Customer Retention Rate: определение, формула расчета, примеры

Customer retention rate: что это за показатель и зачем он бизнесу

CRR в маркетинге показывает, возвращается ли к вам клиент за новыми покупками. Эту метрику также называют коэффициентом удержания покупателей. Как и другие продуктовые показатели, он измеряется в процентах и изменяется за определённый период времени. Так для бизнеса, который в начале месяца получил 10 заявок и с течением времени четырёх из них потерял, коэффициент удержания составит 60%. Значимость этого показателя трудно переоценить: ведь именно удержание клиентов — самый простой способ удержаться на плаву:

О том, что удерживать клиентов бизнесу обходится дешевле, чем искать новых, говорят многие эксперты, включая Карла Сьюэлла, автора бестселлера ‎«Клиенты на всю жизнь». 5 практических советов из его книги найдёте в материале.

Формула расчёта customer retention rate

Показатель удержания клиентов рассчитать достаточно просто — воспользуйтесь универсальной формулой:

Вопрос как считать crr не вызывает трудностей, но куда сложнее проанализировать его результаты: высокий ли у вас CRR или нет? В различных отраслях будут своя планка, поэтому в первую очередь рекомендовано проанализировать средний показатель удержания в вашей нише. Кроме того, отследить CRR можно в динамике — сравнивайте результаты ежемесячно, или сопоставьте показатели с данными конкурентов.

Средний показатель CRR в разных нишах:

Коэффициент выше 30%-35% говорит о том, что стратегия по привлечению и удержанию клиентов построена успешно, если цифры ниже, стоит попробовать дополнительные инструменты для повышения лояльности.

Пример расчёта

Представим, что IT-компания привлекла в новый стартап тысячу пользователей, из них в первых день проявили активность пятьсот клиентов, а на пятый день только двести. Чтобы определить метрику удержания клиентов, мы: 200 / 500 х 100% = 40% CRR. Таким образом, показатель удержания составит 40%.