Законно ли записывать и хранить телефонные разговоры с клиентами

Для чего нужна фиксация информации

Систематическая запись телефонных разговоров с клиентами обеспечивает прозрачность процессов, позволяет тщательно обработать и сохранить детали разговора.

Например:

• Фиксация заказов: точное документирование информации, полученной от клиента.
• Контроль работы персонала и обратной связи: мониторинг работы менеджеров и сбор отзывов для анализа.
• Повышение эффективности работы сотрудников: улучшение качества обслуживания, формирование объективной системы мотивации (KPI).
• Сохранение деталей переговоров: создание точной записи деловых договорённостей для исключения ошибок и продолжения сотрудничества.

Можно ли в России записывать телефонный разговор без согласия собеседника

Сбор и обработка персональных данных юридическими лицами должна иметь правовое основание — например, получение согласия.

Такие правила установлены следующими законами:

1. Ст. 63 ФЗ № 126-ФЗ «О связи». Раскрытие данных, полученных в ходе телефонных переговоров, требует согласия со стороны абонента.
2. ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных». Основа для законной обработки персональных данных во время телефонных переговоров.

Согласием считается сознательное и однозначное решение предоставить информацию о себе. В рамках массового обзвона согласие считается полученным, если абонент продолжает разговор после обязательного предварительного уведомления о том, что диалог записывается и для каких целей служит.

Сообщение должно быть ясным, понятным и звучать до начала содержательной части разговора.

Согласие абонента на обработку его персональных данных не требуется, если они используются для заключения или исполнения условий договора (п.5 ч.1 ст.6 ФЗ № 152-ФЗ). Использование в других целях — незаконно.

Что относится к персональным данным

Запись телефонного разговора почти всегда содержит персональные данные. К ним относятся:

• Голос. Если цель записи — фиксация содержания, то голос рассматривается как иные персональные данные, достаточно предварительного уведомления.

Если запись используется специально для установления личности, то это — биометрические данные, обработка требует письменного согласия. 

• Содержание беседы. Любая информация, которая относится к конкретному абоненту: ФИО, паспортные данные, адрес регистрации, номер договора, финансовые условия, история заказов, жалобы и т.д.

• Номер телефона. Сам по себе номер телефона может относиться к персональным данным, если позволяет идентифицировать абонента, в т.ч. в совокупности с другой информацией.

Что должен делать оператор персональных данных

Записывая разговор, организация или индивидуальный предприниматель автоматически становятся оператором персональных данных, что обязывает:

1. Определять и документально закреплять законное основание для обработки (ст.6 ФЗ № 152-ФЗ): предварительно уведомлять и получать согласие абонента либо действовать на основании договора с ним.
2. Соблюдать все требования закона: определять конкретные цели обработки, ограничивать срок хранения, обеспечивать технические, правовые и организационные меры безопасности (ст.19 ФЗ № 152-ФЗ).

Предварительное уведомление делает запись и обработку данных правомерным в рамках закона и предоставляет абоненту возможность выбора: продолжить разговор и дать разрешение, либо отказаться от общения и потребовать прекратить запись.

Как законно вести запись разговора с клиентами: пошаговая инструкция

Чтобы обезопасить бизнес от претензий и штрафов, соблюдайте следующий алгоритм:

1. Сделайте всё официальным и прозрачным.

• Приказ для сотрудников: выпустите приказ, в котором чётко укажите, зачем вы записываете звонки (например, чтобы проверять качество работы или решать споры с клиентами). Каждый причастный сотрудник должен с ним ознакомиться и подписать его.
• Правила на сайте: напишите и опубликуйте на сайте документ «Политика обработки персональных данных». В нем должно быть сказано, что вы записываете разговоры. Также укажите там всю информацию, которую требует закон о персональных данных (ст. 18.1 ФЗ-152).
• Обновите договор: укажите условие о записи звонков в договоре оферты (который клиент принимает, когда начинает пользоваться вашими услугами)

2. Уведомите Роскомнадзор. Это необходимо, если обработка персональных данных не попадает под исключения, предусмотренные ч.2 ст.22 ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных».

3. Настройте автоинформатор или научите операторов предупреждать о записи в самом начале разговора. Сообщайте, что разговор записывается и зачем. Сам текст предупреждения должен быть всегда одинаковым. Лучше, если вы будете записывать и само это предупреждение.

4. Ограничьте доступ к записям. Доступ должен быть только у тех, кому это нужно для работы (например, у руководителей, аналитиков, службы безопасности).

5. Храните записи столько, сколько нужно для заявленных целей:

• Для проверки качества работы обычно хватает 3-6 месяцев.
• Для решения споров с клиентами храните 3 года (это общий срок исковой давности).

Закон требует, чтобы базы данных с персональными данными российских граждан находились на территории РФ.

6. Проведите инструктаж с менеджерами и операторами. Объясните им, зачем вы записываете звонки и как правильно работать с этими записями.

Как использовать данные

Цели обработки должны соответствовать заявленным задачам. Если вы уведомили клиента только о «контроле качества», анализ эмоций для маркетинга может быть признан незаконным.

Формулируйте цели уведомления максимально широко, например: «...для контроля качества обслуживания, обучения и развития сотрудников и анализа обратной связи…».

Запись звонков помогает бизнесу, но подчиняется строгим правилам. Если вы предупреждаете о записи, вы не только выполняете требования законов (о связи, о персональных данных) и строите доверительные отношения с клиентом.