Контроль работы менеджера — сложный вопрос для многих компаний. Многие руководители
не считают, что должны следить за каждым действием своих сотрудников, в то время как
другие вводят инструменты микроменеджмента. В статье разберём, какие моменты важно контролировать
и какие методы для этого существуют.
Зачем контролировать работу менеджеров по продажам
Большинство отделов, в которых нет системного контроля за подчинёнными, как правило, являются неэффективными,
а все дела пущены на самотёк. Сотрудники:
Тратят неэффективно ресурс отдела — они либо проводят время впустую, либо постоянно в авралах;
Завышают показатели и выполнение плана, «подкручивают» результаты;
Выполняют работу некачественно, сваливая всё на плохие базы или плохой сезон;
Раскачиваются только к концу месяца;
Уводят базу клиентов «налево» или делают «левые» сделки;
Допускают ошибки, которые потом скрывают от руководства.
Большинство отделов, в которых нет системного контроля за подчинёнными, как правило, являются неэффективными,
а все дела пущены на самотёк. Сотрудники:
Как контролировать менеджера по продажам: пошаговая инструкция
Отслеживайте показатели на каждом этапе
Собирайте данные об активности работника на протяжении всей цепочки продаж. Настройте отчётность в
вашей CRM по ключевым показателям сотрудника: количество звонков за указанный период и количество
разговоров. Понять, насколько эффективно работает отдел поможет статистика времени, которое проводят
специалисты в разговорах и сумма закрытых сделок. Вся аналитика в Скорозвоне собрана в формате
наглядных отчётов,
обновляемых в режиме реального времени.
Проводите анализ
Для контроль качества менеджеров по продажам важно сопоставить статистику между разными
работниками, изучать показатели в разные периоды времени. Тревожный сигнал, если есть сильные
колебания.
Слушайте звонки и разговоры в записи
Регулярно слушайте, как общаются специалисты с клиентами — случайной выборкой выберите
несколько разговоров, удачных и нет, коротких и долгих. Следует ли оператор скрипту?
Соблюдает ли правила вежливости? Ответил ли на все вопросы клиента или продемонстрировал
незнание продукта? В два клика можно найти нужные разговоры в
Скорозвоне. Выгружайте записи,
увеличивайте скорость прослушивания или воспользуйтесь речевой аналитикой, и вы узнаете
много нового о качестве работы отдела без большой потери времени.
Дилара Музафарова
коммерческий директор «Скорозвона»
Прослушка на 100% важна для анализа работы менеджеров.
Прослушивая звонки, вы даже можете понять в целевую или не целевую базу вы идете. Также
вы
можете понять и проверить гипотезу, которую вы ставили перед звонками.
Защитите клиентскую базу
Чтобы избежать утечки данных, подключите опцию, с которой специалист не может
видеть номера телефонов контактов — такой функцией в Скорозвоне
пользуются многие наши клиенты. Будьте внимательны с доступами к базе
в CRM. Учитывайте, что базу в Excel очень легко скопировать и слить
конкурентам.
Планируйте рабочее время
Отсутствие спланированной рабочей нагрузки негативно сказывается
на эффективности сотрудника. Бывает так, что он долго
«раскачивается» на протяжении нескольких часов, а потом спешит
закрыть задачи за час до конца рабочего дня, параллельно планируя поход
в любимый ресторан. Проблема просто решается — введите контроль
отдела продаж на предмет первого и последнего звонка за день,
и эффективность специалистов вырастет на глазах.
Доверяйте, но проверяйте
Частое заблуждение руководителей — всем работникам важно, сколько клиентов и
лидов они получат. Можно тратить большие средства на рекламные кампании и долго
не понимать, почему план не закрывается. Возможно, реальная причина на
поверхности — менеджеры просто «забывают» прозвонить по заявке или откладывают
звонки на потом. Проверить это тоже нетрудно — просто выгрузите все пропущенные
звонки за пять дней и изучите статистику звонков. Всем ли менеджеры перезвонили?
Как быстро они отреагировали на заявку? Назначена ли встреча? Также
проанализировать можно онлайн-чат.
Что ещё важно сделать для качественного контроля работы
менеджеров по продажам
Откажитесь от прямого ежедневного контроля
над сотрудниками
Контроль менеджеров по продажам не должен стать всеобъемлющим,
ограничивать свободу и снижать мотивацию сотрудников. Исключите
лишнее давление отказавшись от ежедневного надзирательства,
используя автоматизированные сервисы. Достаточно установить чёткие KPI
и настроить отслеживание прогресса в СRM, тогда менеджеры
смогут самостоятельно следить за своей результативностью.
Организуйте регулярный сбор и анализ данных
Изучайте аналитику и отчётность, которые обновляются в режиме
реального времени. Выберите самые важные показатели, которые хотели бы
улучшить, например, увеличение числа повторных обращений или длительности
разговоров. Изучите метрики среди лучших и худших сотрудников, найдите
слабые зоны или, наоборот, определите секрет результативных звонков
и попробуйте масштабировать успех.
Мотивируйте
Одна из главных задач контроля менеджера
по продажам — повышение их мотивации
и продуктивности. Результатом работы руководителя должны стать
не выговоры и наказания, а повышение качества отдела.
