Итоги конференции «Customer Contacts Week 2025»: как ИИ помогает контакт-центрам расти

28 октября Михаил Шварцбурд, руководитель по развитию AI-продуктов сервиса «Скорозвон», и Максим Черединов, директор департамента прямых продаж Prodex, выступили с презентацией на Customer Contacts Week — месте встречи руководителей и ключевых менеджеров контакт-центра.

Эксперты поделились кейсом Prodex: рассказали, как удалось ускорить выход новых сотрудников на целевую конверсию в 6 раз быстрее — не за три месяца, а за две недели. Деталями кейса поделились в отдельном материале. 

В своём выступлении эксперты также разобрали:

• Быстрое обучение и адаптацию операторов через AI-тренажёр: персонализированные сценарии, мгновенная обратная связь и сокращение времени выхода новичков «в поле».
• Автоматическую речевую аналитику для 100% звонков: выявление скрытых паттернов, эмоционального фона клиента и точек риска, которые невозможно отследить вручную.
• Рост конверсии и улучшение клиентского опыта на практике: реальные кейсы, где AI помог увеличить продажи, повысить удовлетворённость клиентов и снизить нагрузку на супервайзеров.

«Мы столкнулись с тем, что новые сотрудники выходят на целевую конверсию не сразу, период их адаптации остаётся слишком долгим. Внедрение AI-тренера в экосистеме «Скорозвон» позволило нам системно решить эту задачу. Теперь он помогает новым менеджерам быстрее достигать плановых показателей, выявлять зоны роста и корректировать обучение.

В результате мы сократили период адаптации с трёх месяцев до двух недель, а также масштабировали это решение. Промпты AI-тренера получилось адаптировать для обработки входящих обращений и сценариев работы розничного продавца, где инструмент имитирует живой диалог с покупателем в торговой точке».

Максим Черединов, директор департамента прямых продаж Prodex

Михаил Шварцбурд также выступил модератором в дискуссионных группах и принял участие в обсуждении, которое прошло в рамках потока «Технологии» — «AI-агенты в клиентском сервисе: возможности, ограничения и путь к успешной интеграции».

 

«Процесс автоматизации в компаниях начинается с решения стандартизированных задач: например, маршрутизации звонков или автоматизации ответов на частые вопросы. Затем применение ИИ масштабируется на более сложные сегменты: анализ качества обслуживания, подготовку операторов и обучение менеджеров.

Это становится возможным с большими языковыми моделями (LLM). По сравнению с ранними решениями они помогают более оперативно оптимизировать расходы и автоматизировать рутинные процессы. Ключевой задачей в этой области остаётся обеспечение высокоточного распознавания речи. Мы ожидаем, что в ближайшей перспективе для этого будет найдено эффективное решение».

Михаил Шварцбурд, руководитель по развитию AI-продуктов сервиса «Скорозвон»

Международную Неделю Customer Contacts (CC Week) ежегодно проводит Сообщество профессионалов CCGuru. Благодаря насыщенной новыми знаниями и успешным опытом программе Конференции и Семинаров, Экскурсиям на лучшие площадки и расширению новых контактов, вдохновению и энтузиазму ключевых спикеров, CC Week предоставляет всем участникам высокую ценность и ощутимый результат.