8 800 333 97 02 Звонок бесплатный

Речевая аналитика

Речевая аналитика в Скорозвоне

Как контролировать общение десятков менеджеров с клиентами, быстро находить проблемные переговоры, настроить систему обучения менеджеров, улучшить качество и повысить конверсию звонков? Мы запустили разработку речевой аналитики в Скорозвоне. Пока это только транскрибация речи операторов и поиск нужных звонков по ключевым словам. И пусть главные апгрейды еще впереди, мы сделали так, чтобы вы смогли потестить новую фичу без оплаты уже сейчас.

Речевая аналитика в Скорозвоне

5 главных вопросов

Антон Казаков, Руководитель отдела развития продукта
Антон Казаков
Руководитель отдела развития продукта

Вопрос №1. Что такое речевая аналитика звонков?

Это одна из функций сервиса Скорозвон, которая переводит речь операторов в текст при обзвоне и затем фильтрует важные переговоры по ключевым словам. Сотрудник отдела оценки качества именно благодаря речевой аналитике находит текстовые расшифровки необходимых ему звонков и слушает аудиозаписи переговоров с момента, когда произнесено искомое слово.

Вопрос №2. Сколько это стоит?

— Нисколько. За сервис речевой аналитики в Скорозвоне не надо платить, и это наше ключевое преимущество.

Если посмотрим, сколько стоит транскрибация в сервисах с похожей функциональностью, то обнаружим, что перевод речи в текст там тарифицируется поминутно и стоит 0,5 — 1,5 рубля. То есть, если за день один оператор выговаривает 5 часов (300 минут), то это будет стоит 150 — 450 руб/день. Вы заплатите 3 — 9 тыс. руб. за одного сотрудника в месяц. А на команду из 10 сотрудников ежемесячно уйдет 30 — 90 тыс. руб.

Вопрос №3. Где находится речевая аналитика и как подключить?

Система аналитики речи уже встроена в Скорозвон, и подключать её не нужно. Достаточно начать обзвон клиентов из Скорозвона, сервис автоматически записывает все разговоры и, параллельно, переводит речь операторов в текст. Чтобы получить эти записи и расшифровки, заходите в раздел «Отчеты» на главной панели интерфейса в самом верху и выбираете отчет «Результаты всех вызовов». Если стоит задача найти какие-то конкретные разговоры, то вводите в фильтр «В речи сотрудника» ключевые слова, которые ваш сотрудник мог использовать в речи, например, «акция» или «предложение». И нажимаете кнопку «Обновить информацию», чтобы получить выборку разговоров для прослушки.

Вопрос №4. Как прослушать разговор с нужного момента?

Выберите из списка звонок, который вы хотите прослушать. И откройте транскрибацию записи, нажав на иконку документа в конце строки. Вы увидите расшифровку аудиозаписи — это будет текст с выделенными ключевыми словами и хронометражем. Как только вы кликните на время, указанное слева от нужного абзаца, откроется плеер, и запись запустится с этого момента. Также вы можете открывать текстовую транскрибацию прямо из плеера, если прослушиваете запись из карточки или со страницы «Вызовы».

Вопрос №5. В чем выгоды использования речевой аналитики в продажах?

Первое — колоссальная экономия времени.

Обычно менеджер отдела качества или руководитель слушает все записи звонков поочередно, причем полностью всю запись — от начала и до конца. То есть, если она длится 10 минут, придется слушать все десять. Только представьте, сколько времени уходит на прослушивание всех звонков. Речевая аналитика помогает облегчить поиск переговоров по ключевым словам и запускать аудио с момента использования искомого слова в речи, тем самым сильно экономит рабочее время на анализ звонков.

Второе — рост ключевых показателей.

Поскольку качество звонков растет, их становится больше, то повышается и уровень Service Level, лояльность клиентов к бренду, и, как следствие, конверсия звонков.

Узнавайте первым про обновления в речевой аналитике.

Как работает речевая аналитика в Скорозвоне

Речевая аналитика в Скорозвоне

Переводит речь менеджеров в текст для контроля за соблюдением скрипта

Как это работает: специальная программа со встроенной речевой аналитикой «слушает» звонки, которые совершаются в сервисе, и в режиме реального времени переводит речь операторов в текст. Расшифровка речи подкрепляется к клиентской карточке. Открыть её можно в отчете отфильтрованных звонков, нажав в конце строки на иконку скрипта.

