CRM: координатор действий всех отделов компании
5 минут на чтение
Несогласованность действий разных отделов продаж – типичная ошибка компаний в погоне за кросс-продажами. Хорошо, что ее достаточно легко решить – нужно лишь включить все офисы и подразделения компании в общее «облако». Работая в единой системе по управлению отношениями с клиентами (CRM), сотрудники и руководители получают оперативный доступ ко всем бизнес-процессам фирмы. Другими словами, CRM-сервисы позволяют объединить информацию из разных источников в одной системе.
На примере клиентского отдела, отдела технической поддержки и отдела продаж рассмотрим, как сказывается это «облачное» взаимодействие на результативности организации.
Отдел по работе с клиентами + отдел продаж = CRM
Несложно представить, что клиенту звонят сотрудники нескольких отделов одной компании, предлагая новые или сопутствующие товары/услуги. Несложно – потому что такое бывает часто. Вряд ли клиент терпеливо выслушает представителей сначала одного подразделения, а через какое-то время – другого. Клиент наверняка заподозрит фирму в некомпетентности, что, безусловно, снижает его лояльность и даже может привести к тому, что потенциальный заказчик и вовсе «сорвется с крючка».
Но если CRM-система интегрирована с телефонией и охватывает все процессы коммуникаций с клиентами, то этого не произойдет. Дело в том, что в этой системе хранятся все звонки клиенту и все предложения, сделанные ему от лица компании. Номера телефонов покупателей занесены в единую базу, где сразу видно за каким сотрудником «закреплен» клиент.
Более того, в едином рабочем поле, созданном в CRM, четко прослеживается, сотрудниками каких отделов осуществлялись продажи, и в чьи планы продаж они войдут. Это позволит построить эффективные планы продаж для всех отделов.
Кроме того, сотрудники подразделения по работе с клиентами с помощью CRM-приложения могут повлиять на увеличение среднего чека клиента (1), на глубину использования клиентом товара/услуги (2), а также поддержать активность клиентов в определенный период (3).
1. Менеджеры видят в программе, какие товары/услуги купил клиент и в соответствии с этим предлагают ему сопутствующие товары/услуги. Причем при выстраивании долгосрочных отношений, клиент будет более лоялен к новому предложению.
2. Если ранжировать в CRM-сервисе вопросы всех пользователей товара/услуги по частоте и важности, то в дальнейшем можно поставить задачу разработчикам или маркетологам доработать продукт, усовершенствовать в зависимости от тех или иных предпочтений клиентов.
3. Можно предварительно настроить уведомления в CRM-приложении. Они заранее напомнят сотруднику позвонить клиенту, выяснить его удовлетворенность товаром/услугой и потребность в дальнейшем использовании. А дальше можно выявить проблемных клиентов и подумать, как их удержать.
Дополнительный бонус от использования CRM-сервисов получают те сотрудники отделов по работе с клиентами, которым приходится выставлять счета и оформлять договоры. Хранение всех документов в CRM позволяет в любой момент провести их инвентаризацию, позвонить клиенту, чтобы уточнить информацию или решить спорный момент. К слову, в таких ситуациях пригодится важная функция CRM-приложений – запись разговоров.
Итак, наличие настроенных в CRM шаблонов позволяет предприятию вместе с клиентом пройти не только все этапы продаж, но и период приобретения первого опыта использования купленного товара/услуги, а также оказать консультационную или техническую поддержку после совершения покупки.
CRM и отдел технической поддержки
CRM-система, интегрированная с телефонией, сокращает время обработки заявок и способствует увеличению качества обслуживания. Тогда сотрудник первой линии технической поддержки из карточки клиента, открытой CRM-сервисом при обработке звонка покупателя, может выделить для себя очень много полезной информации и при необходимости добавить в анкету свежие данные.
В частности, в карточке клиента указана идентификационная информация (серийный номер, номер договора/заказа, модель) и продолжает ли действовать гарантийная поддержка на купленный им товар.
— Прием заявок
Если в отделе ведется разграничение по уровню предоставления технической поддержки, то обработка заявки от клиента будет выполняться по заранее настроенным шаблонам действий. При этом может отличаться как объем предоставляемых услуг, так и время оказания поддержки.
Специалист отдела техподдержки первой линии регистрирует звонки-заявки клиента в CRM-сервисе, задает вопросы по заранее настроенным шаблонам.
— Если ситуация типовая и для ее решения потребуется лишь рекомендации и советы по настройке, то специалист тут же дает клиенту рекомендацию по устранению причин сбоя и закрывает заявку.
— Если клиент жалуется на более серьезную проблему, необходимо вмешательство сотрудников второй линии технической поддержки. Тогда сотрудник переводит заявку в CRM на группу соответствующих специалистов и назначает среди них ответственных за выполнение задачи.
Информация из CRM-сервиса даст следующие возможности руководителю отдела техподдержки:
— контроль среднего времени присутствия подчиненных в офисе. Поэтому важно учитывать в CRM все особенности работы отдела технической поддержки: например, факты выездов специалистов в офисы клиентов для настройки или решения проблем;
— контроль степени загруженности сотрудников (по длительности обслуживания заявок);
— эффективность принятия решений об увеличении числа сотрудников или разграничении зон ответственности специалистов;
— записанные разговоры сотрудников отдела техподдержки и клиентов помогают оценить качество обслуживания конкретными работниками. Кроме этого, прослушивание записей поможет принять решение в конфликтной ситуации;
— учет незакрытых или просроченных заявок. Для их устранения нужно сформировать соответствующий отчет в CRM-сервисе и поменять приоритеты выполнения задач у сотрудников. Если нужный сотрудник заболел или уволился, можно быстро поменять ответственного в текущих заявках, тем самым сохраняя лояльность тех клиентов, чьи заявки будут обработаны в планируемые сроки.
Единая версия для всех
CRM-система обычно внедряется для решения конкретной бизнес-задачи в рамках организации. Например, для автоматизации процессов продаж или маркетинговых операций. При этом важно выбрать в качестве «единого интерфейса» именно одну такую систему, подходящую для сотрудников всех отделов компании (особенно крупной и территориально распределенной), занимающихся обслуживанием клиентов: от руководства и аналитиков до операторов контакт-центра и полевых инженеров.
Выбор двух CRM-систем в рамках одного предприятия чреват не только возможной несогласованностью инициатив различных отделов в отношениях с клиентами. Они также, скорее всего, неэффективны и с точки зрения инвестиций. Кроме этого, использование в одной компании различных инструментов с пересекающимся функционалом предполагает дополнительные усилия по дублированию данных, системной интеграции, поддержке, обучению пользователей и т.д.
