Как сократить время простоя операторов в колл-центрах: работающие способы и инструменты
7 минут на чтение
Одна из основных валют в бизнесе — время. Особенно, если направление компании связано с продажами или поддержкой клиентов. Поэтому, когда операторы колл-центра находятся в простое, падает не только производительность, но и прибыль. О том, как сэкономить время команды и повысить их эффективность, рассказываем в статье.
В этой статье:
Простой операторов — что это и как измерить
Время простоя — это период, в течение которого сотрудник неактивен, то есть не занимается продуктивной деятельностью. К ней относятся: обработка заявок, холодные звонки, ввод данных в CRM, перевод сделок, подготовка к следующему телефонному разговору. Оператор считается «простаивающим» во время ожидания входящего вызова или назначения исходящего.
Конечно, нельзя ожидать, что сотрудник будет работать все 100% своего рабочего времени, ведь каждому из нас нужны перерывы на отдых. Поэтому идеальное соотношение активной деятельности и простоя — 85% и 15% соответственно.
Давайте разберём, как подсчитать время простоя оператора.
Как измерить простой
Самый простой и удобный способ — посмотреть результаты в отчётах по каждому сотруднику. В них можно увидеть, сколько времени ушло на разговоры, гудки, ввод данных в карточки и перерывы в сервисе во время рабочих часов.
Например, в отчёте «Сводная информация» содержатся данные о занятости. Она помогает определить, сколько времени оператор тратит на обработку звонков за рабочий период.
Занятость = (Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку) / (Готов + Слушает гудки + Разговаривает + Заполняет карточку)
Какие последствия и признаки простоя операторов
Если команда часто находится в простое, компании сталкиваются со следующими проблемами:
- снижается производительность и эффективность,
- упускаются клиенты и прибыль,
- растёт поток входящих обращений,
- увеличивается время ответа клиентам,
- снижается уровень качества обслуживания,
- падает лояльность текущих клиентов,
- увеличивается частота прерывания вызовов,
- падает рентабельность инвестиций в бизнес.
При этом к признакам простоя операторов относят:
- Низкую вовлечённость команды, которую можно отследить через показатель FCR — он отображает уровень качества обслуживания и готовность сотрудников колл-центра отвечать на вопросы клиентов.
- Высокую текучку кадров, показывающую, что операторы не заинтересованы работой, соответственно, у них низкая мотивация.
- Несоблюдение графика работы — дополнительные перерывы, опоздания на смены или уход домой пораньше. Это также демонстрирует демотивацию и незаинтересованность сотрудников.
Причины простоя операторов
Если определить мотивы и факторы, которые влияют на вовлечённость и продуктивность операторов, будет понятно, какие процессы нужно улучшить или изменить. Перечислим самые популярные причины.
- Низкая дозваниваемость. Когда операторы слушают долгие гудки или попадают на голосовую почту, этот процесс утомляет и демотивирует их.
- Ограниченность базы. Если существует недостаток квалифицированных лидов, операторы сталкиваются с простоями из-за ожидания свежих контактов.
- Обучение команды. При найме новых операторов и их погружении в работу, компания теряет драгоценное время на обработку базы. Вот почему важно сохранять и мотивировать текущих сотрудников.
- Неправильное планирование кампаний. Если между кампаниями есть пробелы во времени, команда может столкнуться с неожиданным простоем.
- Проблемы с оборудованием или сервисами. Как технические проблемы с гарнитурой или компьютером, так и ненадлежащая работа вспомогательных сервисов могут привести к незапланированному простою операторов.
- Отсутствие приоритизации звонков. Если заявки клиентов не сортируются по важности и срочности, ресурсы сотрудников распределяются неэффективно, а уровень качества обслуживания падает. Узнайте подробнее о приоритизации звонков в нашей статье.
Однако время простоя не всегда расценивается как признак неэффективной работы. Стопроцентная занятость может означать, что текущего количества операторов недостаточно для обработки всего объёма входящих заявок. Это также может привести к долгой обработке звонков, потере клиентов и снижению уровня их удовлетворённости.
Стоит учитывать, что слишком высокая рабочая нагрузка приводит к выгоранию сотрудников. Они испытывают регулярный стресс и теряют свою эффективность. Это влияет на производительность и способность вести содержательные разговоры с клиентами.
Решение для такой ситуации простое: мотивировать операторов менять статус в системе на период простоя. Тогда свободные коллеги примут входящие заявки. Отдохнувший сотрудник сможет показать большую эффективность, чем несколько выгоревших.
