Как побороть страх и полюбить звонки клиентам

Какие бывают фобии и откуда они берутся

• Боязнь отказа

  Менеджеры активных продаж часто подхватывают эту «профессиональную болезнь». Страх иррационален: мы не можем в один решить не бояться, он часто возникает в те моменты, когда мы меньше всего его ждём. Природа этого страха в переживании, что с человеком не будут общаться из-за его поведения или убеждений. Частый наплыв тревожности очень утомляет и напрямую влияет на нашу продуктивность.

• «Потеря» лица

  Страх потерять лицо — боязнь оказаться в неловкой ситуации и показаться глупым. В профессиональном плане он проявляется в боязни потерять репутацию и уважение коллег и клиентов. Подобная фобия тормозит профессиональное развитие и тормозит общение.

• Нарушение личных границ

  Фобия выражается в страхе и неприятных ощущениях при звонке незнакомцам из-за страха побеспокоить, позвонить в неподходящее время или сделать неуместное предложение, и впоследствии нарваться на хамство и грубость.

• Товар никому не нужен

  Пример убеждения, которое порождает серьёзные сомнения в целесообразности своей деятельности. Чтобы побороть его, важно изучить преимущества товара и сначала самому поверить, что вы работаете с классным продуктом. Тогда вы сможете убедить в этом и других.

• Отсутствие опыта

  Недостаток опыта порождает неуверенность, что в первое время на новой работе нормально. Застрять в этом состоянии и постоянно сомневаться в своей компетенции — значит получить ещё одно серьёзное препятствие, которое будет мешать в работе.

Методы борьбы с телефонофобией

Под телефонофобией понимают тревожное состояние, вызванное совершением или приёмом телефонных звонков.

• Не коммуникационные методы

  Главные факторы, которые не связаны напрямую с общением, но влияют на успешность телемаркетинга — это контактность базы. Если звонить клиенту, у которого действительно есть потребность в продукте, шансы на успешную сделку повышаются. Другой важный момент заключается в профессиональной подготовке и обученности сотрудников. Повышать знания о продукте и профессиональные навыки нужно постоянно, это входит в круг задач, стоящих перед супервизорами и руководителями отделов.

• Коммуникационные методы

  Работать над навыками общения не менее важно, чем знать продукт. Помогут в этом импровизированные разговоры с клиентами, тренировки с коллегами, посещение тренингов и как можно больше практики. Подробнее о коммуникационных методах расскажем далее.

Чек-лист по борьбе с телефонофобией

Чтобы не накручивать себя и не мучиться от низкой самооценки, важно правильно настраиваться на общение с покупателями. Положительный настрой помогает в коммуникации в любой профессиональной области, и особенно в активных продажах. В случае неудачи воспринимайте работу как опыт, который поможет впредь чувствовать себя увереннее и не наступать на одни и те же грабли. Это базовые принципы, которыми стоит руководствоваться call-менеджеру, но есть ещё проверенная техника, как не бояться холодных звонков.

1. 100% подготовка

   Готовиться к звонкам очень важно, особенно сотрудникам с небольшим опытом в активных продажах. В первую очередь убедитесь, что вы понимаете суть предложения, которое хотите донести клиенту, и знаете, как презентовать продукт. Знаете ли вы ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты? Совет: даже если вы хорошо разобрались в продукте, подготовьте свой ответ и план действий, на случай, если клиент поставит вас врасплох своим вопросом, а вы не будете знать, как реагировать.

2. Тренировка

   Ищите возможности отрабатывать возражения клиентов — можно потренироваться с коллегами, а можно позвонить клиентам и сознательно перевести разговор в непростое русло. Пробуйте новые переговорные техники и любые понравившиеся приёмы на практике, не бойтесь набивать шишки — получайте опыт, и вы всегда будете знать, как перестать бояться звонить клиентам.

3. Первый звонок

   Порой самое сложное — это начать звонить, и уже после первого звонка менеджер чувствует уверенность и с каждым звонком продолжает всё бесстрашнее звонить! Опытный менеджер на вопрос «Как перестать бояться холодных звонков?» ответит: возьмите трубку и наберите номер, даже если вам страшно, слушайте гудки, самое главное, вы уже сделали — вы набрали номер, а дальше дело пойдёт.

4. Активные действия

   Постарайтесь не впасть в ступор и звоните как можно чаще и больше. Зачастую страх возникает и накапливается тогда, когда мы бездействуем. Иногда легче сделать серию звонков, чем морально готовиться и раскачиваться перед каждым контактом с клиентом.

5. Громкость

   Ещё одно упражнение, как побороть страх холодных звонков — говорить громче обычного непосредственно перед звонком, это поможет почувствовать себя увереннее и зарядиться на общение с клиентом.

6. Отношение к отказам

   Если вы всё перепробовали, но так и не нашли проверенный способ, как перестать бояться холодных звонков, попробуйте зайти со стороны психологии. Возможно, вы воспринимаете отказы слишком лично, что тормозит ваше развитие в качестве менеджера активных продаж. Попробуйте меньше реагировать на отказы клиентов: у клиента может не быть потребности в продукте или звонок сделан не вовремя, но вы и ваши личные качества здесь ни при чём.

7. Работа на статистику

   Изучите статистику и поймите, какое количество отказов слышат менеджеры, прежде чем получат лид. Просто помните об этих цифрах и держите в голове факт: чем больше отказов вы услышали, тем ближе ваш клиент и продажа.