Итоги конференции «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025»: синергия человеческого и искусственного интеллекта

2 октября прошёл IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025». Валерия Рохлина, руководитель направления AI Речевая аналитика Скорозвона, выступила с презентацией «AI в контакт-центре: от обещаний к реальности. Ошибки, факап-сторис и победы».

В рамках сессии «Как улучшить бизнес-показатели контакт-центра?» Валерия рассказала, с какими препятствиями сталкиваются компании при внедрении ИИ-инструментов, а также как использовать эти технологии для повышения эффективности бизнеса и достижения измеримого результата.

В рамках этой сессии также прошёл круглый стол «Тренды в работе контакт-центра», где поднимались вопросы применения ИИ для автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности продаж. Участниками выступили Ева Озерова («Евраз»), Алина Кудрявцева («Газпромбанк») и Дарья Кареликова («Сибур»).

В дискуссии разобрали:

• Почему на первых этапах внедрения речевой аналитики необходимо подключать человеческий ресурс для выборочной перепроверки: оказалось, что технология отображала неверные данные и занижала показатели операторов.

• Как интеллектуальные голосовые роботы помогают разгрузить операторов, особенно в те дни, когда у клиентов возникает много вопросов по одной и той же теме. А также — как речевая аналитика автоматизирует оценку сотрудников по чек-листу KPI и модернизирует работу всего контакт-центра в контексте мотивации.

• Почему исходящий и входящий обзвон — наиболее перспективные направления в технологиях ИИ. Автоматизация позволяет лучше понимать клиентов, быстрее сегментировать их и строить диалоги, которые работают на результат.

Валерия Рохлина прокомментировала, как работает речевая аналитика и почему в полученных результатах случаются искажения:

«Причинами ошибок могут послужить разные факторы: например, данные в транскрибации получились неточными, потому что запись речи ненадлежащего качества, или модель "галлюцинирует" — принимает одно за другое.

В процессе итеративного внедрения обращайте внимание на плохую слышимость или сбой связи, творческое сопротивление сотрудников. Не ждите чуда: на обучение модели и коррекцию промтов требуется время.

Речевая аналитика представляет собой инструмент, а не сотрудника. Работайте с ней в паре, включайте в свои бизнес-процессы, и тогда появится измеримый результат».

Валерия Рохлина, руководитель направления AI Речевая аналитика Скорозвона

IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025» — мультиотраслевой Форум, посвященный модернизации контакт-центра и росту удовлетворённости клиентов.