Классическое обучение или искусственный интеллект: что выбрать для развития команды
6 минут на чтение
В сфере продаж обучение играет первостепенную роль: чем больше практики будет у сотрудников, тем больше клиентов они смогут привлечь и удержать. Чтобы идти в ногу со временем, эксперты, РОПы и тренеры ищут новые решения для профессиональной подготовки сотрудников. Рассмотрим, в чём разница между классическими тренингами и инструментами на основе искусственного интеллекта, которые помогают в обучении персонала.
В этой статье:
Классический тренинг по продажам
Как правило, тренинг по продажам состоит из двух частей: теоретической и практической. Основное внимание уделяется отработке навыков через разбор кейсов, реальных примеров и анализ типичных ошибок.
Продуктивный тренинг — это комплексный подход, а не просто прослушивание лекций. Сотрудники получают знания, тренируют навыки и получают новые полезные привычки, которые пригодятся в общении с клиентом.
В процессе профессиональной подготовки отрабатываются следующие темы:
- Этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
- Техники продаж: SPIN (техника, ориентированная на общение по сценарию, который включает в себя 4 группы вопросов), SNAP (техника, основанная на экспертности и простоте взаимодействия), AIDA (универсальная модель взаимодействия, которая состоит из 4 этапов) и др.
- Скрипты и фразы: формулировки и детали, которые нужно сказать менеджеру на каждом этапе — зависит в том числе от сферы деятельности компании.
- Работа с возражениями: такие фразы, как «Дорого», «Мне не нужно», «Я уже работаю с другой компанией».
- Холодные и тёплые продажи: инструкции и гайды, как вести переговоры по телефону с новыми клиентами или теми, кто уже пользовался продуктами компании.
Сотрудники отрабатывают навыки общения в компании коллег. Взаимодействие может происходить в рамках игры в разных формах — всё зависит от задачи и фантазии участников.
Преимущества
На практике тренинги проходят в виде ролевой игры, разбора кейсов или работы в группе. Участники делятся знаниями, перенимают опыт и устанавливают контакт друг с другом, и таким образом становятся командой.
Преимущества классического тренинга, в котором происходит живое общение с коллегами:
- Дискуссии и обмен опытом — участники могут задавать уточняющие вопросы, делиться кейсами и лайфхаками в общении с клиентами.
- Соревновательный и поддерживающий элементы — команда мотивирует не отставать и вкладывать больше усилий, принимать активное участие.
- Возможность побороть страхи и сложности — в группе проще говорить о личных барьерах и трудностях, которые возникают во время работы.
- Разные точки зрения — коллеги могут предложить нестандартные решения исходя из приёмов, которые используют сами.
В процессе совместной деятельности между участниками устанавливается доверие: как в команде, так и с руководителем. Все объединены общей целью — повысить компетенции, чтобы чаще закрывать сделки и увеличивать доход.
Недостатки классических методов
- Чтобы организовать обучение для каждого сотрудника, потребуются время и деньги на оплату услуг профессионального коуча. Но и тренинги придётся проводить по отдельности для новых и уже опытных сотрудников — иначе учебный процесс получится неэффективным.
- Иногда групповых занятий недостаточно, чтобы сотрудник усвоил навык. При этом руководитель или тренер не могут уделить время каждому участнику в достаточной мере, детально разобрать ошибки и упущения в коммуникации.
- Как правило, тренинги идут по заранее спланированной программе обучения. В ней освещаются теоретические вопросы. Таким образом, перед погружением в основную работу не всегда остаётся время на практические занятия.
Обучение с помощью ИИ
Искусственный интеллект интегрируется во многие сферы жизни. Чтобы усилить обучение в продажах и для новичков, и для опытных менеджеров, команда Скорозвона разработала Скорозвон AI-тренер и протестировала в своём отделе продаж.
На примере нового продукта рассказываем, как работает это технологическое решение и как оно помогает приобретать и углублять профессиональные навыки.
Способ обучения с помощью AI-тренера заключается в имитации разговора с клиентом. С ним менеджеры общаются как с реальным человеком: так же сотрудники участвуют в ролевой игре в рамках классического тренинга, в котором «клиентом» выступает коуч или РОП.
Через обучение сотрудники достигают цели звонка — например, презентуют новый продукт или отрабатывают возражения в безопасной среде. Новички быстрее адаптируются, а опытные сотрудники получают объективную обратную связь и повышают мотивацию.
Отчёт в Скорозвон AI-тренере включает в себя разбор диалога, как сотрудник общался с виртуальным «клиентом». В отчёте отражены оценки по нескольким критериям, допущенные ошибки и рекомендации по улучшению, например:
Чтобы запустить тренинг, необходимо задать AI-тренеру инструкции (например, цели и задачи, которые нужно отработать). В диалоге искусственный интеллект будет придерживаться этих инструкций, пока имитирует настоящего клиента. Так специалист сможет приобрести опыт взаимодействия в сложной ситуации и использовать полученные навыки в реальном разговоре.
Преимущества
С этим инструментом сотрудник работает в паре, общается лично — как с настоящим клиентом. При этом нейросеть озвучивает генерируемый текст, и это позволяет глубже погрузиться в тренировку, как в настоящий рабочий процесс.
Какие преимущества даёт тренер на основе ИИ:
- Сотрудники могут быть более открыты, чем во время групповых занятий — они не видят перед собой других людей и не беспокоятся, что за ними наблюдают или оценивают здесь и сейчас. Обучение направлено на достижение результата.
- Искусственный интеллект следует заданным инструкциям и не забывает о них — человек, напротив, может упустить поставленное условие. Например, AI-тренер завершит разговор преждевременно, если менеджер не ответил на вопрос три раза.
- Отработать задачу можно много раз и в любое время — в случае, если сотрудник испытывает трудности. При этом не требуется выделять дополнительные деньги из бюджета на оплату услуг коуча и организацию занятий.
Потенциальные недостатки
- Эффективность тренинга с использованием ИИ напрямую зависит от инструкций. Чтобы AI-тренер помог сотруднику отработать кейс, необходимо отразить в промте все аспекты и нюансы. Неточные запросы могут привести к тому, что сотрудник неверно или неполно отработает задачу.
- В процессе ролевой игры, которую проводит человек, возможна более живая импровизация. ИИ предоставляет стабильность и структурированную практику, основанную на заданных инструкциях.
- Отсутствие эмоциональной поддержки — искусственный интеллект следует поставленным задачам и не даёт невербальной обратной связи или подсказок в процессе тренинга.
Сравнение методов — в чём разница
Выбор между занятиями с живым преподавателем и обучением с помощью искусственного интеллекта зависит от:
- поставленных целей,
- навыков, которые необходимо получить,
- доступного бюджета,
- формата, который больше подойдёт команде.
В таблице отразили основные различия:
| Критерий | Групповой тренинг | ИИ-тренинг |
| Гибкость организации | Жёсткое расписание | В любое время |
| Обратная связь | Живая, невербальная | Структурирована по образцу в формате текста |
| Персонализация | Зависит от тренера | Индивидуальные тренировки |
| Мотивация | Вовлечённость группы и соревновательный элемент | Требуется самодисциплина |
| Стоимость | Расходы выше за счёт аренды помещения и организации отдельных тренингов для новичков и опытных менеджеров | Расходы ниже: не требуется оплачивать услуги бизнес-коуча |
Для успешных продаж целесообразно сочетать методы, чтобы усилить профессиональные компетенции с разных сторон. Важно поддерживать сотрудников не только обучением и психологической помощью, но и обеспечивать их современными инструментами.
