8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Как составить анкету и провести эффективное анкетирование по телефону

что такое анкетирование и как правильно составить анкету

Представьте, что вы запустили новый проект, хотите усовершенствовать продукт или выявить ожидания потребителя. Во всех этих случаях нужна обратная связь от покупателей, получить которую можно с помощью анкетирования. Расскажем, что такое анкетирование, как правильно составить анкету и какие конструкторы опросов можно использовать.

Содержание

В этой статье:

Анкетирование как метод исследования

Анкетирование как метод исследования — форма получения обратной связи от потребителей товара или услуги. Для сбора информации используется специально подобранный набор вопросов в виде анкеты. При этом методе исследования анкета становится основным инструментом опроса, позволяющим собрать качественные данные.

Форма опроса может быть разной: вы можете попросить клиентов заполнить интернет-опросник или задать несколько вопросов через телефон. Каждое маркетинговое исследование имеет свои преимущества. Так телефонное анкетирование поможет сэкономить время и провести опрос в несколько раз быстрее. Анкета в виде интернет-опросника поможет собрать более развёрнутые ответы покупателей.

Для чего используется анкетирование

Анкетирование потенциальных клиентов помогает определить потребности, ожидания клиентов и их отношение к бренду. С его помощью вы установите прочную связь с аудиторией, а, изучив собранные данные, улучшите продукт или услугу. Главное достоинство анкетирования — в достоверности информации, на которую можно смело опираться при корректировке бизнес-процессов и создании нового продукта.

Как правильно составить опросник

Правильный вопрос — основа любого анкетирования. При разработке опросного листа держите в голове цель маркетингового исследования. Если ваш опрос направлен на изучение мнения потребителя о новом продукте, то все вопросы должны касаться только него. Тогда покупатель, заполняя форму, поделится своим впечатлением о нужном вам товаре или услуге и количество лишней и не нужной информации будет минимальным.

Этапы работ при организации телефонного анкетирования

Чтобы понять, как составить опросник, продумайте каждый этап при телефонном анкетировании:

  1. Формулировка проблемы и постановка цели

    Перед тем, как писать опросник, определите цель маркетингового исследования. Например, изучение целевой аудитории; оценка ёмкости рынка продуктов; эффективность рекламной кампании; определение механизма принятия решения о покупке или проблемных зон при оказании услуг.

    ❗ Цель исследования: обратная связь о новой линии косметики.

    ❓ Категория вопросов: здоровье, социальный статус, семейное положение.

  2. Выборка респондентов

    Чтобы собрать данные, поддающиеся исследованию, избегайте разношерстности при выборке. Необходимо чётко определить целевой сегмент потенциальных и реальных потребителей. Для этого группируйте респондентов по интересным для вас категориям (пол, возраст, род занятости, образование, уровень доходов). При разработке анкеты для изучения спроса на товар многие спрашивают, сколько респондентов опросить? Желательно опросить от 150 до 2000 респондентов: чем больше участников опроса, тем будет объективнее результат.

  3. Формирование вопросов анкеты

    Оптимальное число вопросов в анкете составляет от семи до десяти. Респонденту легче отвечать сначала на общие и простые вопросы, а далее переходить на сложные и конкретные.

    ❌  Есть ли у вас любимый бренд одежды и следите ли вы за выходом новой коллекции?

    ✅  Ваша любимая марка одежды? Следите ли вы за новыми коллекциями?

    Вопросы в анкете делят на исследовательские и уточняющие. Первые предполагают краткий ответ, а вторые — развёрнутый. Пример исследовательского вопроса: Вам нравится торговая марка X? Пример уточняющего: Почему вы не пользуетесь услугами этой компании?

    Вопросы в анкете должны быть лаконичные и понятные. Для этого избегайте профессиональных терминов и не спрашивайте респондента о нескольких товарах одновременно. Помните, что каждый вопрос должен предполагать один чёткий ответ.

  4. Разработка сценария разговора с респондентом

    При общении с клиентом следуйте тем же правилам и принципам, что и при холодном звонке. Поприветствуйте респондента, представьтесь и узнайте имя клиента. Уточните цель звонка и убедитесь, что собеседнику удобно разговаривать.

  5. Непосредственно опрос

    При проведении опроса менеджеру следует профессионально вести диалог в дружественном тоне. Важно не затрагивать подводные камни и учесть нюансы, которые могут возникнуть в ходе разговора.

  6. Обработка и проверка данных

    С целью контроль качества проведённого исследования проводится повторный обзвон примерно 20% респондентов.

    Быстро собрать можно с сервисом «Скорозвон»: после завершения общения с респондентом сервис автоматически звонит следующему на очереди. Менеджер общается с клиентами и фиксирует ответы в карточке звонка. Сервис создаст отчёты, которые можно сразу посмотреть, проанализировать и при необходимости внести изменения в опросник.

  7. Создание отчета и подведение итогов

    Оформите в отчёт собранные данные. На основе результатов составьте рекомендации для повышения качества продукта. Рекомендуется проводить повторные анкетирования раз в полугодие или год для сравнения результатов.

Пример опросника

При разработке анкеты ознакомьтесь с примерами. Образец покажет, как сформулировать вопросы. Как составить анкету для опроса, наш пример:

  • ❓ Ваша любимая марка шоколадной продукции?
  • ❓ Какие достоинства марки вы бы выделили?
  • ❓ Часто ли вы приобретаете шоколад?
  • ❓ По каким критериям вы выбираете шоколад?
  • ❓ По каким поводам вы покупаете шоколад этой марки?
  • ❓ Знаете ли вы о нашей марке шоколада?
  • ❓ Хотели бы вы получить шоколадный подарок от нас?

Конструкторы опросников

Собрали пять популярных конструкторов, которые предполагают сервис по быстрому созданию анкеты.

  • Google Forms

    Позволяет бесплатно создавать простые и многоуровневые опросы на компьютере и смартфоне. По желанию можно добавить изображение или видео. Результаты отображаются в самой форме или в отдельной таблице.

    Анкетирование в Google Forms
  • Online Test Pad

    Оформляйте анкеты для любых целей, используя типовые вопросы, добавляйте изображения и получите результаты в таблице. Сервис бесплатный, но будьте готовы просмотреть десятки реклам, пока создаёте свою форму.

    Анкетирование в Online Test Pad
  • Яндекс.Взгляд

    Платный сервис позволяет находить подходящую аудиторию по указанным параметрам (пол, возраст, место проживания), по готовым сегментам аудитории из CRM или по данным Яндекс.Аудиторий. Есть готовые шаблоны, модерация и встроенная статистика. Стоимость от от 7000 Р за 100 заполненных анкет.

    Анкетирование в Яндекс.Взгляд

Совершенствуйте опросник на каждом этапе и вносите правки, если вы не получили обратную связь, на которую рассчитывали. Так вы разработаете надёжный опросник, на результаты которого сможете уверенно опираться при разработке бизнес-стратегии. Желаем удачи в анкетировании!

Отзывы

Отзывов пока нет. Вы можете оставить свой.
Оценка статьи