Любовь Чащина

Эксперт по автоматизации
отделов продаж и колл-центров

Отвечаем на ваши вопросы о том, как соблюдать закон при обзвоне

Среднее время чтения12 минут на чтение
24 июня 2024

Работать в рамках закона — главное правило в защите интересов компании. Чтобы разобраться в тонкостях законодательства о рекламной и информационной деятельности через телефонию, мы провели вебинар «Как избежать нарушений закона и эффективно взаимодействовать с ЦА через звонки». Адвокат Филипп Лтифа не только выступил экспертом на мероприятии, но и подготовил развёрнутые ответы на 22 вопроса участников.

В этой статье:

1. «Наказания актуальны только если клиент, которому мы звоним, подаст на нас жалобу или органы отслеживают звонки?»

Наказания актуальны вне зависимости от того, каким способом была получена жалоба о нарушении законодательства о рекламе рассматривающим органом.

В основном заявления поступают от абонентов и потребителей. Однако инициатива может исходить от самого ФАС, по представлению прокурора, государственной власти или местного самоуправления. После рассмотрения жалоб возбуждаются дела по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе.

Глава 5 Федерального закона «О рекламе»:

Подать заявление о нарушении законодательства о рекламе могут: прокурор, органы государственной власти и органы местного самоуправления, физические и юридические лица.

Также нельзя забывать о том, что Роскомнадзор включает юридические лица в ежегодный список для проведения профилактических мероприятий.

2. «А если мы обзваниваем клиентов заказчика — должники по ЖКХ?»

Если вопрос в том, является ли это нарушением законодательства о рекламе — нет.

Обратите внимание: данная деятельность не регулируется Федеральным законом «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"» №230-ФЗ от 03 июля 2016 года, так как связана с задолженностью, возникшей из жилищного законодательства (ч. 4 ст. 1 230-ФЗ).

Поэтому вашим заказчиком не может выступать коллекторское агентство — только управляющая организация.

3. «Если правильно сформировать скрипт и задать вопрос клиенту "Согласны ли вы на прослушивание рекламы?", ответственности нет?»

В случае, когда персональные данные получены без нарушений, такой способ уместен. Однако, если клиент ответит «нет», перезванивать и задавать ему этот вопрос еще раз не стоит.

Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 27.02.2018 №5-КГ17-256:

Спам-звонок или «назойливый звонок» может стать поводом для обращения пользователя с жалобой в ФАС, либо непосредственно в суд к причинителю морального вреда за необоснованные избыточные звонки.

Более обтекаемым станет вариант «Согласны ли вы на получение информации о товаре или услуге». Конечно, не вызывая интерес к конкретному объекту на данной стадии.

4. «Привлечение внимания к бесплатной консультации юриста будет считаться рекламой?»

Учитывая, что речь идет о привлечении к конкретным услугам, скорее всего да.

Статья 3 Федерального закона «О рекламе»:

Товар — это продукт деятельности, в том числе работа или услуга, предназначенный для продажи, обмена или иного введения в оборот.

Исходя из цитаты, юридическая услуга предназначена для введения в оборот, поэтому является объектом рекламирования — независимо от форм её оплаты.

Узнайте больше актуальной информации из записи вебинара.

Обсудили законопроект Минцифры о запрете на звонки, разобрали разницу понятий «реклама» и «информация», а также ответили на главный вопрос — как компаниям не нарушать законов на холодных и тёплых звонках.

Видео «Как избежать нарушений закона и эффективно взаимодействовать с ЦА через звонки                                                                                »

5. «Информирование о долгах ЖКХ — это информация?»

Если информирование о долгах не содержит признаков рекламы — это информация. Однако в случае подозрений или подтверждений о том, что информация о долгах ЖКХ доводится до абонента ошибочно, — звонки необходимо прекратить.

6. «Номер телефона сам по себе — персональные данные?»

Как следует из положений ст. 8 Закона №152-ФЗ:

К персональным данным можно отнести фамилию, имя, отчество, год и место рождения, адрес, абонентский номер, сведения о профессии и иные персональные данные. То есть ту информацию, которая позволяет идентифицировать конкретного человека. При этом приведенный перечень является открытым.

Существуют спорные решения судебной практики, в которых связка: номер телефона + ФИО = персональные данные. Но мы советуем относиться к номеру телефона как к персональным данным, так как это следует из буквального толкования ст. 8 Закона «О персональных данных».

7. «Приглашение на платное отраслевое мероприятие — реклама?»

Если адресовано неопределенному кругу лиц — да, содержит все признаки рекламы.

