Страх холодных звонков повышает уровень стресса у операторов, приводит к выгоранию и текучке кадров. Но бороться с фобией можно и нужно — собрали проверенные способы, как не бояться звонить клиентам, закрывать больше сделок и чувствовать себя уверенно во время телефонного общения.
Содержание
В этой статье:
Почему менеджеры боятся делать звонки
В психологии причину избегания некоторых действий связывают с синдромом завышенных ожиданий, под которым понимают разочарования и расстройства, возникающие при нежелательном для нас течении событий. Выход из этого состояния один — перестать рисовать в своей голове идеальную картину и учитывать все возможные варианты развития событий. Чаще всего причина стрессов у менеджеров в желании избежать провала. Мозг склонен выдавать нам самый негативный сценарий выхода из комфортной зоны, именно из-за него нам не хочется общаться с малознакомыми людьми.
48% менеджеров решают не делать второй звонок клиенту: «не взяли с первого, едем дальше»! При этом до 80% успешных сделок совершаются между 5 и 12 контактами с потенциальными покупателями. Статистика показывает, как много выгодных контрактов можно потерять из-за страха поговорить с клиентом ещё раз.
Представьте, что вы звоните новому клиенту и всё идёт по самому негативному сценарию, а затем подумайте, как звоните ему, и всё проходит идеально — важно разработать план действий на каждую ситуацию.
Что вызывает страх холодных звонков
Около 80% менеджеров испытывают дискомфорт при звонках клиентам по причине страха перед неизвестностью. Мы не можем предугадать, кто возьмёт трубку, и как пойдёт разговор, мы начинаем нервничать, вырабатывается гормон стресса и адреналин. Неизвестность — самая распространённая причина, почему нам некомфортно звонить. Звонящий может сильно переживать из-за риска причинить другому человеку неудобство: позвонить не в подходящее время и быть отвергнутым.
Ещё одна причина, из-за которой мы испытываем неловкость, это невозможность использовать невербальный язык во время телефонного общения. Язык тела и жестов нам не доступен, и только голосом мы должны донести наше предложение. Добавляет сложности необходимость «выступить с речью» — донести до собеседника важную информацию о продукте и получить лиды. Во многом страх звонков схож со страхом перед публичными выступлениями, когда человек боится столкнуться с критикой, быть высмеянным или обманутым.
Всё это делает нас очень уязвимыми и выбивает почву из-под ног, но это состояние достаточно легко преодолеть с помощью специальной телефонной техники.
К чему ведут звонки через «не хочу»
Страх звонков, желание побыстрее положить трубку приводит всегда к одному — наши установки сильно мешают продавать, мы теряем клиентов, но главное — не получаем удовлетворения от профессиональной деятельности. Работая в телемаркетинге важно понять, что любые продажи начинаются с убеждений продавца и установления доверительного контакта с клиентом. Искренне ли мы заботимся о клиенте, хотим ли предложить ему решение его проблем? Может быть, нам безразличен и он, и продукт, и даже результат от переговоров? Какими бы ни были мотивы менеджера, человек это почувствует и либо доверится, либо постарается как можно скорее закончить общение. Страх, неуверенность и нежелание разговаривать очень сложно скрыть, потому как оно проявляется в нашей интонации и скорости речи, неуместных вопросах и неудачном позиционировании продукта.
Какие бывают фобии и откуда они берутся
-
Боязнь отказа
Менеджеры активных продаж часто подхватывают эту «профессиональную болезнь». Страх иррационален: мы не можем в один решить не бояться, он часто возникает в те моменты, когда мы меньше всего его ждём. Природа этого страха в переживании, что с человеком не будут общаться из-за его поведения или убеждений. Частый наплыв тревожности очень утомляет и напрямую влияет на нашу продуктивность.
-
«Потеря» лица
Страх потерять лицо — боязнь оказаться в неловкой ситуации и показаться глупым. В профессиональном плане он проявляется в боязни потерять репутацию и уважение коллег и клиентов. Подобная фобия тормозит профессиональное развитие и тормозит общение.
-
Нарушение личных границ
Фобия выражается в страхе и неприятных ощущениях при звонке незнакомцам из-за страха побеспокоить, позвонить в неподходящее время или сделать неуместное предложение, и впоследствии нарваться на хамство и грубость.
-
Товар никому не нужен
Пример убеждения, которое порождает серьёзные сомнения в целесообразности своей деятельности. Чтобы побороть его, важно изучить преимущества товара и сначала самому поверить, что вы работаете с классным продуктом. Тогда вы сможете убедить в этом и других.
-
Отсутствие опыта
Недостаток опыта порождает неуверенность, что в первое время на новой работе нормально. Застрять в этом состоянии и постоянно сомневаться в своей компетенции — значит получить ещё одно серьёзное препятствие, которое будет мешать в работе.
Как дозваниваться до 80% клиентов?
Вы можете увеличить дозваниваемость, если подключите автоматическую смену номеров «Карусель».
При подключении «Карусели», Скорозвон будет звонить не с одного номера, а с нескольких. Чем чаще меняются номера, тем выше процент дозвонов. Вы гарантированно получите 80%, а в некоторых случаях — 98% соединений.
Методы борьбы с телефонофобией
Под телефонофобией понимают тревожное состояние, вызванное совершением или приёмом телефонных звонков.
-
Не коммуникационные методы
Главные факторы, которые не связаны напрямую с общением, но влияют на успешность телемаркетинга — это контактность базы. Если звонить клиенту, у которого действительно есть потребность в продукте, шансы на успешную сделку повышаются. Другой важный момент заключается в профессиональной подготовке и обученности сотрудников. Повышать знания о продукте и профессиональные навыки нужно постоянно, это входит в круг задач, стоящих перед супервизорами и руководителями отделов.
