На 86% увеличили количество обработанных звонков. Снизили затраты на телефонию и CRM на 80%
Помогли ООО «Компания "ЭЛТА"» повысить эффективность работы с клиентами. Интеграция CRM и телефонии в одном интерфейсе, расширенные аналитические возможности и удобные инструменты для операторов помогли компании улучшить качество клиентского сервиса и оптимизировать расходы.
Кто клиент
ООО «Компания "ЭЛТА"» — единственный российский производитель измерителей глюкозы в крови и разработчик первого отечественного глюкометра. Компания занимает ведущие позиции в сфере медицинских товаров, обеспечивая 30% государственных закупок тест-полосок в России. Продукция представлена в 30 000 точках продаж в России и СНГ.
Цели службы заботы и сервиса компании
- Увеличение прибыли за счёт качественного клиентского сервиса, который не только решает возникающие вопросы, но и способствует повышению лояльности пользователей.
- Обучение пользователей правильной работе с продукцией под брендом «Сателлит» (ООО «Торговый Сервисный Центр “Сателлит”» — один из крупнейших дистрибьюторов ООО «Компания “Элта”»).
- Формирование клиентской базы и улучшение коммуникации с постоянными и потенциальными клиентами.
- Проведение телефонных исследований для выявления предпочтений потребителей и оптимизации продуктовой линейки.
- Сервисная поддержка для быстрого решения технических и организационных вопросов.
Ранее служба заботы и сервиса ООО «Компания "ЭЛТА"» использовала разрозненные системы для ведения клиентской базы и обработки звонков, что приводило к замедлению работы операторов, увеличению времени ожидания клиентов и росту числа пропущенных вызовов.
Почему выбрали Скорозвон
Для достижения поставленных целей службы заботы, ООО «Компания "ЭЛТА"» выбрала Скорозвон как комплексное решение для горячей линии. Основные причины выбора:
- интеграция CRM и телефонии в одном интерфейсе, что заменило два отдельных сервиса и сократило время на переключение между программами;
- надёжность и качество — решение №1 по дозваниваемости, созданное на платформе Naumen Contact Center;
- доступная цена за полный набор функций: CRM, телефонию, рабочее место сотрудника и сохранение своего номера;
- поддержка с персональным менеджером — помощь с настройкой и сопровождение на старте включены в стоимость лицензий.
Что используют в сервисе «Скорозвон»
В работе служба заботы и сервиса компании применяет:
- обработку входящих заявок с автоматическим распределением вызовов на свободных операторов;
- CRM-систему для ведения базы клиентов;
- анкеты клиентов для фиксации заявок;
- интеграцию SMS и email-рассылок для информирования клиентов;
- запись разговоров для мониторинга качества работы операторов, анализа обращений и обучения персонала;
- сценарии звонков и детальные отчёты.
Ключевые результаты
- + 86% обработанных звонков на одного оператора,
- + 7 млн рублей чистой прибыли за первые 4 месяца,
- - 47% пропущенных звонков от клиентов,
- на 80% снизились затраты на телефонию и CRM.
«Благодаря детальной аналитике и удобному решению в формате единого окна мы смогли существенно снизить количество пропущенных звонков, увеличить конверсию претензионного канала обращений в дополнительные продажи и оптимизировать работу операторов, сделав её более комфортной, эффективной и ориентированной на клиента».
Оксана Чернова, руководитель службы заботы и сервиса ООО «Компания "ЭЛТА"»
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
