Почему вашему колл-центру нужны удаленные сотрудники?
6 минут на чтение
Активное развитие облачных технологий постепенно открывает для бизнеса новые возможности. В том числе популярной становится удаленная работа, для ведения которой теперь достаточно иметь только компьютер с доступом в интернет. О том, почему на рынке контакт-центров удаленные сотрудники становятся все более ценными, мы пообщались с сооснователем и руководителем сервиса «Work-zilla.com» Петром Щекочихиным.
Насколько популярно, на ваш взгляд, привлекать удаленных операторов в КЦ?
— Всё более популярно с каждым годом. Этому немало способствует то, что сейчас есть программные решения, позволяющие организовать и контролировать работу операторов, даже если они работают удалённо. Работодатель не только предоставляет сотруднику полный и удобный инструментарий для работы, но он также может доподлинно знать, как тот работает. Сколько времени работник потратил на личные дела. Можно прослушать его разговоры и убедиться, что он корректно общается в клиентами и следует скриптам. Детально проанализировать KPI. Даже скриншоты экрана в любой момент рабочего дня можно посмотреть при желании. В некотором смысле удалённый офис даже удобнее традиционного.
Почему бизнес переходит на эту схему?
— В первую очередь это экономически целесообразно. Если сотрудник трудится дома, вам не нужно тратиться на организацию его рабочего места. Вы можете нанять человека из любого уголка России и ещё из нескольких русскоязычных стран. Это делает стопку резюме на вашем столе значительно толще и позволит варьировать с размером заработной платы. Кроме того, удалённое сотрудничество решает ряд специфических задач. Например, вы хотите, чтобы ваш колл-центр работал круглосуточно. Вам будет непросто найти кого-то, кто захочет работать по ночам. Но в России 11 часовых поясов, и вы легко можете нанять человека, которому будет удобно работать в это время.
Но и о людях нельзя забывать. Операторы предпочитают удалённую работу, потому что им это удобно, не нужно тратить время на дорогу, можно организовать комфортное рабочее место. Можно зарабатывать деньги и ухаживать за ребёнком или, например, больной престарелой мамой. В некоторых случаях можно выстраивать рабочий график на своё усмотрение. Можно, живя в провинции, получить работу интереснее и с лучшим доходом, чем в своём городе.
Какого рода работу чаще всего отдают удаленным операторам?
— Судя по тем вакансиям, которые размещаются у нас на сайте, это в основном продажи. Телемаркетинг, холодный/тёплый обзвон. Также удалённых операторов нанимают в техподдержку и на «горячие линии». 10% всех предложений, появляющихся в разделе Вакансии связаны с работой на телефоне. Это довольно много.
Мы решили привлечь удаленных сотрудников. Что делать?
Я бы не советовал совершать резкий переход. Наймите сначала несколько удалённых операторов. Присмотритесь, почувствуйте специфику, поймите как организовать их работу, сравните их результаты с показателями штатных сотрудников. Только не нанимайте одного звонаря, если он окажется плохим профессионалом, у вас сложится превратное мнение о такой организации труда в целом. Постепенно вы будете расширять свой удалённый офис.
Теперь о том, где искать удалённых сотрудников. Это хедхантерские сайты и биржи фриланса. На нашем сервисе «Work-zilla.com» тоже есть раздел Вакансии, где работодатели могут разместить объявление, если им нужен работник на постоянную основу.
Сколько времени занимает поиск? Как сильна текучка таких кадров?
Давайте буду говорить о том, что знаю наверняка. На нашем сайте вакансии «менеджер холодных звонков» и «оператор call-центра» за неделю набирают в среднем 2,5-5 тысяч просмотров. Сколько из них потом пройдёт отбор и будет отправлено на испытательный срок? Думаю, это зависит о того, насколько честно и подробно был сформулирован текст вакансии. И насколько высоки требования работодателя.