-
Коммуникационные методы
Работать над навыками общения не менее важно, чем знать продукт. Помогут в этом импровизированные разговоры с клиентами, тренировки с коллегами, посещение тренингов и как можно больше практики. Подробнее о коммуникационных методах расскажем далее.
Как уменьшить тревожность
Несмотря на море советов, как не бояться холодных звонков, начинающим специалистам всё равно трудно совершать большое количество разговоров. Помогут справиться с растущим уровнем стресса техники на расслабление. Советы от опытных операторов:
- Занимайте комфортное положение во время звонков — так, чтобы меньше вещей отвлекало и тем более раздражало.
- Снимайте напряжение. Прогуляйтесь на свежем воздухе, сделайте дыхательную гимнастику или пару физических упражнений, чтобы снять мышечное напряжение и восстановить дыхание.
- Планируйте, как будете восстанавливать силы. Постоянно возвращайте ресурсное состояние, следите за питанием и качественным отдыхом.
- Вознаграждайте себя. Не забывайте делать для себя что-то приятное, особенно после сложных переговоров.
Чек-лист по борьбе с телефонофобией
Чтобы не накручивать себя и не мучиться от низкой самооценки, важно правильно настраиваться на общение с покупателями. Положительный настрой помогает в коммуникации в любой профессиональной области, и особенно в активных продажах. В случае неудачи воспринимайте работу как опыт, который поможет впредь чувствовать себя увереннее и не наступать на одни и те же грабли. Это базовые принципы, которыми стоит руководствоваться call-менеджеру, но есть ещё проверенная техника, как не бояться холодных звонков.
-
100% подготовка
Готовиться к звонкам очень важно, особенно сотрудникам с небольшим опытом в активных продажах. В первую очередь убедитесь, что вы понимаете суть предложения, которое хотите донести клиенту, и знаете, как презентовать продукт. Знаете ли вы ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты? Совет: даже если вы хорошо разобрались в продукте, подготовьте свой ответ и план действий, на случай, если клиент поставит вас врасплох своим вопросом, а вы не будете знать, как реагировать.
-
Тренировка
Ищите возможности отрабатывать возражения клиентов — можно потренироваться с коллегами, а можно позвонить клиентам и сознательно перевести разговор в непростое русло. Пробуйте новые переговорные техники и любые понравившиеся приёмы на практике, не бойтесь набивать шишки — получайте опыт, и вы всегда будете знать, как перестать бояться звонить клиентам.
-
Первый звонок
Порой самое сложное — это начать звонить, и уже после первого звонка менеджер чувствует уверенность и с каждым звонком продолжает всё бесстрашнее звонить! Опытный менеджер на вопрос «Как перестать бояться холодных звонков?» ответит: возьмите трубку и наберите номер, даже если вам страшно, слушайте гудки, самое главное, вы уже сделали — вы набрали номер, а дальше дело пойдёт.
-
Активные действия
Постарайтесь не впасть в ступор и звоните как можно чаще и больше. Зачастую страх возникает и накапливается тогда, когда мы бездействуем. Иногда легче сделать серию звонков, чем морально готовиться и раскачиваться перед каждым контактом с клиентом.
-
Громкость
Ещё одно упражнение, как побороть страх холодных звонков — говорить громче обычного непосредственно перед звонком, это поможет почувствовать себя увереннее и зарядиться на общение с клиентом.
-
Отношение к отказам
Если вы всё перепробовали, но так и не нашли проверенный способ, как перестать бояться холодных звонков, попробуйте зайти со стороны психологии. Возможно, вы воспринимаете отказы слишком лично, что тормозит ваше развитие в качестве менеджера активных продаж. Попробуйте меньше реагировать на отказы клиентов: у клиента может не быть потребности в продукте или звонок сделан не вовремя, но вы и ваши личные качества здесь ни при чём.
-
Работа на статистику
Изучите статистику и поймите, какое количество отказов слышат менеджеры, прежде чем получат лид. Просто помните об этих цифрах и держите в голове факт: чем больше отказов вы услышали, тем ближе ваш клиент и продажа.
5 советов как избавиться от страха холодных звонков навсегда
-
Работайте над своей интонацией и формулировками.
В этом вам поможет прослушивание записи разговоров: изучайте свои ошибки и манеру общения. Посмотрите, как можно улучшить сценарий и следите за интонацией.
-
Изучите свои сильные и слабые стороны.
Проанализируйте статистику: какие шаги или ответы помогли вам закрыть сделку в успешных разговорах, и что тормозило сделку в неудачных? Благодаря такому анализу у вас сложится полноценная картина о работе, ваших плюсах и минусах.
-
Представляйте приятного в общении собеседника.
Держите в голове образ приветливого клиента, с которым вам бы хотелось провести телефонный разговор. Это отличный способ покажет, как полюбить холодные звонки и настроиться на успешные переговоры. Вы будете искренним во время звонка и проявите доброжелательность, что расположит клиента к общению.
-
Почувствуйте мотивацию.
Перечислите причины, почему вы должны позвонить клиенту, почему этот звонок важен и обоснован.
-
Тренируйтесь перед зеркалом.
Чтобы голос звучал уверенно и бодро, попробуйте улыбнуться своему отражению в зеркале. Улыбка расслабляет мышцы, и голос звучит приятнее и расслабленнее.
В статье мы собрали развёрнутые ответы на вопрос, как не бояться холодных звонков и перечислили техники, которые используют опытные операторы. Желаем вам найти подходящую технику, которая поможет преодолеть страхи и неуверенность, добиться развития и успехов в профессии!
Если написанная вами схема холодного звонка дала результат, значит, скрипт был составлен верно и его можно использовать как образец в дальнейшем общении с клиентами. Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.
9 минут на чтение
