Весёлые и полезные игры для обучения сотрудников колл-центра и отдела продаж эффективной коммуникации
6 минут на чтение
Команда профессионалов не рождается сама собой, её нужно создавать, обучать и мотивировать. Вырастить крутых специалистов внутри компании дешевле, чем искать идеального менеджера. Поэтому изобретено много методов управления персоналом и повышения их эффективности. К ним относят и игры для обучения сотрудников. О них и расскажем в статье.
В этой статье:
Как игры влияют на эффективность сотрудников
За обычными с виду тренингами скрывается большой потенциал как для сотрудников, так и компаний:
Улучшают вовлечённость и лояльность
Игры помогают вовлечь в общую атмосферу и улучшить отношение внутри компании. Когда люди не просто работают ради общего дела, но и чувствуют свою сопричастность, их мотивация повышается в разы, а желание уволиться — уходит.
Снижают риск выгорания
Ранее мы рассказывали, о причинах и симптомах эмоционального выгорания специалистов. Весёлые обучающие игры для сотрудников помогут предупредить эту проблему и повысить моральный дух команды.
Помогают адаптироваться
Новому сотруднику приходится запоминать большой пласт информации за короткое время. Чтобы этот процесс прошёл легче и интересней, используют специальные игры с постепенной подачей нужных знаний.
Повышают интерес
Ежедневные рутинные задачи перестают быть такими скучными, если добавить в них элемент геймификации. С дополнительной мотивацией сотрудники успевают выполнить больше задач и сохраняют активность на протяжении всего рабочего дня.
6 игр для эффективной коммуникации
Игры в компании сотрудников — хороший метод мотивации и обучения профессиональных кадров. Предлагаем добавить несколько вариантов из списка ниже в свой следующий тренинг.
Никогда не говори «никогда»
Бывает, что клиенты обращаются с такими проблемами или вопросами, на которые менеджеры не могут найти решение. Так компании теряют лояльность аудитории. Чтобы этого не было, важно научиться подходить к ситуации со смекалкой.
Избежать негатива, который последует после отказа, поможет альтернативное предложение. Так клиент не услышит холодное «нет» и ощутит сопереживание его ситуации. Этому и учит игра.
Правила:
1. Разместите участников так, чтобы все видели друг друга, к примеру, кругом. Предложите им придумать несколько просьб, на которые будет сложно найти быстрое решение. Запросы могут звучать как «Я хочу полететь в космос с Бредом Питтом» или «Мне нужно выполнить годовой KPI за неделю, помоги». Не стоит ограничивать фантазию.
2. Участники по очереди выбирают, кому задать свой запрос. А названный коллега должен ответить так, чтобы не звучало слово «нет». Диалог продолжается до тех пор, пока не удовлетворит просившего.
Совет: рассматривать игру нужно так, будто это реальные просьбы клиентов и участникам жизненно необходимо найти максимально качественное решение для них. Такое проигрывание ситуаций поможет переключиться с обычных задач и посмотреть на них с другой стороны. И, конечно, отлично поднимет настроение.
Мозговой штурм
Ежедневно сотрудники колл-центров и отделов продаж сталкиваются с множеством одинаковых вопросов от клиентов. Возможно, решение для них уже есть. Но вдруг брейнсторм поможет найти ещё более эффективные варианты. Также игра позволит подходить к проблемам творчески и учиться у своих коллег.
Правила:
1. Соберите с командой вопросы, на которые хотели бы найти решение. Не исключайте даже те, что кажутся совершенно простыми. Возможно, новые идеи помогут улучшить существующие процессы или привлекут клиентов неординарностью.
2. Разделите коллег на несколько команд. В каждой из них должны обсудить и предложить свои варианты, как они справятся с той или иной ситуацией. Установите тайминг и по его завершению представители групп поделятся задумками со всеми.
Чтобы подтолкнуть сотрудников к мысли, задайте им наводящие вопросы. Например, что вы сделаете, если:
- будете знать, что не потерпите неудачу?
- это ваше личное дело?
- у вас неограниченный бюджет?
- вы можете использовать магию?
- у вас в подчинении только котики?
