Контроль работы менеджера — сложный вопрос для многих компаний. Многие руководители не считают, что должны следить за каждым действием своих сотрудников, в то время как другие вводят инструменты микроменеджмента. В статье разберём, какие моменты важно контролировать и какие методы для этого существуют.
Зачем контролировать работу менеджеров по продажам
Большинство отделов, в которых нет системного контроля за подчинёнными, как правило, являются неэффективными, а все дела пущены на самотёк. Сотрудники:
Тратят неэффективно ресурс отдела — они либо проводят время впустую, либо постоянно в авралах;
Завышают показатели и выполнение плана, «подкручивают» результаты;
Выполняют работу некачественно, сваливая всё на плохие базы или плохой сезон;
Раскачиваются только к концу месяца;
Уводят базу клиентов «налево» или делают «левые» сделки;
Допускают ошибки, которые потом скрывают от руководства.
Большинство отделов, в которых нет системного контроля за подчинёнными, как правило, являются неэффективными, а все дела пущены на самотёк. Сотрудники:
Как контролировать менеджера по продажам: пошаговая инструкция
Отслеживайте показатели на каждом этапе
Собирайте данные об активности работника на протяжении всей цепочки продаж. Настройте отчётность в вашей CRM по ключевым показателям сотрудника: количество звонков за указанный период и количество разговоров. Понять, насколько эффективно работает отдел поможет статистика времени, которое проводят специалисты в разговорах и сумма закрытых сделок. Вся аналитика в Скорозвоне собрана в формате наглядных отчётов, обновляемых в режиме реального времени.
Проводите анализ
Для контроль качества менеджеров по продажам важно сопоставить статистику между разными работниками, изучать показатели в разные периоды времени. Тревожный сигнал, если есть сильные колебания.
Слушайте звонки и разговоры в записи
Регулярно слушайте, как общаются специалисты с клиентами — случайной выборкой выберите несколько разговоров, удачных и нет, коротких и долгих. Следует ли оператор скрипту? Соблюдает ли правила вежливости? Ответил ли на все вопросы клиента или продемонстрировал незнание продукта? В два клика можно найти нужные разговоры в Скорозвоне. Выгружайте записи, увеличивайте скорость прослушивания или воспользуйтесь речевой аналитикой, и вы узнаете много нового о качестве работы отдела без большой потери времени.
Дилара Музафарова
коммерческий директор «Скорозвона»
Прослушка на 100% важна для анализа работы менеджеров. Прослушивая звонки, вы даже можете понять в целевую или не целевую базу вы идете. Также вы можете понять и проверить гипотезу, которую вы ставили перед звонками.
Защитите клиентскую базу
Чтобы избежать утечки данных, подключите опцию, с которой специалист не может видеть номера телефонов контактов — такой функцией в Скорозвоне пользуются многие наши клиенты. Будьте внимательны с доступами к базе в CRM. Учитывайте, что базу в Excel очень легко скопировать и слить конкурентам.
Планируйте рабочее время
Отсутствие спланированной рабочей нагрузки негативно сказывается на эффективности сотрудника. Бывает так, что он долго «раскачивается» на протяжении нескольких часов, а потом спешит закрыть задачи за час до конца рабочего дня, параллельно планируя поход в любимый ресторан. Проблема просто решается — введите контроль отдела продаж на предмет первого и последнего звонка за день, и эффективность специалистов вырастет на глазах.
Доверяйте, но проверяйте
Частое заблуждение руководителей — всем работникам важно, сколько клиентов и лидов они получат. Можно тратить большие средства на рекламные кампании и долго не понимать, почему план не закрывается. Возможно, реальная причина на поверхности — менеджеры просто «забывают» прозвонить по заявке или откладывают звонки на потом. Проверить это тоже нетрудно — просто выгрузите все пропущенные звонки за пять дней и изучите статистику звонков. Всем ли менеджеры перезвонили? Как быстро они отреагировали на заявку? Назначена ли встреча? Также проанализировать можно онлайн-чат.
Что ещё важно сделать для качественного контроля работы менеджеров по продажам
Откажитесь от прямого ежедневного контроля над сотрудниками
Контроль менеджеров по продажам не должен стать всеобъемлющим, ограничивать свободу и снижать мотивацию сотрудников. Исключите лишнее давление отказавшись от ежедневного надзирательства, используя автоматизированные сервисы. Достаточно установить чёткие KPI и настроить отслеживание прогресса в СRM, тогда менеджеры смогут самостоятельно следить за своей результативностью.
Организуйте регулярный сбор и анализ данных
Изучайте аналитику и отчётность, которые обновляются в режиме реального времени. Выберите самые важные показатели, которые хотели бы улучшить, например, увеличение числа повторных обращений или длительности разговоров. Изучите метрики среди лучших и худших сотрудников, найдите слабые зоны или, наоборот, определите секрет результативных звонков и попробуйте масштабировать успех.
