8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Суфлирование

Прослушка и суфлирование звонков

Подключайтесь к звонкам менеджеров, чтобы контролировать качество обслуживания клиентов, помогать в сложных переговорах или обучать стажёров. Клиенты не будут слышать вас.

Прослушка и суфлирование звонков колл-центра
Анастасия Шаповалова, Аналитик отдела развития продукта
Анастасия Шаповалова
Аналитик отдела развития продукта

Что такое прослушивание и суфлирование

Это два неотделимых друг от друга режима подключения к звонку.

  • В режиме прослушивания

    Администратор получает возможность в любой момент подключаться к разговорам сотрудников, чтобы незаметно для оператора и клиента прослушивать звонки. В режиме прослушивания администратор слышит сотрудника и клиента. Администратора не слышит никто.

  • В режиме суфлирования

    Администратор получает возможность незаметно для клиента в любой момент подключаться к разговорам и помогать операторам. В режиме суфлирования администратор слышит сотрудника и клиента. Администратора слышит только сотрудник.

    ! При записи звонков пишется только диалог сотрудника с клиентом. Речь суфлёра не будет слышна.

Для чего используется

  • Для контроля за работой операторов

    Супервизор может прослушивать разговоры подчинённых операторов и, если потребуется, подключаться к звонкам.

  • Для обучения новых сотрудников

    Стажёры меньше волнуются при первых звонках, зная что вы его подстрахуете: подскажете нужную информацию или вопросы, которые нужно задать клиенту.

  • Для подключения к сложным переговорам

    Даже опытному сотруднику бывает нужна помощь при работе со сложными запросами клиентов или согласовании особых условий. Запланируйте такой звонок заранее и подключитесь к разговору, чтобы помочь менеджеру в решении сложных клиентских кейсов.

В чём выгоды

  • Повышается качество обслуживания клиентов

    Менеджеры стараются работать лучше, когда знают, что супервизор может подключиться и прослушать разговор в любой момент.

  • Стажёры получают поддержку

    Более опытный менеджер может подключиться к звонку в любое время, чтобы помочь новому сотруднику совершить свои первые сделки.

  • Клиенты довольны уровнем обслуживания

    Клиент будет слышать только менеджера и получит качественную консультацию, даже не поняв, что общается с новичком.

Узнавайте первым о новых функциях в «Скорозвоне»

Где находится и как подключить

Функция доступна пользователям в статусе Создатель или Администратор.

Режим активируется двумя способами:

  • В разделе «Команда»

    Кликаем Имя аккаунта в правом верхнем углу → во всплывающем меню выбираем строку Команда → кликаем на время нахождения сотрудника в статусе разговора → Выбираем режим Прослушивание или Суфлирование во всплывающем окне.

    Скриншот: Подключение суфлирования в разделе «Команда»
  • В разделе «Проекты»

    Кликаем на Проекты в Главном меню → жмём на название проекта → во всплывающем окне Состояние проекта нажимаем на время в звонке → выбираем Суфлировать или Прослушать.

    Скриншот: Подключение суфлирования в разделе «Проекты»

Важно! К разговору может подключиться только один сотрудник. Если к разговору уже подключен другой сотрудник или разговор завершён, вы получите уведомление о невозможности подключиться к звонку.

При клике на «Прослушать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете его прослушать.

При клике на «Суфлировать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете давать подсказки сотруднику. Клиент вас не услышит.

Для переключения режимов нажмите на кнопку «Прослушивать» или «Суфлировать» в карточке звонка.

Скриншот: Ппереключения режимов суфлирования

Для завершения сеанса нажмите на кнопку «Отключиться». После отключения вам будет доступна карточка звонка и возможность:

  • повторно подключиться к тому же сотруднику для прослушивания нового разговора,
  • позвонить сотруднику внутри сервиса для разбора разговора,
  • оставить комментарий к звонку,
  • посмотреть результаты обработки клиента сотрудником,
  • сохранить карточку для разбора,
  • самостоятельно связаться с клиентом,
  • скачать запись разговора.

Для заметок во время прослушивания используйте поле «Комментарий к звонку». Чтобы сэкономить время, нажмите на иконку микрофона и скажите голосом, что нужно записать — речь преобразуется в текст.

Скриншот: Ппереключения режимов суфлирования

Сколько стоит

Абонентская плата — от 1000 руб./мес. за одного администратора, или 3000 руб./мес. за всех. Списывается ежемесячно в полном объёме.