Текучка кадров — это болезненный вопрос для данной сферы. Думаю, это связано со спецификой работы. Это сложно. Менеджеры по продажам каждый день по сто раз слышат «Нет», а на сотрудников технической поддержки ежедневно выливают ведро негатива. Нужно принимать отказы, справляться с авралами, выполнять план, улыбаться. Тут трудно не стать мизантропом. Поэтому большинство из тех, кто откликнулся на предложение через несколько месяцев объявят вам, что «это не моё».
Как проверить исполнителя на адекватность?
В нашей компании все сотрудники работают удалённо. И за 7 лет работы сервиса мы разработали схему, благодаря которой нанимаем только тех людей, которые нам действительно подходят. Если совсем коротко, алгоритм такой: резюме => анкетирование => собеседование => тестирование => испытательный срок.
На первом этапе мы объявляем об открытой вакансии везде, где только можем и собираем пачку резюме. Тех кандидатов, чьи резюме нас заинтересовали, мы просим заполнить небольшую анкету. Для этого создаём форму в Google Drive с десятком вопросов. Мы просим соискателя описать свой опыт в интересующей нас сфере. Также предлагаем указать желаемые часы работы по московскому времени (и смотрим насколько мы пересекаемся графиками. Важно, чтобы наложение было не менее 4 рабочих часов). Мы всегда включаем в анкету ситуационные вопросы: «Представьте, что вы попали в такую рабочую ситуацию. Ваши действия». Итак, на этом этапе у нас обычно формируется список из 3-5 достойных кандидатов. Мы благодарим всех за участие в опросе и продолжаем работу с лучшими. Затем мы проводим собеседование в Skype, в ходе которого предлагаем небольшое тестовое задание, раскрывающее профессиональные качества (что-то вроде знаменитого «Продай мне ручку»). После этого начинается оплачиваемый испытательный период.
Для небольшого бизнеса подходит ещё одна схема. Мне нравится думать, что её разработали наши заказчики. Сначала они размещают на сервисе несколько небольших заданий, например, «обзвонить 25 контактов». И присматриваются к исполнителям. Прослушивают их звонки, составляют общее мнение. Если исполнитель им понравился, предлагают ему работу на постоянной основе. Минус этого способа в том, что фрилансер может быть и не заинтересован в работе fulltime. Тогда вы зря потратили время. Плюс в том, что вы сразу проверили кандидатов в деле, не тратя время на резюме и собеседования.
Как правильно оплатить работу?
У меня на этот счёт есть своё собственное убеждение: «Платить человеку нужно столько, сколько он хочет получать». Поэтому ещё на этапе собеседования я спрашиваю у кандидата о его ожиданиях по заработной плате. Если цифра, названная кандидатом, сильно выше, чем сумма, которую я готов платить, нет смысла даже продолжать этот разговор. В такой ситуации если даже кто-то уступит, выигравших не будет. Или работодатель будет недоволен тем, что платит больше, чем может себе позволить, или же кандидат будет подыскивать для себя работу, которая лучше оплачивается.
Как быть уверенным в том, что удаленный сотрудник работает только на меня?
Думаю, следует ставить чёткие KPI и следить за их соблюдением. Это должно быть ключевым параметром оценки результативности сотрудника. Если не хотите, чтобы ваш сотрудник работал параллельно, то ставьте такие KPI, которые не позволят этого достичь. Например, минимальное количество звонков в день.
Что делать если исполнитель пропал?
Давайте поставим вопрос по-другому: «Что сделать, чтобы он НЕ пропал». Должно быть трудовой договор будет достаточным гарантом. Удалённого сотрудника можно вполне официально устроить в штат компании. Все необходимые для оформления документы пересылаются в цифровом виде, трудовой договор заверяется электронной подписью. Если таковой нет, то работодатель может направить кандидату экземпляр трудового договора по электронной почте и получить подписанный экземпляр со стороны кандидата.
Даже если вы наняли фрилансера для эпизодического сотрудничества, вы можете заключить с ним гражданско-правовой договор. Предметом такого договора становится конкретный результат. По окончанию сотрудничества составляется акт выполненных работ (либо оказанных услуг). Акт подтверждает, что работа сдана исполнителем, принята заказчиком и именно он является основанием для оплаты.
