Как побороть страх и полюбить звонки клиентам
Около 80% менеджеров боятся впервые звонить клиенту. Испытывать страх перед неизвестным – естественно, но для того, чтобы его минимизировать, нужно поработать над уверенностью в себе и в своем деле. Справиться с волнением поможет специальная техника холодных звонков.
Техника холодных звонков
Вместо того, чтобы терзать себя сомнениями, нужно правильно настроиться на холодный обзвон. Не стоит заведомо воспринимать общение «вслепую» как неудачу. Учёные всех стран твердят: мысли материальны. Логика здесь проста – жизнерадостные размышления притягивают хороших клиентов и успешные сделки. Даже если общение провалилось, воспринимайте это как полезный опыт. Чем больше опыта, тем увереннее себя чувствуешь. Для call-менеджера это стратегический совет, но есть и ещё несколько уловок, которые помогут избавиться от страха и вести дельные продажи по телефону.
-
Регулярные тренировки общения по телефону
Страх холодных звонков со временем уйдет сам, если регулярно тренироваться и дистанционно общаться со своими клиентами. В общем, звоните, звоните и еще раз звоните!
-
Работать над своей интонацией и формулировками
Прослушивайте записи телефонных звонков, обращайте внимание на ошибки и делайте выводы. По записям удобно изучать свою интонацию и манеру общения в целом. К тому же, у Вас будет время придумать более подходящие ответы на вопросы и возражения клиента, которые непременно пригодятся в следующий раз.
-
Фиксируйте и анализируйте плюсы и минусы своих разговоров
Составьте статистический отчет о собственной работе. Фиксируйте количество сделанных звонков, описывайте шаги, которые стали поворотным моментом в успешном заключении сделки. С помощью этого подхода складывается полноценная и наглядная картина плюсов и минусов Вашей техники холодных звонков.
-
Представляйте образ приятного собеседника
Фантазируйте! Представьте себе приятного в общении собеседника. Например, мужчину средних лет в свитере и очках, который сегодня сразу после работы собирается посетить первое выступление сына-музыканта на большой сцене. Выдумав образ человека и историю его жизни, вы получите собеседника, который располагает к себе. Даже если он откажется от общения и нагрубит, вы всегда можете списать это на то, что клиент просто торопится к любимому сыну. Наверняка собеседник заметит вашу доброжелательность и проявит лояльность.
-
Убедите себя в обоснованности звонка
Убедите себя в обоснованности предстоящего звонка. Можно мотивировать себя тем, что кроме Вас некому это сделать. Или, если звоните что-то узнать у секретаря, то имейте в виду, что он для того и работает, чтобы к нему обращались по вопросам координирования.
-
Работайте над своей улыбкой с зеркалом
Работайте с зеркалом. Чтобы голос во время холодного звонка нравился собеседнику, улыбайтесь своему отражению в зеркале. Надо добиться того, чтобы голос звучал чётко, размеренно, бодро и «улыбчиво». Как ни странно, но если человек на другом конце провода улыбается, это слышно и это располагает. Улыбка расслабляет мышцы гортани, что делает речь мягкой и приятной на слух.
Сценарий холодного звонка
Итак, вы настроены оптимистично, но страх холодных звонков почему-то ещё ощущается. Последний штрих в его преодолении заключается в разработке сценария общения. Целесообразно написать скрипт холодных звонков самостоятельно, основываясь на собранной информации о компании и клиенте, а также о собственном продукте или услуге. Заранее подготовленный сценарий добавит уверенности. В начале беседы положите план перед собой, тогда общение получится решительным, смелым и убедительным.
Точно определите цель беседы. Допустим, получить контактную информацию о клиенте, узнать о его потребностях, выяснить мнение покупателя (о конкурентах, отрасли или продукции), рассказать о новинках Вашей компании, договориться о встрече или просто познакомиться.
— Добрый день, мы выбираем из косметической отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства косметики?
Убедитесь, что разговариваете именно с тем человеком, который принимает решения о закупках.
— Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства косметики. Виктор Павлович, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства косметики?
Разговор с лицом, принимающим решения о закупках, – самая важная часть в процессе телефонных продаж. От неё зависят отношения с клиентом в будущем и успех сотрудничества. С первых же секунд разговора подстройтесь под манеру общения потенциального покупателя: его скорость произнесения слов, громкость и тембр голоса.
Если собеседник грубит и отвечает резкими фразами, попробуйте перестроить его на нужный эмоциональный лад с помощью шуток, комплиментов или доверительной интонации.
Поставьте себя на место человека, которому собираетесь позвонить и постарайтесь мыслить, как он. Таким образом, вы сможете выйти за рамки привычного поля продаж.
Представьте, что вы – потенциальный клиент, поднимаете трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут Дарья, я из компании «Алекс и партнеры». У вас будет несколько минут для разговора со мной?». Наверняка подумаете: «Очередной продавец! Как мне отвязаться от него?!». Начните разговор с клиентом иначе:
— Добрый день! Меня зовут Дарья и я рада, что смогла до вас дозвониться. Могу я попросить вас о помощи?
Расскажите собеседнику только о том целевом действии, которого хотите от него добиться (встреча, информация, приглашение на мероприятие).
— На презентации косметического оборудования вы увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените его эффективность и еще лучше поймете реальный потенциал для роста вашей компании.
Переводите все сомнения, которые мешают клиенту совершить сделку, в плюсы вашего предложения. Помните о своей цели и идите к ней, добиваясь ответа покупателя на ваш главный вопрос.
— У меня нет времени ходить на презентации!
— Посещая презентацию вы смотрите в будущее и в перспективе сможете глобально сэкономить время на решении массы технических вопросов по обслуживанию линии производства косметики. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете, как оптимизировать рабочий процесс.
Если клиенту ваше предложение показалось интересным, договоритесь с ним о следующем действии или же сразу приступайте к оформлению договора.
— Какая линейка оборудования вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими специалистами, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации.
Если написанная вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами. Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.