8. «То что мы рекламируем вакансии в нашей организации — не считается рекламой? В законе о рекламе об этом не написано, это не услуга и не товар»

В вопросе уже есть ответ.

Вы не «рекламируете» вакансии, а доводите информацию о них. Если в сообщении не содержится иных признаков — его нельзя признать рекламой. Вы предлагаете вакансию, а она не является объектом рекламирования согласно п. 2 ст. 3 Федерального закона «О рекламе».

Обязательно покажите юристам сценарий, скрипт, рекламный материал, — чтобы исключить случайное попадание лишней информации.

9. «Приглашение на бесплатный вебинар — реклама?»

Приглашение на бесплатный вебинар не будет считаться рекламой, если размещен на своем сайте, в приложении и в соцсетях. Однако и из этого правила есть исключения — изучите Приказ ФАС России от 14.11.2023 №821/23.

К сожалению, по телефону такое действие может быть признано рекламой.

10. «Можно ли вопрос о готовности к разговору расценивать как вопрос о согласии послушать рекламу?»

Вопрос о согласии на получение рекламы должен быть наиболее прямым.

Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда от 08.10.2012 №58:

Разрешение абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

Так или иначе должно прозвучать «Да» или «Нет», «Согласен» или «Не согласен».

11. «Мы предоставляем услуги КЦ на аутсорсинге. Если мы получаем базу контактов от клиента для обзвона, нам нужно добавлять в договор условия о передаче данных?»

Условия о передаче данных должны позволять определить возможность их обработки конкретным оператором данных — например, рекламораспространителем. В договор нужно включить условие о том, что ваш партнёр передаёт вам персональные данные, получив на это все необходимые согласия.

В договоре должны быть указаны все условия по передаче и обработке персональных данных:

  • Кто является ответственным за утечку.
  • Как данные передаются и как они защищаются.
  • Действия на случай утечки — кто из сторон уведомляет об этом Роскомнадзор.
  • Прописать гарантии, про нахождение базы и серверов на территории России и прочее, о чём говорили на вебинаре.

Мы понимаем, что универсального средства против всех нарушений не существует, ввиду разной практики применения и существования коллизионных норм. Однако советуем обращаться к профессионалам для подготовки и анализа подобного рода договоров.

12. «Как правильно проинформировать население о скидке на строительные услуги, чтобы не попасть под нарушения?»

Собрать данные без нарушений Закона «О персональных данных». Получить согласие пользователей на прослушивание рекламной информации. Сведения о скидках на строительные услуги будут отнесены к рекламе, так как однозначно вызывают интерес к объекту рекламирования. Как бы «сухо» не звучало — это самое главное.

13. «Если мы берем данные с "Контур.Компаса" — они должны иметь разрешение об обработке данных на сайте? Мы не берем у человека телефон, а только пользуемся данными, которые собрали другие компании»

«Контур.Компас» должен, верно. Но если по каким-то причинам он этого не сделает, нести ответственность будет звонящий. Договор с «Контур.Компас» необходимо проверить на соответствие требованиям законодательства о защите персональных данных.

14. «Мы делаем холодный обзвон предприятий, выясняем потребность в нашем оборудовании. При необходимости, высылаем каталог. Это тоже реклама?»

Реклама — это информация, распространённая любым способом, средствами и форме, адресованная неопределённому кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

С одной стороны такая деятельность больше похожа на прямые продажи, так как вы предлагаете конкретные товары для определённых сфер бизнеса. С другой — содержит признаки рекламы.

Однако B2B-продвижение товаров основано на взаимной выгоде, а организации размещают информацию о себе в открытых источниках и нередко приглашают к партнерству. Таким образом выяснить возможность сотрудничества между двумя предприятиями допустимо. Конечно, в том случае, если это не содержит признаков недостоверной и недобросовестной рекламы, а также исключается фактор «назойливого характера» звонков.

15. «То есть, чтобы не спам был — надо всегда название компании называть?»

Если речь о спам-звонке, необходимо, чтобы номер не был скрыт и звонящего можно было идентифицировать. В начале нужно представиться и назвать, от чьего имени происходит звонок, иметь согласие абонента на получение рекламных материалов.

Также стоит аккуратнее работать с роботом. В случае отрицательного ответа пользователя и, тем более, просьбы прекратить звонки, это должно быть выполнено.

16. «Если берём данные из открытых источников, а после выхода на предприятие, у сотрудников выясняем номер конкретного специалиста — это открытый источник? Как у человека взять согласие на обработку ПД?»

