9 чек-листов, которые будут полезны сотрудникам КЦ и ОП

Среднее время чтения6 минут на чтение
26 июля 2024

Чек-листы — это структурированные списки, которые помогают людям быть более организованными и продуктивными. Расскажем, какие чек-листы помогут сотрудникам отделов продаж и колл-центров достигать лучших результатов и сохранять жизненный баланс.

В этой статье:

Зачем нужны чеклисты

  • Чек-листы помогают структурировать рабочие задачи, делая процесс обзвона или приёма звонков более управляемым.
  • Составление из задач последовательного и логичного списка снижает вероятность ошибок и повышает общую продуктивность.
  • Сотрудники быстрее выполняют задачи и более успешно справляются с рабочей нагрузкой, следуя заранее продуманным инструкциям-пунктам.
  • Уровень стресса снижается благодаря тому, что чек-листы «подстраховывают» людей от ошибок и упущений.

Оговоримся, что чек-листы не помогут, когда для выполнения работы необходимы нестандартные решения и творческий подход, рабочие задачи требуют глубокого анализа, цели неясны, а для отличного результата необходимы быстрая реакция и готовность импровизировать.

Как составить полезный чеклист

Ниже мы предложили несколько чек-листов, которые можно адаптировать под специфику вашей работы с учетом рекомендаций, приведённых в таблице.

НеправильноПравильно
Использовать длинные фразы и слишком подробные спискиПисать кратко, чётко и по существу
Применять абстрактные формулировки Формулировать конкретные и понятные шаги
Смешивать задачи разного объёма и сложностиДробить задачи на примерно одинаковые по объёму и сложности.
Игнорировать логическую последовательность действийОбеспечивать логическую последовательность действий
Не указывать приоритетыОбозначать приоритетные задачи, вынося их в начало чек-листа, выделяя жирным или курсивом.
Составлять чек-лист «раз и навсегда»Регулярно пересматривать и обновлять чек-лист

Примеры чек-листов для КЦ и ОП

Почему чек-лист полезен: Помогает создать организованное и комфортное рабочее пространство, повышая эффективность сотрудников.

Как часто использовать: Ежедневно перед началом рабочего дня, а также при смене рабочей обстановки или условий.

Чек-лист:

  • Проверить исправность телефона/гарнитуры и качество интернет-соединения.
  • Организовать рабочее место: убрать лишние предметы, разложить документы.
  • Настроить удобное положение стула и монитора.
  • Открыть все необходимые программы и вкладки в браузере, включая сервис автообзвона.
  • Ознакомиться с приоритетными задачами на день, целями по звонкам, расписанием встреч с командой.
  • Освежить в памяти скрипт.
  • Сделать тестовый звонок, чтобы убедиться в качестве связи и звука.
  • Проверить наличие воды и перекуса.

Почему чек-лист полезен: Помогает систематизировать обзвон и гарантирует, что каждый звонок проводится с правильным настроем.

Как часто использовать:

  • Опытным сотрудникам — в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и при подготовке к сложным звонкам.
  • Неопытным сотрудникам — во время каждого звонка держать чек-лист перед глазами.

Чек-лист:

  • Убедиться, что знаете цель звонка (при холодном обзвоне), преимущества продукта или услуги, основные тезисы скрипта.
  • Приветствовать контакта доброжелательно и профессионально.
  • Сохранять позитивный настрой и доброжелательную интонацию на протяжении всего разговора.
  • Улыбаться во время разговора — это позитивно влияет на интонацию и восприятие информации собеседником.
  • Придерживаться скрипта.
  • Делать микропаузы перед ответом на вопросы или возражения, чтобы обдумать ответ и дать собеседнику понять, что реплики важны.
  • Следить за тем, чтобы ваш голос звучал уверенно, а речь была внятной.
  • Активно слушать клиента, не перебивать и давать время на обдумывание ответа.
  • Внести результаты беседы в карточку клиента сразу после завершения звонка.

Почему чек-лист полезен: Помогает поддерживать фокус на выполнении поставленных руководством задач, организует рабочий процесс и упрощает управление временем.

Как часто использовать: Каждый рабочий день утром.

Чек-лист:

  • Сверить актуальность целей с озвученными на утренней или еженедельной планёрке.
  • Проверить и обновить статус текущих задач.
  • Совершить X звонков.
  • Совершить Z действий для профессионального развития.
  • Получить Y положительных результатов.
  • Сделать N перерывов на отдых.
  • Сходить на обед и короткую прогулку.
  • Позаботиться о поддержании рабочей зоны в порядке.

Почему чек-лист полезен: Помогает эффективно подвести итоги, присвоить себе достижения и подготовиться к следующему рабочему дню.

Как часто использовать: Ежедневно в конце рабочего дня.

Чек-лист:

  • Сверить выполненные задачи с планом.
  • Обновить статус открытых задач и проектов.
  • Подготовить или обновить список задач на следующий рабочий день.
  • Проверить и ответить на важные сообщения и электронные письма.
  • Очистить рабочее пространство от ненужных бумаг.
  • Провести краткую рефлексию: что удалось, а что можно улучшить.
  • Закрыть все активные программы и документы, выйти из сервиса обзвона.

Почему чек-лист полезен: Помогает сотрудникам колл-центров и отделов продаж систематически получать знания и развивать навыки, чтобы в перспективе улучшать результаты работы.

Как часто использовать: Еженедельно, ежемесячно или ежеквартально в зависимости от плотности рабочего графика и индивидуальных предпочтений.

Чек-лист:

  • Почитать новые статьи в блоге Скорозвона.
  • Прослушать подкаст по теме продаж.
  • Посмотреть вебинар Скорозвона об обновлениях сервиса.
  • Провести анализ своих бесед с клиентами, используя записи звонков.
  • Запросить обратную связь от руководителя по результатам последнего контроля (в формате суфлирования).
  • Сделать упражнения (или пройти курс) по улучшению речи.
  • Поставить цели в области профессионального развития и составить список конкретных шагов для достижения этих целей.
  • Обменяться знаниями и идеями с коллегами.

Почему чек-лист полезен: Помогает сотрудникам ОП и КЦ сохранять мотивацию к работе, поддерживать эмоциональное и физическое здоровье, предотвращать выгорание.

Как часто использовать: Ежедневно — ближе к обеду (как напоминание).

Чек-лист:

  • Сделать 5-минутную утреннюю разминку.
  • Провести короткую медитацию или выполнить упражнения на дыхание в середине рабочего дня.
  • Выйти на короткую прогулку.
  • Установить таймер или напоминания о регулярных перерывах.
  • Каждые 1,5-2 часа пить воду.
  • Отказаться от использования гаджетов во время обеденного перерыва и прогулки.
  • Уделить 5-20 минут личному или профессиональному развитию.
  • Пообщаться с коллегами в неформальной обстановке.

Необычные чеклисты

Трекер привычек — это разновидность чек-листа, предназначенная для отслеживания и формирования привычек. Он выглядит как табличка с датами и закрашенными ячейками, при этом помогает визуально фиксировать прогресс и укрепляет мотивацию.

Привычки, которые сотрудники ОП и КЦ могут внести в трекер:

  • доброжелательная интонация;
  • активное слушание;
  • спокойная реакция на отказы;
  • соблюдение скрипта;
  • чтение профильных книг и статей (о продажах, психологии, клиентоориентированности и т.п.);
  • перерывы каждые 1,5-2 часа.

Это разновидность чек-листов в формате «сравни с собой»: в нём могут быть перечислены личные и профессиональные качества условного отличного сотрудника, и галочки проставляются в случае совпадений с качествами конкретного человека.

  • Пунктуальность.
  • Обучение и саморазвитие.
  • Проактивность в работе.
  • Точное следование скриптам.
  • Выполнение KPI по звонкам.
  • Вежливость и клиентоориентированность.
  • Спокойствие и стрессоустойчивость.
  • Регулярная рефлексия.

Такой чек-лист создает наглядную систему для отслеживания выполненных задач, при этом включает элемент геймификации: если зачеркнуть ячейки по горизонтали, вертикали или диагонали — день удался.

Принял активное участие в командном обсужденииОсвежил в памяти скриптВыполнил 5-минутную зарядку
Улыбалсяво время звонковПолучил Y положительных результатовСовершил X звонков
Получил положительную обратную связь от руководителяСделал Z перерывов на отдых Почитал новые статьи в блоге Скорозвона
Елена Тимофеева, Автор статей

Автор статьи

Елена Тимофеева

Автор статей

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Тут можно вводить только кирилицу