Инструменты, которые помогут сократить простой операторов
Многие компании тратят значительную часть своего бюджета на неэффективные процессы. К ним относятся сбои в сервисе для звонков, некачественное обучение команды, отсутствие подходящих инструментов для контроля эффективности сотрудников. Это влечёт за собой низкую производительность команды и потерю финансовых возможностей.
Какие инструменты помогут исправить ситуацию — рассказываем ниже.
1. Предиктивный диалер
Долгий простой операторов — частая проблема, с которой сталкиваются колл-центры и отделы продаж. Предиктивный диалер звонит по базе клиентов с опорой на прогноз о доступности оператора и частоте ответов на звонки. С ним операторы не тратят время на соединение и подключаются только к тем вызовам, где клиент поднял трубку.
2. Смешивание задач
Когда для исходящих звонков хватает ограниченное количество операторов, остальных можно переключить на обработку входящих заявок. Это позволит использовать время простоя правильно и повысить уровень качества обслуживания клиентов.
3. Автоперезвон по пропущенным
Использование функции планирования обратных звонков клиентам, которые были недоступны или заняты, не дадут операторам забыть о перезвоне. Это поможет поддерживать производительность и эффективность сотрудников, сокращать время простоя и повысить уровень обслуживания.
4. Контроль и анализ эффективности команды
Без мониторинга производительности операторов, в их работе нет прозрачности, поэтому рабочие часы могут стать менее продуктивными. Отчёты помогут отслеживать количество вызовов и их продолжительность, смотреть активность менеджеров по часам, просматривать записи разговоров и выполнение норм KPI.
5. Обучение и поддержка
Регулярное улучшение навыков сотрудников необходимо для их эффективной работы в колл-центре и отделе продаж. Особенно это касается стажёров или специалистов, которые не занимались звонками длительное время. Функция суфлирования и автоматическая подгрузка скриптов в карточке звонка помогут обучать операторов на ходу. Это позволит сэкономить время на оттачивание навыков и поддержать их в сложных переговорах.
6. Обновление базы
Вызовы на недействующие номера — одна из утомительных и рутинных проблем, с которой сталкивается большинство колл-центров. Это снижает мотивацию и продуктивность команды. Поэтому актуализация базы контактов необходима, чтобы потеря времени была минимальной.
7. Интеграции
Когда специалисты тратят много времени на ручной ввод данных и переключение между системами и программами, это утомляет. Используйте интеграции, чтобы упростить и автоматизировать рутинную работу, исключить ошибки операторов. Это позволит:
- загружать контактную информацию,
- быстро находить данные о клиентах,
- делать рассылки писем и сообщений,
- снять лишнюю нагрузку с сотрудников.
Дополнительные способы предотвращения простоев операторов
Поддерживать и контролировать постоянную активность операторов — задача не из лёгких. Вот несколько стратегий, которые помогут её упростить.
Анализ рабочей нагрузки
Если пересмотреть данные о загруженности колл-центра или отдела продаж за прошлые годы, можно составить прогноз наперёд и адаптировать график работы команды, чтобы в пиковые периоды нагрузки усилить состав сотрудников.
Своевременная обработка заявок
Для техподдержки или горячей линии график работы с 9 до 18 не вариант. Пропущенные звонки будут копиться, как и недовольство клиентов. В таком случае стоит рассмотреть два варианта. Первый — использовать робота-секретаря, он соберёт заявки и переадресует звонки ответственным, ответит на распространённые вопросы. А второй — предложить команде гибкий график со скользящим временем начала и завершения работы.
Обучение команды
Если каждый сотрудник будет уметь работать как с входящими, так и с исходящими звонками, распределить их по задачам будет проще. Так они смогут подхватить заявки из разных каналов и ускорить обработку в пиковые часы.
Само обучение также можно проводить в часы простоя, тогда это время не будет потеряно зря.
Поощрения
Мотивационная программа поможет побуждать команду работать активнее и охотнее браться за задачи. Пропишите KPI и градацию бонусов за определённые результаты.
Удалённая работа
Когда нет большого наплыва заявок, предложите команде работать из дома. Такая гибкость поможет повысить лояльность сотрудников, а контролировать их работу можно через отчёты — о них мы рассказывали выше.
Отпуск
Если предложить некоторым сотрудникам отпуск на период затишья в звонках, они смогут набраться сил и будут более эффективны в пиковый сезон.