Если узнаёте телефон конкретного специалиста, и этот номер рабочий — он принадлежит предприятию. Таким образом, вы все еще будете разговаривать с представителем компании, поэтому есть возможность спросить именно рабочий телефон. Согласие на обработку ПД, в случае получения личного номера, оформляется в соответствии с требованиями Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных».

17. «Если спарсили базу телефонов "ВК" — это источник контактов "ВК" и он несет ответственность?»

Если персональные данные добыты методом «парсинга», например, в авторежиме собраны все номера и ФИО с открытых страниц, то:

На основании ст. 10.1 Закона «О персональных данных»:

В случае раскрытия персональных данных неопределенному кругу лиц самим субъектом персональных данных без предоставления оператору согласия, предусмотренного настоящей статьей, обязанность предоставить доказательства законности последующего распространения или иной обработки таких персональных данных лежит на каждом лице, осуществившем их распространение или иную обработку.

Таким образом, ответственность будет лежать на всех лицах, осуществляющих распространение и обработку таких ПД. Использование так называемого «парсинга» не приветствуется, так как такой способ добычи информации едва ли можно назвать законным, применительно к сбору персональных данных и, самое главное, их обработке.

18. «А что в предписании бывает?»

Предписание выдается об устранении допущенного нарушения, например «О прекращении распространения ненадлежащей рекламы». Да, так просто!

Оно может содержаться в решении, предписанию предшествует анализ конкретных обстоятельств. Если государственным органом будет установлено, что рекламораспространитель прекратил нарушение, то предписания может и не быть. Тем не менее, дело об административном правонарушении, скорее всего, будет рассмотрено.

19. «При звонке мы говорим, от какой компании звоним. Номера меняем часто. Может быть у них 1 владелец? Например, 150 номеров в месяц подключается для исходящих звонков»

Закон не устанавливает количественных ограничений для заключения договоров на предоставление услуг связи. Тем более, что телефония позволяет подключать свободные номера из базы оператора мобильной связи в автоматическом режиме.

Сто пятьдесят SIM-карт у одного владельца, тем более — физического лица, конечно, вызовет обоснованные подозрения. Однако на сегодняшний день прямого запрета нет. Закон об ограничении количества номеров — SIM, e-SIM — у одного владельца был разработан, но не принят.

20. «Мы официальный дистрибьютор компании, совершаем холодные звонки по базе клиентов из сервиса "ЛИК: Эксперт" и предлагаем попробовать в работе сервис или пп главной организации. Лиды для обработки передаём нашим партнёрам (Источники данных в базе "ЛИК": Данные ФНС, Данные РосСтат  и тд.). Нарушаем ли законодательство? Нужно ли спрашивать согласие на обработку ПД?»

Прошу прощения, здесь не совсем понятно, какие данные получают от «ФНС, РОССТАТ и тд». Однако, хочется верить, что речь идет о предприятиях, а не физических лицах.

Если речь о данных бизнеса и ваш сервис, простите за упрощение, объединяет данные из открытых источников Государственных органов для более удобной работы в режиме «одного электронного окна», то нарушений здесь, на первый взгляд, нет. Если есть договорные отношения с этим органами — точно нет.

Однако, если речь о физических лицах, в этом случае между операторами данных должны быть договоры на передачу ПД от оператора к оператору, позволяющие исключить нарушения требований законодательства о персональных данных. На обработку ПД, если они таковыми являются, всегда нужно спрашивать согласие.

21. «Скажите, как правильно записывать звонки? Могу ли я записать свой разговор с другим абонентом без его согласия?»

Записывать можете, но лучше предупредить о том, что разговор записывается. Вы даёте абоненту выбор — продолжать этот разговор под запись или нет. Тем не менее, запись звонка интересна в первую очередь как доказательство. Поэтому для того, чтобы считать такую запись надлежащим доказательством, лучше предупреждать собеседника.

Говоря о «правильности» представляется, что лучше записать звонок с использованием средств, исключающих искажение голосов. Не должно быть склеек и монтажа, какой-либо постобработки.

22. «Мы звоним и предлагаем трудоустройство в нашу компанию, это не услуга и не продукт. Попадаем мы под закон о рекламе?»

Нет, однако, внимательно следите за текстом предложения, чтобы не добавить в него слова, вызывающие интерес к продуктам или услугам компании или самой компании.

Благодарим всех, кто оставил вопросы по теме вебинара. Информация, раскрытая в статье, полезна всем участникам бизнеса, занимающимся холодными и тёплыми звонками. Сохраняйте статью в закладках, делитесь ею с коллегами и работайте в рамках закона.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу