9 чек-листов, которые будут полезны сотрудникам КЦ и ОП
6 минут на чтение
Чек-листы — это структурированные списки, которые помогают людям быть более организованными и продуктивными. Расскажем, какие чек-листы помогут сотрудникам отделов продаж и колл-центров достигать лучших результатов и сохранять жизненный баланс.
В этой статье:
Зачем нужны чеклисты
- Чек-листы помогают структурировать рабочие задачи, делая процесс обзвона или приёма звонков более управляемым.
- Составление из задач последовательного и логичного списка снижает вероятность ошибок и повышает общую продуктивность.
- Сотрудники быстрее выполняют задачи и более успешно справляются с рабочей нагрузкой, следуя заранее продуманным инструкциям-пунктам.
- Уровень стресса снижается благодаря тому, что чек-листы «подстраховывают» людей от ошибок и упущений.
Оговоримся, что чек-листы не помогут, когда для выполнения работы необходимы нестандартные решения и творческий подход, рабочие задачи требуют глубокого анализа, цели неясны, а для отличного результата необходимы быстрая реакция и готовность импровизировать.
Как составить полезный чеклист
Ниже мы предложили несколько чек-листов, которые можно адаптировать под специфику вашей работы с учетом рекомендаций, приведённых в таблице.
| Неправильно | Правильно |
|---|---|
| Использовать длинные фразы и слишком подробные списки | Писать кратко, чётко и по существу |
| Применять абстрактные формулировки | Формулировать конкретные и понятные шаги |
| Смешивать задачи разного объёма и сложности | Дробить задачи на примерно одинаковые по объёму и сложности. |
| Игнорировать логическую последовательность действий | Обеспечивать логическую последовательность действий |
| Не указывать приоритеты | Обозначать приоритетные задачи, вынося их в начало чек-листа, выделяя жирным или курсивом. |
| Составлять чек-лист «раз и навсегда» | Регулярно пересматривать и обновлять чек-лист |
Примеры чек-листов для КЦ и ОП
Чек-лист «Подготовка к работе»
Почему чек-лист полезен: Помогает создать организованное и комфортное рабочее пространство, повышая эффективность сотрудников.
Как часто использовать: Ежедневно перед началом рабочего дня, а также при смене рабочей обстановки или условий.
Чек-лист:
- Проверить исправность телефона/гарнитуры и качество интернет-соединения.
- Организовать рабочее место: убрать лишние предметы, разложить документы.
- Настроить удобное положение стула и монитора.
- Открыть все необходимые программы и вкладки в браузере, включая сервис автообзвона.
- Ознакомиться с приоритетными задачами на день, целями по звонкам, расписанием встреч с командой.
- Освежить в памяти скрипт.
- Сделать тестовый звонок, чтобы убедиться в качестве связи и звука.
- Проверить наличие воды и перекуса.
Чек-лист «Идеальный звонок»
Почему чек-лист полезен: Помогает систематизировать обзвон и гарантирует, что каждый звонок проводится с правильным настроем.
Как часто использовать:
- Опытным сотрудникам — в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и при подготовке к сложным звонкам.
- Неопытным сотрудникам — во время каждого звонка держать чек-лист перед глазами.
Чек-лист:
- Убедиться, что знаете цель звонка (при холодном обзвоне), преимущества продукта или услуги, основные тезисы скрипта.
- Приветствовать контакта доброжелательно и профессионально.
- Сохранять позитивный настрой и доброжелательную интонацию на протяжении всего разговора.
- Улыбаться во время разговора — это позитивно влияет на интонацию и восприятие информации собеседником.
- Придерживаться скрипта.
- Делать микропаузы перед ответом на вопросы или возражения, чтобы обдумать ответ и дать собеседнику понять, что реплики важны.
- Следить за тем, чтобы ваш голос звучал уверенно, а речь была внятной.
- Активно слушать клиента, не перебивать и давать время на обдумывание ответа.
- Внести результаты беседы в карточку клиента сразу после завершения звонка.
Чек-лист «Ежедневные цели»
Почему чек-лист полезен: Помогает поддерживать фокус на выполнении поставленных руководством задач, организует рабочий процесс и упрощает управление временем.
Как часто использовать: Каждый рабочий день утром.
Чек-лист:
- Сверить актуальность целей с озвученными на утренней или еженедельной планёрке.
- Проверить и обновить статус текущих задач.
- Совершить X звонков.