Пример расшифровки речи
Нажмите на нужный хронометраж, и аудио разговора запустится с этого времени.
Пример расшифровки речи
Текстовая расшифровка откроется после нажатия на иконку

В чем выгода?

Во-первых, вы можете в два клика выявить недобросовестных и некомпетентных сотрудников, а также тех, кто:

  • груб или недостаточно вежлив с клиентами,
  • не может ответить на вопросы клиентов,
  • не следует скрипту.

Во-вторых, возможность слушать звонки избирательно, а значит быстро, позволяет улучшить качество и конверсию исходящих звонков. А также поднимает Service Level, если ваши сотрудники принимают входящие обращения по горячей линии или оказывают поддержку постоянных клиентов.

Вступайте в наше экспертное сообщество и будьте в курсе последних тенденций в сфере продаж

Ищет записи переговоров по ключевым словам и открывает с нужного момента

Как это работает: Введите в поиске ключевое слово. Система найдет нужные аудио и текстовые записи и запустит с того момента, когда оператор использует в речи искомые слова. Посмотрите, как это происходит в интерфейсе:

Видео без звука, следите за курсором.
Настройка параметров поиска
О том, как настраивать параметры поиска, мы уже писали.

Например: Если вы нацелились выявить некомпетентных сотрудников, введите в поиск слова «не знаю» или «уточню». Фразы «я вам еще раз повторяю», «вы меня не поняли», «вы не правы» выявят сотрудников, допустивших по отношению к клиентам грубость.

В чем выгода?

С функцией речевой аналитики вы слушаете записи избирательно и высвобождаете колоссальный объем рабочего времени, которое можете потратить на высокоуровневые задачи.

Помогает обучать стажеров — подбирайте и скачивайте образцовые звонки

Как это работает: Отслеживайте, соблюдают ли скрипт сотрудники, и выявляйте сильных и слабых переговорщиков с помощью речевой аналитики. Записи звонков первых используйте для обучения вторых. Успешные примеры переговоров — идеальное пособие для обучения продажам по телефону.

Скачивание записей
Скачивайте сразу все найденные записи или какую-то одну

В чем выгода?

Скачивайте и анализируйте образцовые переговоры для того, чтобы составить на их основе эффективные скрипты и повысить качество обработки исходящих и входящих звонков. Слушайте и разбирайте со стажерами примеры успешных переговоров. Помогите своим сотрудникам продавать больше и всегда выполнять KPI.

Операторы комментируют итоги переговоров голосом, а сервис переводит речь в текст

Как это работает: После разговора достаточно нажать на иконку микрофона в поле для ввода текста и рассказать о результате — речь в режиме реального времени трансформируется в текст.

ПРимер работы сервиса Скорозвон

В чем выгода?

Речевая аналитика позволяет заполнять карточки голосом — это быстрее. Вы освобождаете 10-15% рабочего времени, которое можете использовать для переговоров с клиентами и продаж.

Клиенты Скорозвона используют поиск по ключевикам, чтобы узнать:

Поиск записи по ключевикам
Соблюдают ли операторы скрипт
Руководитель вводит ключевые слова из скрипта и выявляет операторов, не соблюдающих сценарий переговоров.
Донесена ли важная информация
Если перед оператором стояла задача напоминать должникам о непогашенном кредите, а он этого не сделал, вы узнаете об этом, введя в поисковик нужные слова
Корректно ли выставлен статус
Если стоит статус «перезвонить», оператор должен уточнить, «в какое время». При статусе «успешный контакт», оператор должен сказать «записал вас на XX марта».
Делают ли операторы допродажу
Чтобы узнать, предложил ли оператор клиенту бонус, вводят в поиск «специальное предложение», «скидка», «акция».
Какие сотрудники некомпетентны
Выявляют тех, кто использует слова-паразиты, не могут ответить на вопросы, спорят, грубят, дезинформируют и т.д.
Хотите протестировать?

Регистрируйтесь в сервисе. Наши менеджеры свяжутся с вами, проконсультируют и помогут всё подключить.

+
Мы отправим вам смс с кодом регистрации
Нажимая на кнопку «Зарегестрироваться» вы даете согласие на обработку персональных данных.

Остались вопросы?

Звоните 8 800 333 97 02