Скрипт

Смысл простой: результат звонка не должен зависеть от менеджера и его опыта. Новички быстрее выходят на план, важные вопросы не теряются, разговоры чаще доходят до сделки. Заодно скрипт даёт материал для разбора звонков, поиска дыр в воронке и обучения голосовых ботов.

Стандартная структура скрипта в отделе продаж

Приветствие. Менеджер называет себя и компанию и сразу говорит, зачем звонит: клиент оставил заявку, был на сайте, скачал прайс. 

Квалификация. Три-пять открытых вопросов: что за задача, есть ли деньги, когда решают и решает ли вообще этот человек. За рамку берут BANT или CHAMP.

Презентация. Функция привязана к выгоде. Например: «менеджер перестанет тратить час в день на ручной набор». Здесь помогают JTBD или FAB.

Работа с возражениями. Самая тяжёлая часть, и начинается она после «нет». Выслушать. Уточнить, что стоит за отказом: цена, недоверие, чужой подрядчик, просто желание положить трубку. Ответить кейсом или цифрами. Сразу предложить следующий шаг, пока клиент не остыл.

Закрытие. Конкретное действие: демо, смета, тестовый доступ. И два варианта времени на выбор — на «вторник в 11 или четверг после обеда?» соглашаются охотнее, чем на открытое «когда вам удобно?».

Зачем нужны скрипты продаж

• Новичок выходит на план в два-три раза быстрее: ему не приходится придумывать формулировки на ходу.
• Меньше лидов зависает между этапами.
• Видно, где ломается разговор: открытие, квалификация, презентация, закрытие.
• То, что работает у сильного менеджера, можно записать и раздать всем остальным.

Виды скриптов

Пять типов сразу писать не нужно. Начните с того, где больше всего звонков, — обычно это холодный или входящий.

Как составить скрипт: инструкция в 5 шагов

1. Соберите записи. Тридцать-пятьдесят звонков, удачных и провальных поровну. Слушайте, что спрашивают клиенты, где менеджеры спотыкаются, после каких фраз разговор оживает.
2. Разбейте диалог на блоки: открытие → разведка → ценность → возражения → следующий шаг. Для каждого пропишите, что считается результатом.
3. Продумайте развилки: клиент согласен, занят, не видит потребности, сравнивает с конкурентом. На каждое возражение — два-три проверенных ответа. Дальше менеджер справится сам, и пусть справляется: скрипт на все случаи жизни никто не дочитает.
4. Обкатайте на пилоте: 3–5 менеджеров, одна-две недели. Пишите звонки, считайте конверсию по этапам, правьте, пока цифры не перестанут скакать.
5. Встройте в CRM. Скрипт должен открываться прямо в карточке лида с помощью подсказок и чек-листов, а не лежать файлом на диске, куда никто не заходит.

Мини-шаблон скрипта для холодных продаж

Заполните пропуски под свой продукт и аудиторию.

Приветствие: «[Имя], добрый день. Это [Имя], [компания]. Звоню, потому что мы помогаем [ниша/должность] решать [конкретная боль], а у вас на сайте вижу [триггер]. Есть 2 минуты?»

Квалификация: «Скажите, а сейчас вы как работаете с [процесс/задача]? Есть где [улучшить/сэкономить/вырасти]?»

Ценность: «Для [похожая компания] мы сократили [метрика] на X%. Если покажу, как это ложится на ваш [процесс], — будет полезно?»

Возражение «нет времени»: «Понимаю. Тогда вопрос на да/нет: пришлю кейс на одну страницу — посмотрите и решите, стоит ли говорить на следующей неделе?»

Закрытие: «Давайте закрепим [встречу/демо] на [дата/время]. Пришлю ссылку и повестку. Удобно?»

Можно ли использовать готовые скрипты

Только как основу. Чужой скрипт не знает ни вашу бизнес-модель, ни цены, ни длину сделки, ни то, что реально возражают ваши клиенты. Скопируете дословно, и клиент это услышит по интонации.

Брать можно структуру блоков, фразы для открытия, типы вопросов на квалификации, приёмы работы с паузами. Переписывать придётся примеры, метрики, триггеры и переходы к следующему шагу.

Как внедрить и контролировать скрипты в B2B

Тренируйте вживую — с РОПом, коучем или AI-тренером. Прочитать скрипт глазами и уметь по нему говорить — разные вещи.

Держите его в одном клике от менеджера во время звонка, а итог разговора фиксируйте в CRM.

Подключите речевую аналитику. Расшифровка и трекинг фраз, пауз и перебиваний покажут, где менеджер ушёл в сторону и какие возражения остались без ответа.

Разбирайте раз в две недели: что сработало, что сломалось, какие новые возражения появились. И правьте скрипт по итогам — это живой документ, а не устав.