Суфлирование
Подключайтесь к звонкам менеджеров, чтобы контролировать качество обслуживания клиентов, помогать в сложных переговорах или обучать стажёров. Клиенты не будут слышать вас.
Содержание
Что такое прослушивание и суфлирование
Это два неотделимых друг от друга режима подключения к звонку.
-
В режиме прослушивания
Администратор получает возможность в любой момент подключаться к разговорам сотрудников, чтобы незаметно для оператора и клиента прослушивать звонки. В режиме прослушивания администратор слышит сотрудника и клиента. Администратора не слышит никто.
-
В режиме суфлирования
Администратор получает возможность незаметно для клиента в любой момент подключаться к разговорам и помогать операторам. В режиме суфлирования администратор слышит сотрудника и клиента. Администратора слышит только сотрудник.
! При записи звонков пишется только диалог сотрудника с клиентом. Речь суфлёра не будет слышна.
Для чего используется
-
Для контроля за работой операторов
Супервизор может прослушивать разговоры подчинённых операторов и, если потребуется, подключаться к звонкам.
-
Для обучения новых сотрудников
Стажёры меньше волнуются при первых звонках, зная что вы его подстрахуете: подскажете нужную информацию или вопросы, которые нужно задать клиенту.
-
Для подключения к сложным переговорам
Даже опытному сотруднику бывает нужна помощь при работе со сложными запросами клиентов или согласовании особых условий. Запланируйте такой звонок заранее и подключитесь к разговору, чтобы помочь менеджеру в решении сложных клиентских кейсов.
В чём выгоды
-
Повышается качество обслуживания клиентов
Менеджеры стараются работать лучше, когда знают, что супервизор может подключиться и прослушать разговор в любой момент.
-
Стажёры получают поддержку
Более опытный менеджер может подключиться к звонку в любое время, чтобы помочь новому сотруднику совершить свои первые сделки.
-
Клиенты довольны уровнем обслуживания
Клиент будет слышать только менеджера и получит качественную консультацию, даже не поняв, что общается с новичком.
Пользователи сервиса первыми получают новости об обновлениях. Возле иконки в виде вопросительного знака появляется оранжевая точка. Кликните по иконке, затем перейдите в раздел «Обновления сервиса».
Узнавать о новых функциях в Скорозвоне вы можете и в Телеграм-канале. Подписывайтесь и включайте уведомления 🔥
Где находится и как подключить
Функция доступна пользователям в статусе Создатель или Администратор.
Режим активируется двумя способами:
-
В разделе «Команда»
Кликаем Имя аккаунта в правом верхнем углу → во всплывающем меню выбираем строку Команда → кликаем на время нахождения сотрудника в статусе разговора → Выбираем режим Прослушивание или Суфлирование во всплывающем окне.
-
В разделе «Проекты»
Кликаем на Проекты в Главном меню → жмём на название проекта → во всплывающем окне Состояние проекта нажимаем на время в звонке → выбираем Суфлировать или Прослушать.
Важно! К разговору может подключиться только один сотрудник. Если к разговору уже подключен другой сотрудник или разговор завершён, вы получите уведомление о невозможности подключиться к звонку.
При клике на «Прослушать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете его прослушать.
При клике на «Суфлировать» откроется карточка звонка, вы подключитесь к разговору менеджера с клиентом и сможете давать подсказки сотруднику. Клиент вас не услышит.
Для переключения режимов нажмите на кнопку «Прослушивать» или «Суфлировать» в карточке звонка.
Для завершения сеанса нажмите на кнопку «Отключиться». После отключения вам будет доступна карточка звонка и возможность:
- повторно подключиться к тому же сотруднику для прослушивания нового разговора,
- позвонить сотруднику внутри сервиса для разбора разговора,
- оставить комментарий к звонку,
- посмотреть результаты обработки клиента сотрудником,
- сохранить карточку для разбора,
- самостоятельно связаться с клиентом,
- скачать запись разговора.
Для заметок во время прослушивания используйте поле «Комментарий к звонку». Чтобы сэкономить время, нажмите на иконку микрофона и скажите голосом, что нужно записать — речь преобразуется в текст.
Сколько стоит
Абонентская плата — от 1000 руб./мес. за одного администратора, или 3000 руб./мес. за всех. Списывается ежемесячно в полном объёме.