- Совершить Z действий для профессионального развития.
- Получить Y положительных результатов.
- Сделать N перерывов на отдых.
- Сходить на обед и короткую прогулку.
- Позаботиться о поддержании рабочей зоны в порядке.
Чек-лист «Завершение рабочего дня»
Почему чек-лист полезен: Помогает эффективно подвести итоги, присвоить себе достижения и подготовиться к следующему рабочему дню.
Как часто использовать: Ежедневно в конце рабочего дня.
Чек-лист:
- Сверить выполненные задачи с планом.
- Обновить статус открытых задач и проектов.
- Подготовить или обновить список задач на следующий рабочий день.
- Проверить и ответить на важные сообщения и электронные письма.
- Очистить рабочее пространство от ненужных бумаг.
- Провести краткую рефлексию: что удалось, а что можно улучшить.
- Закрыть все активные программы и документы, выйти из сервиса обзвона.
Чек-лист «Саморазвитие»
Почему чек-лист полезен: Помогает сотрудникам колл-центров и отделов продаж систематически получать знания и развивать навыки, чтобы в перспективе улучшать результаты работы.
Как часто использовать: Еженедельно, ежемесячно или ежеквартально в зависимости от плотности рабочего графика и индивидуальных предпочтений.
Чек-лист:
- Почитать новые статьи в блоге Скорозвона.
- Прослушать подкаст по теме продаж.
- Посмотреть вебинар Скорозвона об обновлениях сервиса.
- Провести анализ своих бесед с клиентами, используя записи звонков.
- Запросить обратную связь от руководителя по результатам последнего контроля (в формате суфлирования).
- Сделать упражнения (или пройти курс) по улучшению речи.
- Поставить цели в области профессионального развития и составить список конкретных шагов для достижения этих целей.
- Обменяться знаниями и идеями с коллегами.
Чек-лист «Профилактика выгорания»
Почему чек-лист полезен: Помогает сотрудникам ОП и КЦ сохранять мотивацию к работе, поддерживать эмоциональное и физическое здоровье, предотвращать выгорание.
Как часто использовать: Ежедневно — ближе к обеду (как напоминание).
Чек-лист:
- Сделать 5-минутную утреннюю разминку.
- Провести короткую медитацию или выполнить упражнения на дыхание в середине рабочего дня.
- Выйти на короткую прогулку.
- Установить таймер или напоминания о регулярных перерывах.
- Каждые 1,5-2 часа пить воду.
- Отказаться от использования гаджетов во время обеденного перерыва и прогулки.
- Уделить 5-20 минут личному или профессиональному развитию.
- Пообщаться с коллегами в неформальной обстановке.
Необычные чеклисты
Трекеры привычек
Трекер привычек — это разновидность чек-листа, предназначенная для отслеживания и формирования привычек. Он выглядит как табличка с датами и закрашенными ячейками, при этом помогает визуально фиксировать прогресс и укрепляет мотивацию.
Привычки, которые сотрудники ОП и КЦ могут внести в трекер:
- доброжелательная интонация;
- активное слушание;
- спокойная реакция на отказы;
- соблюдение скрипта;
- чтение профильных книг и статей (о продажах, психологии, клиентоориентированности и т.п.);
- перерывы каждые 1,5-2 часа.
Чек-лист «Сотрудник месяца»
Это разновидность чек-листов в формате «сравни с собой»: в нём могут быть перечислены личные и профессиональные качества условного отличного сотрудника, и галочки проставляются в случае совпадений с качествами конкретного человека.
- Пунктуальность.
- Обучение и саморазвитие.
- Проактивность в работе.
- Точное следование скриптам.
- Выполнение KPI по звонкам.
- Вежливость и клиентоориентированность.
- Спокойствие и стрессоустойчивость.
- Регулярная рефлексия.
Чеклист-бинго «Хороший рабочий день»
Такой чек-лист создает наглядную систему для отслеживания выполненных задач, при этом включает элемент геймификации: если зачеркнуть ячейки по горизонтали, вертикали или диагонали — день удался.
| Принял активное участие в командном обсуждении | Освежил в памяти скрипт | Выполнил 5-минутную зарядку |
| Улыбалсяво время звонков | Получил Y положительных результатов | Совершил X звонков |
| Получил положительную обратную связь от руководителя | Сделал Z перерывов на отдых | Почитал новые статьи в блоге Скорозвона |