Мотивируйте
Одна из главных задач контроля менеджера по продажам — повышение их мотивации и продуктивности. Результатом работы руководителя должны стать не выговоры и наказания, а повышение качества отдела. Акцентируйте внимание на разборе хороших примеров, это поможет установить здоровое соперничество в команде. Проведите анализ и на основе полученных выводов разработайте новые инструкции или скорректируйте рабочие процессы.
Точки контроля отдела продаж
Разберём основные аспекты, которые требуют постоянного контроля работы менеджера по продажам.
Показатели активности
Основные параметры: размер клиентской базы, который приходится на одного менеджера, количество новых покупателей за конкретный период, число звонков и встреч или заказов.
Клиентская база
Очень важно организовать систему доступа к базе контактов и предоставить самый необходимый перечень прав, чтобы избежать утечки данных через сотрудников.
Документация отдела
Следите, чтобы все бумаги были единого стандартного формата для поддержания эффективного документооборота. Принцип касается не только договоров и электронных писем с клиентами, но и написания должностной инструкции и регламентов.
Торговый маркетинг
Отслеживая маркетинговую активность, вы также можете организовать контроль качества работы менеджеров по продажам. Для этого можно использовать обычную таблицу с графами о конкретных действиях сотрудников, например, количестве отправленных писем, подготовленных предложений или проведённых встречах.
Методы контроля
Отчётность
Основной инструмент для отслеживания деятельности сотрудников. Отчётность можно формировать в CRM или в ручном формат, занося данные в Excel таблицу.
Планирование
Планирование на день, неделю, месяц и год повысить дисциплину и станет инструментом для контроля и самоконтроля.
CRM
СRM-система позволит автоматизировать процесс занесения данных сделать рабочие процессы прозрачнее. В Скорозвоне доступны готовые интеграции с СRM-системами: сервис формирует накопленные данные в графики и диаграммы, проведёт аналитику и обновит данные в режиме реального времени.
KPI для оценки качества
Ключевые показатели эффективности — незаменимый инструмент для оценки эффективности специалистов. Установите ряд показателей для дальнейшего контроля работы.
Контроль качества работы отдела — обязательное условие для стабильного функционирования и развития команды. Однако он не должен становится всеобъемлющим, а руководитель превращаться в надзирателя. Чтобы этого избежать, важно использовать современные инструменты и автоматизировать сбор данных, а также уметь их анализировать и находить способы улучшить западающие показатели.
Программа для холодных звонков «Скорозвон»
Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе
Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков
Контроль очень нужен , это же показатели как отдельных работников, так и всей организации в целом от этого зависят. Хорошие методы, надо будет подробнее рассмотреть возможности ваших отчетов.
Один раз слушала записи операторов. Это было что-то нереальное. Они там такое говорили иногда, такую чушь несли. Но есть и умнички прямо, действительно хотят работать на результат.
Марина Евгеньевна, сейчас технологии позволяют отслеживать интересы пользователей. Скорее всего, банки это делают через свои мобильные приложения. Видят размер вашей зарплаты и ваши расходы. Наверное, собирают куки из браузера, смотрят ваши интересы. Поэтому спрогнозировать вашу нужду им совсем несложно.
Контроль менеджеров можно использовать не только с целью наказания и порицания, а например давать послушать разговоры удачные или показательные новеньким и прямо записывать, заучивать наиболее интересные структуры и предложения. То есть контроль для повышения проф. уровня операторов и обучения.
Ну прямо не операторы, а роботы должны работать.
Что реально можно все все прослушивать? и все записи делать? я и не знала.Тогда это отличная возможность.
Контроль очень нужен , это же показатели как отдельных работников, так и всей организации в целом от этого зависят. Хорошие методы, надо будет подробнее рассмотреть возможности ваших отчетов.
Всем бы только и контролировать операторов!! это очень тяжелый труд.
Сейчас этот вопрос будет наиболее актуальным и надо изучать новые методы контроля, чтоб не потерять клиентов.
У нас продажи упали сильно через колл центр, когда операторы стали из дома работать. не знаем что и делать, как план выполнять.
Оператор всегда крайний!!! план не сделали, мы виноваты, клиент не ответил, тоже мы, все из-за нас.
Один раз слушала записи операторов. Это было что-то нереальное. Они там такое говорили иногда, такую чушь несли. Но есть и умнички прямо, действительно хотят работать на результат.
Вот что касается кредитных карт, то они всегда звонят в то время, когда нужны деньги))) У них там что? Отслеживание мыслей клиента?
Марина Евгеньевна, сейчас технологии позволяют отслеживать интересы пользователей. Скорее всего, банки это делают через свои мобильные приложения. Видят размер вашей зарплаты и ваши расходы. Наверное, собирают куки из браузера, смотрят ваши интересы. Поэтому спрогнозировать вашу нужду им совсем несложно.
Контроль менеджеров можно использовать не только с целью наказания и порицания, а например давать послушать разговоры удачные или показательные новеньким и прямо записывать, заучивать наиболее интересные структуры и предложения. То есть контроль для повышения проф. уровня операторов и обучения.
Помимо настройки для CRM для контроля менеджеров используем ещё программу Bitcop