Холодные звонки — тёплые эмоции: как ИИ учит продавать с эмпатией
5 минут на чтение
Чтобы провести продажу и закрыть сделку в телефонном разговоре, операторам необходимо выстроить доверительные рабочие отношения с клиентом.
В этом помогает эмоциональный интеллект (Emotional Intelligence, сокращённо EI) — способность распознавать чужие эмоции и контролировать собственные, понимать намерения и мотивацию собеседника. Умение отвечать на потребности клиентов повышает лояльность и шансы не только на единоразовое закрытие сделки, но и на долговременное сотрудничество.
В этой статье:
Из чего состоит эмоциональный интеллект
В определение этого понятия входит несколько категорий. Психологи — например, Елена Мечетина или Говард Гарднер — выделяют 4-5 составляющих:
1. Самосознание. Понимание своих собственных эмоций, сильных и слабых сторон, привычек и потенциальных реакций позволяет лучше осознавать себя.
2. Управление эмоциями. Как только человек осознаёт свои чувства, он учится контролировать их, адаптироваться к стрессовым ситуациям.
3. Мотивация. Достижение целей и поддержка интереса к той или иной деятельности тоже складывается из эмоций.
4. Эмпатия. Способность разделять чувства и переживания других людей способствует укреплению отношений, установлению более глубоких связей.
5. Социальные навыки. Взаимодействие с другими людьми, управление конфликтами, предупреждение чужих потребностей.
В отделе продаж, как правило, фокусируются на технике, соблюдении скриптов и сценариев, а не на живой беседе с клиентами. К тому же, этот пункт нельзя измерить, поэтому не всегда удаётся установить взаимосвязь между эмоциональным взаимодействием с клиентом и эффективностью продаж.
Значимость EI в продажах
Чем лучше сотрудник отдела продаж улавливает запрос клиентов, тем эффективнее проходят сделки. Иногда человек и сам не понимает свою потребность: задача оператора — выяснить это, предложить выгодный вариант или подобрать индивидуальное решение.
Здесь и пригодится эмоциональный интеллект. Кроме этого, осознание и управление своими эмоциями помогают справиться с нагрузкой и закрывать сделки. Если оператор не обладает этими навыками, то он:
- Не сможет уловить потребности клиента. За активное слушание и вовлечение отвечает эмпатия: человек без этих качеств не сможет понять чужую «боль».
- Не смирится с отказами. В течение дня оператор обзванивает большое количество лидов, но не все из них превращаются в клиентов. Чтобы продолжить работу, необходимо контролировать свои эмоции и спокойно относиться к отказам.
- Потеряет мотивацию. В сложных и напряжённых ситуациях требуется поддерживать собственный интерес, искать шаги развития и причину двигаться дальше.
- Станет нетерпеливым и раздражённым. Такой человек будет торопить клиента, попытается побыстрее закрыть продажу. Давление только оттолкнёт покупателя, потому что на принятие решения нужно время.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Как ИИ развивает эмоциональный интеллект
Во взаимодействии с клиентом специалисту отдела продаж необходимо быть гибким: развивать осознанность, управлять своими чувствами, адаптироваться к психическому состоянию собеседника. В этом помогает тренер на основе искусственного интеллекта — виртуальный клиент, который ведёт связный диалог, анализирует поведение менеджера и предлагает рекомендации по улучшению взаимодействия.
ИИ позволяет безопасно отрабатывать сложные ситуации с непростыми клиентами. Впоследствии, когда сотрудник столкнётся с реальным человеком, он не растеряется и найдёт к нему подход.
Какие возможности к развитию EI открывает тренажёр:
- Тренировка правильных ответов. Если оператор перебивает виртуального собеседника, игнорирует ключевые фразы, работает не по скрипту, ИИ прерывает разговор.
- Контроль эмоций. Имитация сложных диалогов с клиентами тренирует у сотрудника хладнокровие, заставляет искать конструктивные ответы и аргументы.
- Развитие гибкости в коммуникации. Разные клиенты требуют разных стратегий: если сотрудник произносит заученные фразы, ИИ усиливает сопротивление и может поменять линию своего поведения прямо во время разговора.
- Запись и разбор диалогов. Система мгновенно анализирует диалог, предоставляет индивидуальный отчёт, указывает на удачные и неудачные формулировки, предлагает альтернативные.
Получая от тренажёра данные и индивидуальные рекомендации, сотрудник может применять их для своего роста. Такой подход показывает как сильные стороны, так и области для развития.
Современный инструмент для прокачки навыков EI
Современные технологии делают систему обучения более гибкой и персонализированной. Диалоговый тренер не только даёт осмысленные ответы, но и адаптируется к реакции пользователя, следуя учебной цели. Это позволяет каждому специалисту развивать и профессиональные навыки, и эмоциональный интеллект.
Как процесс обучения проходил раньше
Обучение и формы контроля в компаниях придумали уже давно: они ускоряют процесс адаптации в компании. В конце онбординга предполагается, что сотрудник покажет результат — например, пройдёт тест по взаимодействию с клиентом и выберет правильные ответы.
В формате такого теста предлагаются готовые варианты. Как это выглядит — пример:
Сотрудник может просто запомнить последовательность и не вынести для себя новой информации или навыков. Кроме того, нет практики: это не те ответы, которые звучат в повседневной речи, в обычном разговоре с человеком.
Тренажёры на основе ИИ более гибкие и реалистичные в рамках обучения: они способны имитировать живой разговор, выступая как настоящий клиент, реагировать на реплики пользователя и генерировать развёрнутые ответы, распознавать эмоции и изображать их.
Принцип симуляции общения
В рамках симуляции искусственный интеллект следует заданным правилам. Он не просто произносит одни и те же реплики, он играет роль клиента и имитирует реальное взаимодействие.
В основе лежит большая языковая модель и речевая аналитика. Таким образом искусственный интеллект и понимает язык повседневного человеческого общения.
Также тренажёр можно настроить по индивидуальному запросу. Например, увеличить сложность: клиент, которого изображает искусственный интеллект, проявляет раздражение, возражает — чтобы его убедить, нужно найти подход, как к реальному клиенту.
Протестируйте AI-тренера — мы настроим демо, подберём оптимальный сценарий и поможем быстро начать.
К использованию этой технологии следует подходить осознанно: искусственный интеллект создан для общих рекомендаций, а не для полноценного выстраивания стратегии продаж. Тренажёр полезен для развития EI как дополнительный инструмент в обучении — оценивайте этичность советов, проверяйте корректность ответов.
