Зачем колл-центрам метрика FCR и как её считать
7 минут на чтение
В бизнесе каждая минута — деньги. Это касается не только прямых продаж, но и обслуживания клиентов. Неспособность компании удовлетворить потребности аудитории ведёт к потере её доверия и, как итог, к уменьшению дохода. Контролировать и определять возможность КЦ решать запросы пользователей с первого раза помогает метрика FCR. Что это, как измерить и улучшить — разбираем в материале.
В этой статье:
First Call Resolution — что это
Разрешение первой заявки или FCR — это показатель способности КЦ удовлетворить запросы клиентов с первого контакта, не задействуя при этом иных каналов связи. Обычно его уровень выражают так:
Хороший показатель — 70–75% (или три четверти от всех звонков).
Отличное значение — более 80%.
При этом стоит учитывать, что эталонные значения для колл-центров могут различаться в зависимости от вида КЦ и компании, способов измерения метрики и того, какими сервисами для обзвона пользуются операторы. Также на метрику FCR влияет длительность разрешения вопросов. Некоторые из них, например, рассмотрение жалобы, могут занимать до 30 дней, а вызов такси — до 2–3 минут.
First Call Resolution (FCR) — важная метрика для отображения эффективности работы колл-центра. Показатель демонстрирует уровень качества обслуживания, способность специалистов КЦ эффективно решать запросы за короткое время. Поэтому, чем выше значение FCR, тем довольнее клиенты, а их лояльность к компании растёт.
Зачем используют метрику FCR
Сложно представить, что кто-то получает удовольствие от длительного решения его вопроса. Тем более, когда звонить на горячую линию приходится по несколько раз. Поэтому показатель расшифровывают и улучшают, чтобы:
Удержать клиентов. Оперативная обработка входящих обращений и решение проблем с первой заявки поддерживает лояльность текущей аудитории.
Улучшить клиентский опыт. Чем быстрее и качественнее потребители решают свои вопросы, тем выше их лояльность и доверие к бренду. Это особенно значимо в сфере В2В.
Сократить количество повторных заявок. А следовательно, снизить нагрузку на контактный центр. Если решить запрос клиента в первый раз, он с меньшей вероятностью обратится с ним снова, что поможет оптимизировать ресурсы команды и уменьшить издержки на обслуживание.
Улучшить репутацию компании. Чем выше показатель First Call Resolutions, тем качественнее работа операторов. Это помогает повысить уровень доверия к бренду и привлечь аудиторию.
Повысить чек. Удовлетворённые потребители с большей вероятностью приобретут и другие продукты компании, нежели те, кто не смог решить свой вопрос.
Стоит отметить, что FCR — не единственная метрика, которую необходимо отслеживать для эффективной работы КЦ. Операторы будут стремиться закрыть обращение с первого звонка, не вдаваясь в подробности проблемы клиента. Или наоборот — потратят слишком много времени в разрешении вопроса. Поэтому FCR оценивают совместно с другими показателями.
Как измерить FCR
Чтобы подсчитать метрику по формуле, сначала нужно собрать данные. В чём и заключается одна из сложностей в работе с этим показателем. Чтобы измерить FCR, применяют следующие методы.
Внутренний сбор информации:
- Считают повторные звонки. Стоит учитывать, что клиент может обратиться с тем же вопросом с другого номера.
- Отслеживают результаты звонков. Например, в отчете «Результаты всех вызовов» можно увидеть наиболее полную информацию по переговорам операторов.
- Проверяют записи разговоров или применяют речевую аналитику. Для этого задействуют супервизоров. О том, как подобрать звонки для оценки качества обслуживания клиентов, мы рассказали в отдельной статье.
Внешний сбор информации — непосредственно у клиента
- Постопрос через звонок. Дорогостоящий и трудозатратный способ, однако один из наиболее объективных.
- Анкетирование через электронную почту или чат-бот. Менее трудозатратный метод сбора обратной связи, особенно с автоматизацией.
- Опрос через голосового робота IVR. Метод используют в нескольких вариантах: клиенту перезванивают через время или сразу после завершённого разговора.
Голосовой робот Скорозвона поможет автоматизировать рутинные задачи колл-центра и отдела продаж — соберёт обратную связь, пригласит на мероприятие, расскажет о продуктах компании, а заинтересованных клиентов соединит с менеджером или передаст в CRM.
Формула расчёта FCR
Вариант подсчёта показателя First Call Resolutions зависит от того, какой тип измерения был выбран на предыдущем шаге. Однако для достоверности информации лучше подразумевать оба.