Акцентируйте внимание на разборе хороших примеров, это поможет
установить здоровое соперничество в команде. Проведите анализ
и на основе полученных выводов разработайте новые инструкции
или скорректируйте рабочие процессы.
Точки контроля отдела продаж
Разберём основные аспекты, которые требуют постоянного контроля работы
менеджера по продажам.
Показатели активности
Основные параметры: размер клиентской базы, который приходится на
одного менеджера, количество новых покупателей за конкретный период,
число звонков и встреч или заказов.
Клиентская база
Очень важно организовать систему доступа к базе контактов и
предоставить самый необходимый перечень прав, чтобы избежать
утечки данных через сотрудников.
Документация отдела
Следите, чтобы все бумаги были единого стандартного формата
для поддержания эффективного документооборота. Принцип
касается не только договоров и электронных писем с
клиентами, но и
написания должностной
инструкции и
регламентов.
Торговый маркетинг
Отслеживая маркетинговую активность, вы также можете
организовать контроль качества работы менеджеров по
продажам. Для этого можно использовать обычную таблицу с
графами о конкретных действиях сотрудников, например,
количестве отправленных писем, подготовленных
предложений или проведённых встречах.
Методы контроля
Отчётность
Основной инструмент для отслеживания деятельности
сотрудников. Отчётность можно формировать в CRM или
в ручном формат, занося данные в Excel таблицу.
Планирование
Планирование на день,
неделю, месяц и год
повысить дисциплину и станет инструментом для
контроля и самоконтроля.
CRM
СRM-система позволит автоматизировать процесс
занесения данных сделать рабочие процессы
прозрачнее. В Скорозвоне доступны готовые
интеграции с СRM-системами: сервис
формирует
накопленные данные в графики и диаграммы,
проведёт аналитику и обновит данные в режиме
реального времени.
KPI для
оценки качества
Ключевые показатели эффективности —
незаменимый инструмент для оценки
эффективности специалистов. Установите
ряд показателей для дальнейшего контроля
работы.
Контроль качества работы отдела —
обязательное условие для стабильного
функционирования и развития команды.
Однако он не должен становится
всеобъемлющим, а руководитель
превращаться в надзирателя. Чтобы
этого избежать, важно использовать
современные инструменты и
автоматизировать сбор данных, а
также уметь их анализировать и
находить способы улучшить западающие
показатели.
Облачный сервис автоматизации звонков для отделов продаж и колл-центров
Со Скорозвоном бизнес получает в 3 раза больше лидов без увеличения
штата и рабочих часов.
Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков
Контроль очень нужен , это же показатели как отдельных работников, так и всей организации в целом от этого зависят. Хорошие методы, надо будет подробнее рассмотреть возможности ваших отчетов.
Один раз слушала записи операторов. Это было что-то нереальное. Они там такое говорили иногда, такую чушь несли. Но есть и умнички прямо, действительно хотят работать на результат.
Марина Евгеньевна, сейчас технологии позволяют отслеживать интересы пользователей. Скорее всего, банки это делают через свои мобильные приложения. Видят размер вашей зарплаты и ваши расходы. Наверное, собирают куки из браузера, смотрят ваши интересы. Поэтому спрогнозировать вашу нужду им совсем несложно.
Контроль менеджеров можно использовать не только с целью наказания и порицания, а например давать послушать разговоры удачные или показательные новеньким и прямо записывать, заучивать наиболее интересные структуры и предложения. То есть контроль для повышения проф. уровня операторов и обучения.
Ну прямо не операторы, а роботы должны работать.
Что реально можно все все прослушивать? и все записи делать? я и не знала.Тогда это отличная возможность.
Контроль очень нужен , это же показатели как отдельных работников, так и всей организации в целом от этого зависят. Хорошие методы, надо будет подробнее рассмотреть возможности ваших отчетов.
Всем бы только и контролировать операторов!! это очень тяжелый труд.
Сейчас этот вопрос будет наиболее актуальным и надо изучать новые методы контроля, чтоб не потерять клиентов.
У нас продажи упали сильно через колл центр, когда операторы стали из дома работать. не знаем что и делать, как план выполнять.
Оператор всегда крайний!!! план не сделали, мы виноваты, клиент не ответил, тоже мы, все из-за нас.
Один раз слушала записи операторов. Это было что-то нереальное. Они там такое говорили иногда, такую чушь несли. Но есть и умнички прямо, действительно хотят работать на результат.
Вот что касается кредитных карт, то они всегда звонят в то время, когда нужны деньги))) У них там что? Отслеживание мыслей клиента?
Марина Евгеньевна, сейчас технологии позволяют отслеживать интересы пользователей. Скорее всего, банки это делают через свои мобильные приложения. Видят размер вашей зарплаты и ваши расходы. Наверное, собирают куки из браузера, смотрят ваши интересы. Поэтому спрогнозировать вашу нужду им совсем несложно.
Контроль менеджеров можно использовать не только с целью наказания и порицания, а например давать послушать разговоры удачные или показательные новеньким и прямо записывать, заучивать наиболее интересные структуры и предложения. То есть контроль для повышения проф. уровня операторов и обучения.
Помимо настройки для CRM для контроля менеджеров используем ещё программу Bitcop