Продуктовые метрики — набор качественных и количественных показателей, отражающих успешность реализации бизнес-идеи. С правильными метриками и своевременными мерами, бизнесу легче держаться на плаву. Среди самых важных и универсальных показателей — CRR, или Сustomer retention rate. Метрика CRR подходит для любого бизнеса, включая SaaS, e-commerce и API. Формулу расчёта показателя с примерами и инструменты его улучшения найдёте в статье.
Customer retention rate: что это за показатель и зачем он бизнесу
CRR в маркетинге показывает, возвращается ли к вам клиент за новыми покупками. Эту метрику также называют коэффициентом удержания покупателей. Как и другие продуктовые показатели, он измеряется в процентах и изменяется за определённый период времени. Так для бизнеса, который в начале месяца получил 10 заявок и с течением времени четырёх из них потерял, коэффициент удержания составит 60%. Значимость этого показателя трудно переоценить: ведь именно удержание клиентов — самый простой способ удержаться на плаву:
| Старый клиент | Новый клиент | |
|---|---|---|
| Вероятность сделки | 65% | 10%-20% |
| Средний чек | На 65%-70% выше | |
| Прибыль компании | 65% от общего дохода | 35% от общего дохода |
| Расходы на удержание | В 5 раз ниже | |
О том, что удерживать клиентов бизнесу обходится дешевле, чем искать новых, говорят многие эксперты, включая Карла Сьюэлла, автора бестселлера «Клиенты на всю жизнь». 5 практических советов из его книги найдёте в материале.
Формула расчёта customer retention rate
Показатель удержания клиентов рассчитать достаточно просто — воспользуйтесь универсальной формулой:
Вопрос как считать crr не вызывает трудностей, но куда сложнее проанализировать его результаты: высокий ли у вас CRR или нет? В различных отраслях будут своя планка, поэтому в первую очередь рекомендовано проанализировать средний показатель удержания в вашей нише. Кроме того, отследить CRR можно в динамике — сравнивайте результаты ежемесячно, или сопоставьте показатели с данными конкурентов.
Средний показатель CRR в разных нишах:
| E-commerce | SaaS | СМИ | ПО |
|---|---|---|---|
| от 6% | от 16% | от 9% | от 11% |
Коэффициент выше 30%-35% говорит о том, что стратегия по привлечению и удержанию клиентов построена успешно, если цифры ниже, стоит попробовать дополнительные инструменты для повышения лояльности.
Пример расчёта
Представим, что IT-компания привлекла в новый стартап тысячу пользователей, из них в первых день проявили активность пятьсот клиентов, а на пятый день только двести. Чтобы определить метрику удержания клиентов, мы: 200 / 500 х 100% = 40% CRR. Таким образом, показатель удержания составит 40%.
Как улучшить CRR показатель
Если вы улучшите CRR метрику на 5%, ваша прибыль возрастёт на 25%-95%, считают эксперты Harvard Business School. Поэтому над увеличением customer retention rate стоит работать постоянно и принимать решительные меры в случае его снижения до критических отметок.
История стримингового сервиса Netflix
Период спада — тяжелейшее время для компании, справиться с которым порой помогают радикальные меры. История Netflix, которая долгое время боролась за зрителей в условиях жёсткой конкуренции — яркий тому пример. Компания не всегда была чемпионом по количеству подписчиков: ещё несколько лет тому назад стриминг столкнулся с серьёзным оттоком пользователей. В результате чего бренд принял рискованное решение — выходить на новый рынок. Netflix успешно совершил поворот на 180 градусов и вышел на новый рынок. При этом, он вернул ушедших подписчиков, добавив более дешёвый тариф с поддержкой рекламы.
Вместо вывода: 4 способа удержания клиентов
-
Отзывы
Включите регулярный сбор отзывов в свою стратегию по удержанию клиентов и вы получите недорогой, но действенный инструмент для CRR. Постоянные клиенты — это драгоценность, которую нужно беречь. Именно для них мы улучшаем клиентский сервис, проводим специальные предложения и дарим подарки. В обмен они дарят нам положительные отзывы и рекомендации друзьям.
-
Программа лояльности
Нет лучше способа поблагодарить клиентов, чем разработать программу лояльности, которую бы ценили пользователи. При успешной реализации такого проекта к вам может зарегистрироваться от 5% до 25% клиентов, что отразится на показателе удержания.
-
Команда поддержки
30% клиентов намерены уйти к конкурентам, если обслуживание станет хуже. Создайте команду поддержки, оперативно реагирует на обращения клиентов.
-
Коммуникация с клиентом
Развивайте отношения со своей аудиторией через общение в разных каналах: можно использовать email-рассылки, push-уведомления и социальные сети.
