февраль 2020

Баланс в работе входящий линии

Предоставляйте качественный клиентский сервис, соблюдая баланс между количеством менеджеров и удовлетворенностью клиентов. В этом вам поможет:

• онлайн виджет для оперативного контроля;
• отчет «Показатели линии» для детального анализа ситуации.

Виджет

• Показывает уровень сервиса (Service Level), долю потерянных вызовов и среднее время ожидания ответа за 30-минутный интервал;
• Можно настроить отображение входящих линий, за которые отвечаете именно вы.

Отчет

«Показатели линии» доступен для выгрузки в формате Excel в рамках отчета «Входящие вызовы». Он покажет в динамике уровень сервиса, долю потерянных вызовов и длительность ожидания до потери вызова.

Чтобы обеспечить качественный клиентский сервис, анализируйте эффективность входящей линии по ключевым показателям ее работы. Традиционно в индустрии уровень сервиса считается хорошим, если 80% звонящих клиентов дожидаются ответа в течение 20 секунд.

Контроль успешности перевода на заказчика

Если вы переводите потенциальных клиентов на отдел заказчика, то знаете как важно, чтобы ни один разговор не сорвался.

Сервис проинформирует менеджера в случае обрыва перевода с консультацией и даст рекомендации по дальнейшим действиям.

Для перевода вызова с консультацией:

• во время разговора выберите заказчика, с которым хотите проконсультироваться;
• обсудите вопросы или сообщите о переводе;
• вернитесь к разговору с клиентом или переведите клиента на заказчика.

Небольшие, но полезные доработки

• в виджете Скорозвона в amoCRM теперь при звонке по проекту открывается карточка той сделки, которая была изначально передана;
• количество одновременных проектов при обзвоне роботом расширено до 5;
• в отчет «Проекты и обзвон роботом» добавлена информация о количестве попыток дозвона. Важная информация для предоставления отчетности заказчику.