Как составить анкету и провести эффективное анкетирование по телефону

Этапы работ при организации телефонного анкетирования

Чтобы понять, как составить опросник, продумайте каждый этап при телефонном анкетировании:

1. Формулировка проблемы и постановка цели

   Перед тем, как писать опросник, определите цель маркетингового исследования. Например, изучение целевой аудитории; оценка ёмкости рынка продуктов; эффективность рекламной кампании; определение механизма принятия решения о покупке или проблемных зон при оказании услуг.

   ❗ Цель исследования: обратная связь о новой линии косметики.

   ❓ Категория вопросов: здоровье, социальный статус, семейное положение.

2. Выборка респондентов

   Чтобы собрать данные, поддающиеся исследованию, избегайте разношерстности при выборке. Необходимо чётко определить целевой сегмент потенциальных и реальных потребителей. Для этого группируйте респондентов по интересным для вас категориям (пол, возраст, род занятости, образование, уровень доходов). При разработке анкеты для изучения спроса на товар многие спрашивают, сколько респондентов опросить? Желательно опросить от 150 до 2000 респондентов: чем больше участников опроса, тем будет объективнее результат.

3. Формирование вопросов анкеты

   Оптимальное число вопросов в анкете составляет от семи до десяти. Респонденту легче отвечать сначала на общие и простые вопросы, а далее переходить на сложные и конкретные.

   ❌ 
   Есть ли у вас любимый бренд одежды и следите ли вы за выходом новой коллекции?

   ✅ 
   Ваша любимая марка одежды? Следите ли вы за новыми коллекциями?

   Вопросы в анкете делят на исследовательские и уточняющие. Первые предполагают краткий ответ, а вторые — развёрнутый. Пример исследовательского вопроса: Вам нравится торговая марка X? Пример уточняющего: Почему вы не пользуетесь услугами этой компании?

   Вопросы в анкете должны быть лаконичные и понятные. Для этого избегайте профессиональных терминов и не спрашивайте респондента о нескольких товарах одновременно. Помните, что каждый вопрос должен предполагать один чёткий ответ.

4. Разработка сценария разговора с респондентом

   При общении с клиентом следуйте тем же правилам и принципам, что и при холодном звонке. Поприветствуйте респондента, представьтесь и узнайте имя клиента. Уточните цель звонка и убедитесь, что собеседнику удобно разговаривать.

5. Непосредственно опрос

   При проведении опроса менеджеру следует профессионально вести диалог в дружественном тоне. Важно не затрагивать подводные камни и учесть нюансы, которые могут возникнуть в ходе разговора.

6. Обработка и проверка данных

   С целью контроль качества проведённого исследования проводится повторный обзвон примерно 20% респондентов.

   Быстро собрать данные можно с сервисом «Скорозвон»: после завершения общения с респондентом сервис автоматически звонит следующему на очереди. Менеджер общается с клиентами и фиксирует ответы в карточке звонка. Сервис создаст отчёты, которые можно сразу посмотреть, проанализировать и при необходимости внести изменения в опросник.

7. Создание отчёта и подведение итогов

   Оформите в отчёт собранные данные. На основе результатов составьте рекомендации для повышения качества продукта. Рекомендуется проводить повторные анкетирования раз в полугодие или год для сравнения результатов.

Конструкторы опросников

Собрали пять популярных конструкторов, которые предполагают сервис по быстрому созданию анкеты.

• Google Forms

  Позволяет бесплатно создавать простые и многоуровневые опросы на компьютере и смартфоне. По желанию можно добавить изображение или видео. Результаты отображаются в самой форме или в отдельной таблице.

  

• Online Test Pad

  Оформляйте анкеты для любых целей, используя типовые вопросы, добавляйте изображения и получите результаты в таблице. Сервис бесплатный, но будьте готовы просмотреть десятки реклам, пока создаёте свою форму.

  

• Яндекс.Взгляд

  Платный сервис позволяет находить подходящую аудиторию по указанным параметрам (пол, возраст, место проживания), по готовым сегментам аудитории из CRM или по данным Яндекс.Аудиторий. Есть готовые шаблоны, модерация и встроенная статистика. Стоимость от от 7000 Р за 100 заполненных анкет.