исходящий — анкетирование, опрос и телефонные продажи. Рассмотрим подробнее:

Входящий телемаркетинг
Ярким примером входящего телемаркетинга является Горячая линия. Плюсом можно назвать:

  • Во-первых, повышение лояльности действующих клиентов, так как они получают ответы на вопросы, и будущих клиентов, которые поставят галочку «за», если получат качественную консультацию.
  • Во-вторых, это возможность рекламировать новые товары и услуги.
  • В-третьих, это лучший способ формирования клиентской базы, так как пообщавшись с заинтересованным клиентом, Вы уже знаете его потребности и какой к нему нужен подход.

Исходящий телемаркетинг

1. Исследование потенциальных клиентов.

С одной стороны, у клиентов постоянно меняются запросы и требования и важно вовремя на них реагировать. С другой стороны, чем больше вы знаете о своем клиенте, тем индивидуальнее к нему может быть подход, а значит больше шансов получить нужный результат. Чтобы узнать имя и должность клиента, а также определить его рыночные потребности можно провести опрос или анкетирование.

Анкетирование показывает заинтересованность компании в личных отношениях с клиентом. А после опроса желательно ознакомить клиента с результатами исследований, во-первых, чтобы не потерять доверие и не оставить с ощущением того, что его использовали, во-вторых, это хороший предлог для повторного звонка.

2. Продажи по телефону.

Как правило, телефонные продажи делятся на несколько этапов:

  • Холодный звонок — первый звонок неподготовленному клиенту, основная задача которого — определить лицо принимающее решение и с первых секунд заинтересовать. По его согласию, можно либо отправить письмо, либо назначить встречу.
  • Презентация продукта — самый важный этап и подготовка к нему должна быть серьезной. По телефону же вы можете повлиять на клиента только своей речью. В таком случае полезно владеть техниками успешного ведения разговора, чтобы правильно определить потребности клиента и завоевать его доверие.
  • Продажа — заключительный этап. Предложите клиенту именно то, что ему нужно. Главное, вовремя понять, что клиент готов к сделке и не упустить момент.

3. Информирование клиента и послепродажное обслуживание.

После совершения продажи клиента следует «подогревать». Например, поздравить с днем рождения и другими праздниками. Сейчас многие компании отправляют смс с поздравлениями, поэтому это уже становится не интересным. А вот личное поздравление по телефону от лица компании будет приятным для клиента. И, конечно, нужно подарить ему скидку на индивидуальных условиях на следующую покупку. Также можно информировать клиента о предстоящих акциях.

Как провести исследование клиентов с сервисом «Скорозвон»
Обращаться в колл-центры, чтобы провести исследование не всегда удобно и выгодно, например, если нужно провести небольшой опрос, или обзвонить пару сотен клиентов. Вы вполне можете провести обзвон самостоятельно с помощью своих менеджеров и сервиса «Скорозвон».

Во-первых, менеджеры смогут делать больше звонков за счет использования автонабора номера. Режим автонабора вызывает следующий контакт по списку после того, как менеджер фиксировал результат разговора. Это позволяет ему лучше сконцентрироваться на работе и экономить время подготовки к звонку.

Во-вторых, менеджер сразу указывает результат звонка («принял участие», «отказался» и т.п.) и автоматически формируется отчет.

В-третьих, выгодные тарифы на звонки по всей России, а в центральные города — одни из самых низких — от 40 копеек за минуту.

В-четвертых, Вам не нужно покупать сервис или устанавливать программу на компьютер. Вы можете использовать его по мере необходимости в любое время. Результаты выгружаются в excel, а учетная запись хранится в течение года.

телемаркетинг


1. Загружаете список для прозвона и распределяете между менеджерами.

2. Создаете сценарий прозвона и менеджер видит список вопросов при звонке справа от карточки клиента.

3. Менеджер записывает ответ в карточке в поле комментария.

4. Менеджер фиксирует результат звонка.

5. Вы выгружаете результат опроса по всем менеджерам в excel.

Как организовать телефонные продажи с помощью сервиса «Скорозвон»
С помощью сервиса «Скорозвон» можно с нуля с минимальными затратами организовать телефонные продажи. Вы получаете одновременно и телефонию и инструмент для обработки контактов. Для начала работы нужна только гарнитура и доступ к интернету.

Одним из основных плюсов является возможность использовать автонабор номера. Режим автонабора вызывает следующий контакт по списку после того, как менеджер фиксировал результат разговора. Это позволяет ему лучше сконцентрироваться на работе и экономить время подготовки к звонку.

Вы загружаете список клиентов и распределяете между менеджерами. Каждый контакт отображается в виде карточки клиента, где указывается основная информация и записывается история общения.

Удобным для менеджера является то, что всю работу он совершает в карточке клиента: звонит, отправляет письмо, ведет историю общения, создает напоминания, фиксирует результат звонка. Сценарий разговора также менеджер всегда видит во время звонка.

К тому же в сервисе идет запись всех разговоров и автоматически формируются отчеты. Следить за процессом работы менеджеров Вы можете удаленно.

телемаркетинг1

Информирование клиентов с помощью сервиса «Скорозвон»
Необходимость рассказать клиентам о новой акции, или пригласить их на семинар возникает сезонно, поэтому покупать специальное решение не выгодно. Обзванивать же несколько сотен клиентов со стационарного телефона неудобно и долго. Сервис «Скорозвон» дает возможность быстро обзвонить большой список контактов без затрат на программы и оборудование.

В окне сервиса есть вся необходимая информация для звонка: данные о клиенте, история общения с ним и текст, который нужно рассказать клиенту.

Из карточки клиента менеджер звонит и отправляет подготовленное письмо с информацией.

После разговора менеджер фиксирует результат, который руководитель может выгрузить в excel. Для выгрузки также доступны записи всех разговоров, что повышает ответственность сотрудников и качество их работы.

телемаркетинг2

Таким образом, сервис «Скорозвон» позволяет сократить как временные, так и финансовые затраты на организацию телемаркетинга в компании.

Развивайте Ваш бизнес с нами!

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном
5 февраля 2013