Как мотивировать сотрудников контакт-центра через KPI

Контакт-центр — это больше, чем просто линия приёма звонков. Это точка, где бизнес встречается с клиентом, и именно здесь принимаются десятки решений, которые влияют на продажи, удержание и лояльность.

Однако в большинстве компаний до сих пор KPI строятся вокруг скорости ответа и количества звонков. В итоге много активности, но мало результата. Операторы «отрабатывают» норматив, но не понимают, зачем это нужно. А значит — не вовлечены.

Что даст чек-лист

Специально для руководителей КЦ, тимлидов и тех, кто настраивает мотивацию команд, мы подготовили практический чек-лист, как мотивировать сотрудников КЦ через KPI.

Это не теория, а выжимка из реального опыта:

• как разработать качественную систему мотивации,
• какие KPI работают, примеры метрик и их значение для бизнеса,
• как связать их с бизнес-целями, а не только с отчётами,
• каких ошибок стоит избегать при внедрении KPI,
• как связать метрики с обучением и CRM,
• как избежать саботажа и «работы на цифру».