Как составить анкету и провести эффективное анкетирование по телефону

анкетирование по телефону. Как составить анкету

Анкетирование по телефону помогает лучше понять своего потенциального клиента, выявить потребительский спрос и оперативно узнать об изменениях во вкусах людей. С помощью этого вида маркетингового исследования можно получить максимальный объем полезной информации за короткое время. Если, конечно, правильно составить опросный лист.

Выделяют несколько крупных и связанных между собой этапов работ при организации телефонного анкетирования.

1. Формулировка проблемы и постановка цели
Благодаря опросу по телефону можно описать предпочтения целевой группы, оценить емкость рынка продуктов/услуг или эффективность проведенной рекламной кампании, выявить механизм принятия решения о покупке товара/услуги, определить проблемные зоны оказания услуги и т.д.

2. Выборка респондентов
Чаще всего анкетирование носит выборочный характер, то есть Вы должны четко определить целевой сегмент своих потенциальных или реальных потребителей. В анкете должны быть указаны общие сведения о принадлежности клиента к той или иной группе (пол, возраст, место проживания, род занятий, образование, уровень материального положения и т.д.).

Важную роль в проведении анкетирования играет число респондентов: чем больше потребителей протестировано, тем объективнее будет результат. При телефонном опросе рекомендуется опрашивать не менее 150 и не более 2500 человек.

3. Формирование вопросов анкеты
При создании опросного листа следует учитывать, что зачастую респонденты заняты и у них нет времени на общение с незнакомцами. Слишком большое количество вопросов может им надоесть, а слишком маленькое - не представит Вам полной картины исследования. Согласно рекомендациям психологов, оптимальное для человеческого восприятия количество вопросов – от семи до десяти. Вопросы анкеты желательно расположить от общих к конкретным, от простых к сложным. Задавать их следует в логической последовательности.

При составлении анкеты опирайтесь на цель исследования. Например, Вы хотите узнать мнение клиента о косметике или моющем средстве. Тогда задавайте вопросы, связанные с его здоровьем, социальным статусом и семейным положением.

В анкете должны содержаться исследовательские (непосредственно об интересующем объекте) вопросы и уточняющие.

Пример исследовательского вопроса: «Пользуетесь ли Вы услугами компании Х?» или «Вам нравится товар фирмы N?». Такие вопросы предполагают готовые варианты ответов.

Пример уточняющего вопроса: «Почему Вам не нравится продукция фирмы Х?» или «Чем лучше продукция компании Х, чем аналогичная, произведенная компанией N?» На уточняющие вопросы принято давать открытые, развернутые ответы.

Постарайтесь, чтобы ваша анкета легко читалась, была лаконична и понятна на слух. Нужно использовать простые предложения, без специальных терминов и профессионализмов.

Не стоит одновременно спрашивать респондента о нескольких объектах исследования. Каждый вопросов анкеты должен быть направлен на получение только одного ответа. Например, вопрос: «Какая Ваша любимая марка одежды и как часто Вы ее покупаете?» составлен неверно. Лучше разделить его на две части: «Какая Ваша любимая марка одежды?», а затем «Как часто Вы ее покупаете?»

Дробление вопроса легче воспринимается респондентом, да и Вам при обработке анкеты будет проще анализировать ответы.

Не допускайте в вопросах двусмысленности. Например, в вопросе, начинающегося с фразы «Справедливо ли…», используется субъективное понятие.

Респонденту может быть неясно, как верно ответить и на вопрос: «Какой шоколад Вы предпочитаете?» Одни люди подумают о торговой марке, другие о виде (белый, молочный, горький), третьи – о цене (элитный или недорогой).

В анкете не должны содержаться предположения об осведомленности респондента. Например, в телефоном опросе о майонезе Вы спрашиваете: «Сколько стоила упаковка майонеза, которую Вы купили в последний раз?» В этом случае предполагается, что респондент помнит цену продукта. Лучше переформулировать вопрос: «Помните ли вы, сколько стоила упаковка майонеза, которую вы приобрели в последний раз?». Если ответ «да», тогда спросите: «Сколько она стоила?»

Если Вам предстоит задать «личные» вопросы (о возрасте, образовании, доходах или интимной информации, например, об использовании гигиенических средств), стоит вежливо пояснить клиенту важность получения такой информации для результатов исследования.

Например, вопрос о возрасте и национальности можно преподнести так:

— Следующие вопросы будут использованы только для того, чтобы обобщить информацию о группах участников нашего опроса;

— А сейчас мне хотелось бы задать Вам несколько вопросов о ... Я понимаю, что они носят очень личный характер, и поэтому Ваше мнение особенно ценно. Все ответы, которые Вы дадите, — строго конфиденциальны».

Итак, опросной лист может включать в себя следующие вопросы: «Какая у Вас марка пылесоса? Почему Вы выбрали именно ее? Бывало ли, что пылесос выходил из строя и нуждался в ремонте? Сколько раз Вы сдавали пылесос в сервис? Часто ли меняете фильтры? Скажите, пожалуйста, что Вы знаете о нашей марке пылесосов? Что Вас побудило бы перейти на нашу марку? Было бы Вам интересно получить в подарок пробную и бесплатную уборку своей квартиры, чтоб Вы смогли оценить качество наших пылесосов?» И так далее.

4. Разработка сценария разговора с респондентом на основе вопросов анкеты
Делая клиенту предложение поучаствовать в анкетировании, Вы должны пользоваться теми же правилами, которые действуют при любом другом холодном звонке. Вежливо, с улыбкой на лице поприветствуйте собеседника, представьтесь, узнайте имя клиента и поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать, а затем объясните цель звонка.

В начале разговора можете воспользоваться следующим скриптом:

— Добрый день! Меня зовут __, я представляю __ (название компании). Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? Петр Семенович, чтобы улучшить потребительские качества продукции, наша компания решила провести опрос. Нам очень важно услышать Ваше мнение!

5. Непосредственно опрос
Так как метод опроса предусматривает получение информации через социально-психологическое общение, менеджер должен быть готов вести дружественный диалог и профессионально его вести, обходя все «подводные камни» разговора. Решение остальных нюансов ведения телефонного анкетирования предусмотрены различными вспомогательными программами.

Чтобы быстро получить результаты опроса и увеличить уровень его надежности, можно провести анкетирование с помощью сервиса «Скорозвон», который после завершения каждого разговора автоматически звонит следующему на очереди респонденту. В задачи менеджеров входит только общение с клиентами и фиксация результатов в карточке звонка, а сервис затем самостоятельно создает отчеты, которые руководитель может сразу посмотреть, проанализировать и при необходимости внести изменения в опросник.

6. Обработка и проверка данных
Важнейшим элементом контроля качества телефонного опроса является повторный обзвон примерно 20% респондентов.

7. Создание отчета и подведение итогов
Результаты опроса используются для подготовки рекомендаций по устранению «пробелов» в работе Вашей компании.

Аналогичный опрос можно провести через определенное время (как правило, раз в полугодие либо раз в год). Сравнение результатов последовательного анкетирования позволит отследить динамику изменений рынка и мнений Ваших потенциальных и реальных клиентов на ту или иную тему.

Попробовать бесплатно — Вы увидите результат уже в первый день работы со Скорозвоном