8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Речевая аналитика

Речевая аналитика

Сейчас менеджер отдела контроля качества или руководитель слушает записи выборочно. Речевая аналитика поможет прослушать именно те разговоры, которые требуют внимания. Для использования нужно перейти в отчет “Результаты всех вызовов” и воспользоваться фильтром с настройками поиска по словам в речи сотрудника.

Речевая аналитика

Кейсы использования

1. Контроль работы по скрипту : ввод ключевых слов из скрипта и поиск по их отсутствию, чтобы выявить операторов, не соблюдающих скрипт

2. Найти операторов или разговоры без определенных слов (возможно по нескольким условиям):

  • оператор не представился, если нет фразы “меня зовут”
  • не поздоровался или не попрощался, если нет фраз с тегами “Приветствие”, “Прощание”
  • отсутствие обязательной информации: например, “у вас есть непогашенные кредиты”, “просроченная задолженность”

3. Корректность выставления статуса:

  • “Перезвонить”. Оператор говорит: “в какое время” или “перезвонить”
  • “Успешный контакт”. Оператор говорит: “записал вас на ХХ марта”

4. Допродажи: использование слов “специальное предложение”, “акция”, “скидка”

5. Найти операторов или разговоры с определенными словами (возможно по нескольким условиям):

  • слова-паразиты
  • самостоятельный выбор интересующих слов: название товара, услуги, конкурента
  • некорректное поведение или набор слов на тему:
    • Оператор не знает ответа (“не знаю”, “не в моей компетенции”)
    • Абонент ошибается (“вы ошибаетесь”, “вы не правы”)
    • Абонент не сразу понял (“я вам ещё раз повторяю”, “вы меня не поняли”)
  • употребление старого названия компании, если была замена

Ограничения

1. В текст переводится (транскрибируется) только речь оператора

2. Транскрибация работает только при звонках

  • из Скорозвона (не из виджета)
  • из браузеров Chrome и Яндекс

3. Транскрибация речи оператора доступна только после подключения речевой аналитики. Поиск по словам в старых записях не осуществляется

4. Для подключения функциональности свяжитесь с вашим менеджером или поддержкой