Голосовой робот: путь к автоматизации коммуникаций
5 минут на чтение
Диалоговые голосовые роботы — это интеллектуальные системы, которые умеют вести беседу. Они понимают смысл сказанного, учитывают и запоминают контекст диалога, а от от систем интерактивного меню (IVR) отличаются тем, что общаются с человеком, используя технологии обработки естественного языка и распознавания речи.
В этом материале рассказываем про этапы создания диалогового робота.
В этой статье:
Цель и образ голосового робота
Этот инструмент используется, чтобы автоматизировать рутину и разгрузить операторов — например:
- уточнить статус заказа у клиента,
- решить несложную проблему,
- отработать типичные возражения,
- автоматически внести данные в CRM или обработать уже имеющуюся информацию.
Робот также помогает принимать входящие звонки и оказывать круглосуточную клиентскую поддержку. Потенциальные покупатели могут отказаться от услуги или уйти к конкурентам, если не смогут дозвониться до компании. Скорость обработки запросов часто играет решающую роль при выборе поставщика услуги или товара.
Вы также можете выбрать образ, который помощник будет передавать через голос. Это может быть мужчина или женщина с приветливым, спокойным или строгим тоном — образ робота (пол и тон) формируется исходя из ценностей вашего бренда, Tone of Voice и предпочтений целевой аудитории.
В зависимости от задач можно выбрать автоинформатор для массовых уведомлений или диалогового робота, который действует по индивидуальным сценариям.
В чём разница между автоинформатором и диалоговым роботом
| Автоинформатор | Диалоговый робот |
| Линейный сценарий. Воспроизводит заранее записанные сообщения, действия абонента ограничены выбором из меню | Использует технологии распознавания речи, поддерживает диалог в соответствии с запросом пользователя |
| Используется для массовых уведомлений, простых опросов (ответы да / нет) и информирования о заказе или бронировании | Используется для опросов с открытыми ответами, выявления «тёплых» клиентов, решения несложной технической проблемы |
| Быстрая настройка | Требует разработки сценария и кастомизации под сферу бизнеса, может потребоваться донастройка |
После определения задач можно приступить к разработке. Создание диалогового голосового бота отличается от настройки автоинформатора и состоит из нескольких этапов.
Разработка сценария
Сценарии — это фундамент технологии. От них зависит, справится ли робот с задачей. Неудачные скрипты могут повлиять на имидж компании и понизить удовлетворённость пользователя, что повлияет на общие показатели продаж.
В Скорозвоне внедрением голосового робота занимается команда разработчиков: они рассматривают все варианты сценариев, адаптируют робота под продукт, корректируют настройки и запускают в работу.
При создании скриптов соблюдаем два ключевых правила:
1. Обучаем бота разным вариантам ответов
Люди говорят по-разному. Варианты ответов «да», «ага» или «конечно» — это согласие. А фраза «да нет, наверное» — не такая однозначная, и робот может не понять, что это отказ. При создании сценария учитывается, как клиент может выразить согласие, отказ или уточняющий вопрос. Эти варианты включаются в скрипт.
2. Предусматриваем вопросы по продукту
Клиенты будут задавать вопросы о товарах и услугах — например, им потребуется купить несколько билетов со скидкой или вернуть стоимость товара. Для каждого такого запроса у бота должен быть чёткий ответ в сценарии или команда, которая переводит на оператора.
Ответы, которые прописаны в скрипте, увеличат автоматизацию и ускорят решение проблем клиента. Обязательно необходимо оставить возможность в любой момент переключиться на живого сотрудника — это страховка на случай нестандартной ситуации.
Как настраивается и функционирует робот — общий алгоритм:
- Распознавание речи. Система речевой аналитики идентифицирует и отделяет речь абонента от фонового шума.
- Транскрибация. Происходит расшифровка аудио в текст.
- Анализ. Робот понимает смысл сказанного и определяет дальнейший путь в диалоговом сценарии.
- Выбор ответа. Из доступного набора реплик робот выбирает ту, которая лучше всего подходит под запрос клиента.
- Ответ. Робот озвучивает готовый ответ с помощью синтезированного голоса или ранее озвученных реплик.
Современные технологии справляются с задачами этого алгоритма так быстро, что пользователю не приходится ждать. Обработка запроса и генерация ответа происходят оперативно, и это позволяет эффективно использовать голосового помощника в задачах бизнеса.
Озвучка текста
Первый способ — нанять профессионального диктора. В таком случае вы обеспечите отличное качество звука: без помех, с хорошим произношением и выразительностью. Чёткий голос сразу создаёт хорошее впечатление и вызывает доверие у потенциального клиента.
Второй способ — использовать синтез речи. Это решение применяют в колл-центрах, где нужно обрабатывать много разных ситуаций.
Системы синтеза речи сегодня звучат естественно. Они создают приятное общение, легко подстраиваются под изменения в текстах и не требуют перезаписи при правках.
Третий способ — записать голос кого-то из своих сотрудников. Это подойдёт тем, кто хочет сделать бота максимально естественным и личным, но не готов платить диктору.
После генерации или записи аудиофайлов, их связывают с репликами в сценарии разговора. Каждая запись должна точно совпадать с действиями бота: ответами, уточнениями, переходом к другим темам.
Если настроить диалог с голосовым ассистентом правильно, он превращает отдельные реплики в живой разговор, который удобен клиенту и помогает решить его вопросы.
Голосовой помощник на практике
Комплексная работа контакт-центра и диалогового робота может повысить производительность и в то же время улучшить взаимодействие с клиентами.
Целесообразно комбинировать подходы — автоматизировать те задачи, которые больше всего утомляют сотрудников и снижают их эффективность. Например, робот делает массовые обзвоны, а сложные звонки берёт на себя специалист.
При этом искусственный интеллект не заменяет сотрудника, а поддерживает его, выполняя однообразную работу и обрабатывая входящие, когда человек не может принять вызов — например, в нерабочее время.
А в отделе продаж робот может первым связаться с аудиторией, собрать базу и передать операторам контакты заинтересованных клиентов.
Комплексное решение помогает не только наладить рабочие процессы, но и создать стабильную систему продаж, которая может расти вместе с бизнесом. Подробности — на странице «Голосовой робот для звонков».
