Обзор обновлений Скорозвон 2024
Продукт. Возможности. Эффективность для бизнеса
Одна из основных валют в бизнесе — время. Особенно, если направление компании связано с продажами или поддержкой клиентов. Поэтому, когда операторы колл-центра находятся в простое, падает не только производительность, но и прибыль. О том, как сэкономить время команды и повысить их эффективность, рассказываем в статье.
В этой статье:
Время простоя — это период, в течение которого сотрудник неактивен, то есть не занимается продуктивной деятельностью. К ней относятся: обработка заявок, холодные звонки, ввод данных в CRM, перевод сделок, подготовка к следующему телефонному разговору. Оператор считается «простаивающим» во время ожидания входящего вызова или назначения исходящего.
Конечно, нельзя ожидать, что сотрудник будет работать все 100% своего рабочего времени, ведь каждому из нас нужны перерывы на отдых. Поэтому идеальное соотношение активной деятельности и простоя — 85% и 15% соответственно.
Давайте разберём, как подсчитать время простоя оператора.
Самый простой и удобный способ — посмотреть результаты в отчётах по каждому сотруднику. В них можно увидеть, сколько времени ушло на разговоры, гудки, ввод данных в карточки и перерывы в сервисе во время рабочих часов.
Например, в отчёте «Сводная информация» содержатся данные о занятости. Она помогает определить, сколько времени оператор тратит на обработку звонков за рабочий период.
Занятость = (Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку) / (Готов + Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку)
Если команда часто находится в простое, компании сталкиваются со следующими проблемами:
При этом к признакам простоя операторов относят:
Если определить мотивы и факторы, которые влияют на вовлечённость и продуктивность операторов, будет понятно, какие процессы нужно улучшить или изменить. Перечислим самые популярные причины.
Однако время простоя не всегда расценивается как признак неэффективной работы. Стопроцентная занятость может означать, что текущего количества операторов недостаточно для обработки всего объёма входящих заявок. Это также может привести к долгой обработке звонков, потере клиентов и снижению уровня их удовлетворённости.
Стоит учитывать, что слишком высокая рабочая нагрузка приводит к выгоранию сотрудников. Они испытывают регулярный стресс и теряют свою эффективность. Это влияет на производительность и способность вести содержательные разговоры с клиентами.
Решение для такой ситуации простое: мотивировать операторов менять статус в системе на период простоя. Тогда свободные коллеги примут входящие заявки. Отдохнувший сотрудник сможет показать большую эффективность, чем несколько выгоревших.
Многие компании тратят значительную часть своего бюджета на неэффективные процессы. К ним относятся сбои в сервисе для звонков, некачественное обучение команды, отсутствие подходящих инструментов для контроля эффективности сотрудников. Это влечёт за собой низкую производительность команды и потерю финансовых возможностей.
Какие инструменты помогут исправить ситуацию — рассказываем ниже.
Долгий простой операторов — частая проблема, с которой сталкиваются колл-центры и отделы продаж. Предиктивный диалер звонит по базе клиентов с опорой на прогноз о доступности оператора и частоте ответов на звонки. С ним операторы не тратят время на соединение и подключаются только к тем вызовам, где клиент поднял трубку.
Когда для исходящих звонков хватает ограниченное количество операторов, остальных можно переключить на обработку входящих заявок. Это позволит использовать время простоя правильно и повысить уровень качества обслуживания клиентов.
Использование функции планирования обратных звонков клиентам, которые были недоступны или заняты, не дадут операторам забыть о перезвоне. Это поможет поддерживать производительность и эффективность сотрудников, сокращать время простоя и повысить уровень обслуживания.
Без мониторинга производительности операторов, в их работе нет прозрачности, поэтому рабочие часы могут стать менее продуктивными. Отчёты помогут отслеживать количество вызовов и их продолжительность, смотреть активность менеджеров по часам, просматривать записи разговоров и выполнение норм KPI.
Регулярное улучшение навыков сотрудников необходимо для их эффективной работы в колл-центре и отделе продаж. Особенно это касается стажёров или специалистов, которые не занимались звонками длительное время. Функция суфлирования и автоматическая подгрузка скриптов в карточке звонка помогут обучать операторов на ходу. Это позволит сэкономить время на оттачивание навыков и поддержать их в сложных переговорах.
Вызовы на недействующие номера — одна из утомительных и рутинных проблем, с которой сталкивается большинство колл-центров. Это снижает мотивацию и продуктивность команды. Поэтому актуализация базы контактов необходима, чтобы потеря времени была минимальной.
Когда специалисты тратят много времени на ручной ввод данных и переключение между системами и программами, это утомляет. Используйте интеграции, чтобы упростить и автоматизировать рутинную работу, исключить ошибки операторов. Это позволит:
Поддерживать и контролировать постоянную активность операторов — задача не из лёгких. Вот несколько стратегий, которые помогут её упростить.
Анализ рабочей нагрузки
Если пересмотреть данные о загруженности колл-центра или отдела продаж за прошлые годы, можно составить прогноз наперёд и адаптировать график работы команды, чтобы в пиковые периоды нагрузки усилить состав сотрудников.
Своевременная обработка заявок
Для техподдержки или горячей линии график работы с 9 до 18 не вариант. Пропущенные звонки будут копиться, как и недовольство клиентов. В таком случае стоит рассмотреть два варианта. Первый — использовать робота-секретаря, он соберёт заявки и переадресует звонки ответственным, ответит на распространённые вопросы. А второй — предложить команде гибкий график со скользящим временем начала и завершения работы.
Обучение команды
Если каждый сотрудник будет уметь работать как с входящими, так и с исходящими звонками, распределить их по задачам будет проще. Так они смогут подхватить заявки из разных каналов и ускорить обработку в пиковые часы.
Само обучение также можно проводить в часы простоя, тогда это время не будет потеряно зря.
Поощрения
Мотивационная программа поможет побуждать команду работать активнее и охотнее браться за задачи. Пропишите KPI и градацию бонусов за определённые результаты.
Удалённая работа
Когда нет большого наплыва заявок, предложите команде работать из дома. Такая гибкость поможет повысить лояльность сотрудников, а контролировать их работу можно через отчёты — о них мы рассказывали выше.
Отпуск
Если предложить некоторым сотрудникам отпуск на период затишья в звонках, они смогут набраться сил и будут более эффективны в пиковый сезон.