Совет: чтобы обсуждение было эффективным, идеи стоит высказывать без стеснения и ограничений — это поможет расширить список решений и найти, на первый взгляд, совершенно неожиданные варианты.
Благодарственное письмо
Как приятно получать похвалу за свою работу. Так и эта командная игра для сотрудников поможет поднять им настроение и моральный дух. А ещё поставит менеджеров на место клиентов и замотивирует относиться к ним с большей отзывчивостью.
Правила:
1. По очереди предложите сотрудникам рассказать о недавней истории, где они помогли клиентам решить вопрос. Будь то техническая помощь или покупка оборудования.
2. Попросите участников игры написать благодарственные письма от лица клиента коллеге, который рассказал историю. Пускай они расскажут, как им помогло обращение и поблагодарят компанию за профессиональное содействие.
3. Некоторые участники могут зачитать свои письма вслух и обсудить их с остальными. Вместе найдите то общее, что написано во всех письмах. В конце игры отдайте тексты коллегам, которым они были написаны — это может поднять им настроение в трудные моменты.
Совет: становиться на место своих клиентов очень полезно — так сотрудники увидят себя со стороны. Это, в свою очередь, поможет улучшить качество обслуживания в компании.
Преодоление препятствий
Сотрудникам будет проще достигать своих целей, если сначала они преодолеют неудачи на пути к ним в игровом формате. Это может касаться выполнения KPI, решения сложного вопроса с клиентом или оптовой продажи крупному покупателю. Тренинг подойдёт не только для специалистов колл-центров и отделов продаж, но и для любых других сотрудников.
Правила:
1. По очереди попросите коллег поделиться целью, к которой они сейчас идут. Будет хорошо, если у всех они будут разными.
2. Предложите остальным участникам озвучить маловероятные, недостоверные и возмутительные причины, по которым эти желания и планы не сработают. Далее сотрудник, озвучивший свой план, должен рассказать, как он обойдёт каждое из препятствий.
Совет: не стоит увлекаться и говорить о реальных проблемах — помните, что это лишь игра.
Активное слушание
Бывает, что специалисты колл-центров и отделов продаж заняты своими мыслями и от этого их общение с клиентами становится неэффективным. Чтобы это исправить, проведите с ними игру на повышение качества коммуникации. Она поможет «разбудить» сотрудников и научить активному слушанию.
Правила:
1. Поделите коллег на пары, где один будет слушателем, а второй — внутренним голосом. Подготовьте скучную презентацию и определите ведущего, который сможет её так же занудно рассказать.
2. В то время, пока докладчик будет выступать, сотрудники, играющие роль внутреннего голоса, должны шептать на ухо зрителям «отвлекающие мысли».
3. По завершению доклада задайте слушателям несколько вопросов по теме презентации и проанализируйте, насколько хорошо они её услышали. Обсудите всем коллективом, почему важно избавляться от лишних мыслей во время беседы с клиентом. И к каким последствиям приведёт обратное — упущенному времени, пониманию и возможностям.
4. Поблагодарите самые активные «внутренние голоса» и поменяйте сотрудников ролями. Также желательно сменить и тему презентации.
Совет: после игры устройте 5 минут отдыха или проведите расслабляющий тренинг. А чтобы лучше прокачать навык активного слушания и узнать о специальных техниках, читайте нашу статью.
Тренируем находчивость
Не каждый сотрудник может аккуратно, эффективно и быстро ответить на жалобы клиентов. Проведите эту игру с вашими коллегами, чтобы проверить их на эту способность и дополнительно потренировать.
Правила:
1. В зависимости от количества сотрудников, тренинг можно провести как командно, так и индивидуально. Поделитесь с участниками нелепой жалобой и попросите придумать ответ на неё.
2. Отведите определённый тайминг на размышление. По его окончанию обсудите ответы участников. Подготовьте приятный приз, чтобы вручить его за лучший вариант.
Совет: чтобы добавить комичности в процесс озвучивания ответов, предложите участникам продумать небольшой ролевой сценарий.
Предложенные игры помогут вам повысить эффективность работы сотрудников, предотвратить возникновение симптомов выгорания, улучшить лояльность и обучить новым навыкам. А общее веселье укрепит отношения внутри команды.
