январь 2020

Управляйте нагрузкой входящей линии

Определить оптимальное количество менеджеров на входящей линии поможет показатель «Ожидание ответа (сек.)» в отчете «Входящие вызовы». Он показывает, сколько времени клиент ждал ответа менеджера.

• ожидание короткое или отсутствует?

  Нагрузка на менеджеров недостаточная и, скорее всего, можно сократить количество сотрудников на линии;

• ожидание слишком длительное?

  Клиенты нервничают, менеджеры не справляются с объемом поступающих звонков. Можно увеличить количество сотрудников на линии.

Отслеживайте кто завершил вызов

Зачастую скрипт предусматривает условие, что вызов должен завершиться на стороне Клиента.

Узнать на чьей стороне завершился вызов, теперь можно в отчетах «Результаты всех вызовов» и «Результаты последних вызовов». Нажмите на «шестеренку» и добавьте в выгрузку поле «Инициатор завершения».

Значения устанавливаются только для звонков, в которых состоялся разговор с оператором. В пропущенных звонках и недозвонах значение остается пустым.