Речевая аналитика

Сейчас менеджер отдела контроля качества или руководитель слушает записи выборочно. Речевая аналитика поможет прослушать именно те разговоры, которые требуют внимания. Для использования нужно перейти в отчет “Результаты всех вызовов” и воспользоваться фильтром с настройками поиска по словам в речи сотрудника.

Речевая аналитика

Кейсы использования

1. Контроль работы по скрипту : ввод ключевых слов из скрипта и поиск по их отсутствию, чтобы выявить операторов, не соблюдающих скрипт

2. Найти операторов или разговоры без определенных слов (возможно по нескольким условиям):

  • оператор не представился, если нет фразы “меня зовут”
  • не поздоровался или не попрощался, если нет фраз с тегами “Приветствие”, “Прощание”
  • отсутствие обязательной информации: например, “у вас есть непогашенные кредиты”, “просроченная задолженность”

3. Корректность выставления статуса:

  • “Перезвонить”. Оператор говорит: “в какое время” или “перезвонить”
  • “Успешный контакт”. Оператор говорит: “записал вас на ХХ марта”

4. Допродажи: использование слов “специальное предложение”, “акция”, “скидка”

5. Найти операторов или разговоры с определенными словами (возможно по нескольким условиям):

  • слова-паразиты
  • самостоятельный выбор интересующих слов: название товара, услуги, конкурента
  • некорректное поведение или набор слов на тему:
    • Оператор не знает ответа (“не знаю”, “не в моей компетенции”)
    • Абонент ошибается (“вы ошибаетесь”, “вы не правы”)
    • Абонент не сразу понял (“я вам ещё раз повторяю”, “вы меня не поняли”)
  • употребление старого названия компании, если была замена

Ограничения

1. В текст переводится (транскрибируется) только речь оператора

2. Транскрибация работает только при звонках

  • из Скорозвона (не из виджета)
  • из браузеров Chrome и Яндекс

3. Транскрибация речи оператора доступна только после подключения речевой аналитики. Поиск по словам в старых записях не осуществляется

4. Для подключения функциональности свяжитесь с вашим менеджером или поддержкой