Formula метрики для данных из внешнего опроса выглядит так:
Количество обращений с решёнными проблемами с первой заявки / Количество опрошенных
после этого клиентов = FCR
Формула для внутреннего опроса:
Количество звонков с решёнными проблемами с первой заявки / Количество первых обращений = FCR
Трудности в выборе заявок для FCR
Чтобы получить достоверные данные, необходимо чётко определить, какие обращения будут считаться за решённые.
Так, к показателям FCR нельзя причислять случаи:
- Если клиент перезвонил с тем же вопросом после первого разговора. Соответственно и итог в первом звонке необходимо изменить.
- Когда в первом разговоре клиент попросил обратный звонок или перевёл общение в мессенджер или чат на сайте.
- Если клиент получил ответ на своё письмо только через несколько дней. Это тот случай, когда стоит учитывать не только факт решения вопроса, но и время на него.
Каждая компания сама выбирает, какие критерии отбора заявок для показателей First Call Resolutions ей стоит учитывать. Бывают случаи, когда при первой заявке клиент решил свой вопрос, а через некоторое время проблема возникла снова. Включать эту спорную ситуацию в общее число FCR или нет — решение бизнеса.
Чтобы оптимизировать метрику FCR, используют следующие способы:
- Определить типы заявок, требующие анализа — наиболее значимые для покупателей и компании.
- Вычислить оптимальное значение FCR в компании по каждому типу заявок.
- Предоставить сотрудникам колл-центра доступ к истории контактов с клиентом, что может помочь быстрее решать вопросы в будущем.
- Выяснить факторы низкого значения FCR. Возможно вопрос в неверном построении процессов или недостатке автоматизации работы колл-центра.
- Предупреждать клиентов о сроке предоставления обратной связи, чтобы им не приходилось подавать заявку повторно.
Стоит отметить, что метрика подвержена влиянию изменений на рынке и в бизнесе, поэтому показатели First Call Resolutions рекомендуют оценивать регулярно — раз в квартал или месяц, год.
К чему ведут проблемы в показателях FCR
Повышаются затраты на колл-центр
Чем больше повторных заявок приходится обрабатывать КЦ, тем больше расходов они требуют.
Снижается удовлетворённость и лояльность клиентов
Пользователям не нравится перезванивать несколько раз или ожидать неизвестное количество времени для решения своего вопроса.
Падает уровень прибыли
Ценность и востребованность продуктов компании теряется в глазах клиентов, когда они не получают поддержки и решения своих вопросов в короткие сроки. Такая ситуация влияет на продажи по телефону и репутацию бренда. В завершение — велика вероятность потери аудитории.
Способы улучшить метрику FCR
Описанные выше проблемы можно избежать. Помогут с этой задачей следующие этапы работы с метрикой FCR:
- Определить цели — зачем компании этот показатель, стоит ли обращаться к другим метрикам?
- Выбрать подходящий уровень First Call Resolutions для бизнеса. Не каждый может достичь описанные выше эталоны метрик. Необходимо смотреть на задачу реалистично.
- Обучить команду колл-центра и продумать систему поощрений. Специалисты должны обладать необходимыми знаниями и навыками, чтобы в короткие сроки справляться с вопросами клиентов. Также при поиске и найме сотрудников стоит обращать внимание на сигналы.
- Упростить путь клиента. Хорошо, когда пользователь может выбрать удобный для него вариант обращения и быстро получить решение проблемы.
- Внедрить систему контроля и аналитики. Запись звонков и история переписок в чатах помогут в решении спорных ситуаций, а также определят, какие скрипты не дают должного результата.
- Построить CJM (карту пути клиента) и пройти по нему в роли потребителя, чтобы определить существующие проблемы и исправить недочёты.
- Отвечать на вопросы и отзывы, чтобы собрать максимум информации о результатах проделанной выше работы.
- Автоматизировать работу операторов с помощью сервисов, чтобы сократить рутину, уменьшить количество ошибок и ускорить обработку заявок.
- Запустить робота-автоответчика, который уменьшит нагрузку на команду, соберёт заявки и ответит на популярные вопросы.
- Использовать систему автоперезвонов для скорейшего решения тех вопросов, с которыми сложно было разобраться в моменте. Это не повлияет на результаты FCR, однако сохранит лояльность клиентов.
- Регулярно проводить расшифровку FCR, оценивать стратегию эффективности, совершенствовать её и внедрять новые методы.
