Теряете ли вы входящие звонки и лиды так, как это раньше делали мы?
4 минуты на чтение
Давайте начнем с того, что каждый входящий лид или звонок стоит немалых денег. Это стоимость контекста, работы seo-специалистов, оффлайн-рекламы, сайта и так далее. Часто один входящий лид стоит до 15 тысяч рублей. Кроме того, клиент, который сам вас нашел – это горячий лид. Бери и продавай!
Казалось бы, это значит, что ни один лид не будет потерян. Но разве это так? По исследованиям amoCRM, компании теряют от 50% (организаторы праздников) до 80% (производители техники) лидов. Грузоперевозки, например, в среднем упускают 63% заявок и звонков.
Мы почитали эту статистику и посмеялись: ну вот же глупые. Теряют драгоценные лиды, а значит, и продажи. А потом посмотрели свою статистику. И тут-то стало не до смеха. Да, мы хоть раз звонили по всем заявкам, но если в первый раз не дозвонились, то второй раз звонили дня через 3, если вообще звонили. Да, чаще всего мы брали трубку. Только вот если клиент до нас не смог дозвониться, мы ему не перезванивали. Конечно, потери у нас были не такие масштабные, но они были! Непорядок. Мы, конечно, виртуозы в холодном обзвоне, но и обработку входящих упускать нельзя.
Сначала мы пытались отследить потери самостоятельно. Берем пропущенные звонки, каждый ищем на предмет исходящего звонка и повторного входящего, руками отсматриваем, проверяем, по всем ли пропущенным мы смогли дозвониться и поговорить. С заявками аналогично. Каждую заявку проверяем вручную, и если менеджер не дозвонился, на следующий день тоже проверяем, а потом еще и еще раз. В общем, впору нанимать еще одного сотрудника, а то и двух.
Проверка на знание работы вашего отдела продаж:
прямо сейчас посмотрите 10 пропущенных звонков, по скольки из них менеджеры перезвонили и дозвонились? Не по всем, правда?
А потом возьмите 20 входящих заявок. Скорее всего, их них по 3-8 заявкам менеджеры не дозвонились с первого раза. Проверьте, сколько попыток звонка в разные дни было сделано?
Если менее 3, то сочувствуем. Вы теряете деньги.
Если 3-4, то молодцы, но можно уменьшить потерянные заявки.
Ну а если 5, то вы познали дзен! Так держать!
Мы не стали нанимать контролеров: разработчики мы, или где?
Итогом нашей работы стало 2 отчета, которые помогут всем компаниям, у которых есть входящие заявки и звонки.
1. Детализация отчета по пропущенным звонкам.
Заходим в отчет по входящим звонкам. Скачиваем детализацию в excel. И наслаждаемся: сразу видим, по каким пропущенным не было перезвона, а заодно и видим, почему менеджеры не справились с обработкой входящих звонков. Пара кликов вместо часов выяснений!
Если вы принимаете звонки не через Скорозвон, то попробуйте поискать такую информацию у себя. Перезвонили ли по пропущенным? Видите дату, время и длительность разговора? Сразу понятна причина пропущенного звонка? Не забудьте написать нам, сколько времени у вас ушло. 🙂
2. Отчет по обработке входящих заявок.
Наша практика показала, что лучших результатов можно достичь, если первый звонок делать в день получения заявки (чем раньше, тем лучше), а при недозвоне повторять звонки не менее 5 раз. Важно сразу определять ответственного менеджера и видеть, были ли разговоры с клиентом. Еще важнее – проследить обработку каждого лида, без потерь. И если раньше эта работа занимала у нас часы, то теперь руководитель отдела продаж (привет, Дилара!) тратит на проверку работы отдела считанные минуты.
Для начала нужно настроить получение заявок через e-mail. Это займет пару минут, если что – пишите в техподдержку, мы вам поможем. А потом заходим в отчет по входящим заявкам. И видим полную картину работы менеджеров. Сразу можно перейти в карточку потерянного клиента (или отругать менеджера!).
Расшифровка статусов:
В работе – заявка сейчас в работе, звонки идут по графику.
В работе* – заявка пока еще в работе, но вы уже пропустили попытки дозвона.
Дозвон – все в порядке, вы поговорили с клиентом.
Дозвон* – вы поговорили с клиентом, но менеджер пропустил попытки дозвона.
Недозвон – вы сделали все попытки, но все равно не дозвонились.
Потерян – вы плохо отработали заявку и поэтому так и не поговорили с клиентом.
Кстати, а ваша система позволяет контролировать обработку входящих заявок? Или приходится вручную искать каждого клиента, открывать каждую карточку и прикидывать в уме, правильно ли ему дозванивались?
В общем, давайте бережно относиться к драгоценным входящим лидам, звонкам и заявкам! А мы поможем вам. 🙂
Хороших вам продаж, нулевых потерь и роста выручки!