Как и почему записи разговоров упрощают жизнь?

В компаниях с call-центром, где ведется запись телефонных разговоров, персонал работает эффективнее, а руководители знают больше о своих сотрудниках и клиентах.

Если Вы хотите создать благоприятный имидж у клиентов о своей компании, повысить качество работы персонала и увеличить продажи, просто записывайте все, что говорят ваши менеджеры клиентам.

Прослушивая запись сотрудников, Вы видите ситуацию такой, какой она есть по факту. Это открывает перед Вами массу возможностей. Чтобы оптимизировать работу отдела продаж, предлагаем воспользоваться советами о том, как можно эффективно воспользоваться записью телефонных разговоров.

1. Слушайте записи, контролируйте и анализируйте

Периодическое и выборочное прослушивание записей менеджеров позволяет руководителю держать руку на пульсе и вовремя корректировать скрипт продаж.

Скрипт — это правила работы с клиентом, заложенные компанией. В такой сценарий общения обычно включены четкие рекомендации, как отвечать на вопросы клиента, какие предложения делать, какие вопросы задавать самому. Запись разговоров — это способ понять, как выполняются установленные в компании правила.

2. Обучайте своих сотрудников

На внутренних семинарах Вы можете разобрать в образовательных целях примеры как плохих, так и хороших записей разговоров менеджеров, обсудить, какие ошибки на каком участке беседы были совершены, и сделать выводы.

Как показывает практика, лучше всего на наглядных примерах учатся новички. После прослушивания записей разговоров им проще разобраться с тем, в чем еще надо подучиться и в каких случаях следует говорить иначе.

Когда Вы слушаете записи разговоров, то явно слышите, что клиентам нравится, а что нет. Так помогите сотрудникам научиться правильно говорить, поделитесь с ними проверенными методиками закрытия сделок, расскажите, как обслуживать и поддерживать клиентов быстрее и качественней.

Запись телефонных переговоров представляет собой своего рода звуковой мастер-класс, который, безусловно, будет полезен для демонстрации, как новым сотрудникам в качестве образца коммуникации, так и опытным администраторам для проведения «работы над ошибками».

3. Контролируйте своих сотрудников

В бизнесе все должно быть под контролем, в том числе и телефонная связь. Если Вы пользуетесь телефонными записями через «облачные» приложения и сервисы, например, «Скорозвон», то Вы сможете контролировать менеджеров в любой момент, из любого места, где есть интернет. С помощью облачных технологий, которые активно внедряют российские предприниматели и компании, стало легко проверить на расстоянии, соблюдают ли сотрудники нормативы по количеству звонков и правильного ли придерживаются алгоритма разговора с клиентом.

Кроме того, если сервисы телефонной записи ведут автоматический учет всех звонков, то исключается возможность, когда сотрудники не заносят информацию о звонках и письмах. Вы всегда будете в курсе точной информации.

Инструменты статистики в «Скорозвоне» позволяют руководителю видеть все как на ладони. В частности, как поступают звонки по часам, сколько было входящих, исходящих, пропущенных. Простые и наглядные отчеты о звонках моментально покажут Вам, что происходит в Вашей компании.

В общем, прослушивая записи своих сотрудников, Вы находитесь на правильном пути и достаточно легко сможете искоренить слабые места в совершении холодных звонков и направить работников в нужное русло.

4. Стимулируйте менеджеров на работу

Записи позволяют организовать работу менеджеров: они знают, что руководитель в любой момент может их прослушать.

Теперь менеджеры не смогут лукавить, рассказывая Вам о том, что клиенты не хотят покупать. Вы все сможете услышать сами.

На деле часто бывает так, что менеджеры в разговоре с клиентами проявляют равнодушие и не уделяют должного внимания их потребностям, в итоге потенциальные заказчики уходят, выручка компании падает. Такие случаи повсеместны. Можно долго гадать, что менеджер делает не так и как его мотивировать, если Вы не знаете истинную причину слабой работы сотрудника call-центра. Но стоит только подключить функцию записи телефонных разговоров, как у менеджеров моментально включается внутренний «стимулятор». В результате растет количество и качество продаж.

Согласитесь, определив, что, к примеру, один менеджер обрабатывает три звонка, а второй за это же время десять, намного легче по-честному вручить премии или, наоборот, выписать штраф.

5. Поделитесь записями с маркетологами

Запись разговоров помогает отделу маркетинга понять профиль клиента, который объединяет основные характеристики покупателя, например, «горожанин, 30-40 лет, семьянин, работает в офисе». Маркетологи, прослушав звонки, смогут соотнести гипотезы о потенциальных клиентах компании с реальностью. Чем ближе «виртуальный» профиль клиента к реальному потребителю, тем дешевле стоит привлечение нового клиента.

6. Поделитесь записями с разработчиками

Усовершенствовать свой продукт можно, если с определенной точностью выяснить, что клиенты думают о нем, как они его используют, за счет чего можно обогнать конкурентов? Записи разговоров с клиентами содержат ответы на вышеперечисленные вопросы – это ценнейшие и бесплатные знания о том, как сделать продукт лучше. Чем точнее получится угадать ожидания клиентов, тем большую прибыль Вы сможете получить.

7. Соблюдайте правила и требования

Ведение базы данных звонков может оказаться важным для того, чтобы соответствовать отраслевым стандартам – будь то стандарты качества, соответствия законам или нормативным документам.

Запись разговоров экономит деньги, потому что соответствие некоторым законодательным требованиям может стать для малого или среднего бизнеса головной болью. Кроме этого, запись звонка может быть единственным аргументом при разрешении спорной ситуации, например, подтверждением условий заказа или доставки.

8. Предоставьте клиентам совершенный сервис

Привлечение новых клиентов компании будет стоить примерно в шесть раз дороже, чем удержать уже существующих покупателей. А удержать их, прежде всего, способно высококлассное обслуживание. Проверьте, легко ли клиентам связаться с нужным человеком в Вашей компании или им приходится долго искать ваш номер на сайте, а также долго ждать на линии. Прослушивая записи, Вы можете понять проблему, с которой сталкивается клиент, и придумать способы, как все исправить.

9. Следите за изменениями

Регулярно сравнивайте звонки текущих разговоров с клиентами с записями полугодовой давности. Так Вы можете оценить, как изменения в обслуживании влияют на клиентов. Это поможет понять, насколько хорошо работают нововведения.

10. Вводите новых сотрудников в курс дела

Если ключевые сотрудники уходят в отпуск или покидают компанию, очень важно быстро передать их знания и навыки новым сотрудникам. Прослушивание записей разговоров может быть самым быстрым способом ввести их в курс дела и рассказать об истории взаимоотношений с тем или иным клиентом.