Не упускайте сделки: как снизить количество пропущенных звонков
5 минут на чтение
Около 60% потенциальных клиентов откажутся от услуги, если не смогли связаться с компанией с первого раза. Когда в трубке слышны только одинокие гудки, конверсия снижается, бюджет на рекламную кампанию растрачивается впустую, а бизнес теряет прибыль и доверие клиентов.
Разбираемся, почему так происходит и какие технологические решения помогут снизить процент непринятых звонков.
В этой статье:
Почему клиенты не перезванивают сами
Ответ до банального прост: люди заняты, и у них нет времени ждать, когда у компании появится возможность обработать их запрос.
Вместо этого они переключаются на компании, которые смогли быстро обработать заявку.
Чтобы не упускать клиента, необходимо перехватывать инициативу и оперативно реагировать на неотвеченные звонки.
Как компании теряют сделки
Много пропущенных звонков — это недоработка системы и бизнес-процессов. Причин может быть несколько:
- Операторы не успевают отвечать на вызовы, потому что обращений слишком много. Клиенты долго ждут на линии, слушают гудки и в конце концов кладут трубку. Как определить перегрузку: вы принимаете хотя бы на 10% больше обращений, чем вы обычно получаете в течение дня.
- Сотрудники долго обрабатывают звонок — не могут довести клиента до целевого действия или оперативно решить технический вопрос. Из-за этого абоненты на другой линии не дожидаются ответа и уходят.
- Неоптимизированное IVR-меню или долгий автоответчик не позволяют быстро переключиться на оператора, и клиент вынужден слушать все сообщения. Желание общаться с компанией в такие моменты пропадает.
- Клиент позвонил в нерабочее время, а у компании нет ресурсов, чтобы работать круглосуточно.
- Нецелевые звонки забивают линию, занимают время сотрудников, приводят к потере потенциальных продаж.
Неотлаженная система приёма входящих звонков от клиентов приводит к упущенным возможностям.
Как не пропустить звонок
Равномерно распределить звонки — многоканальность
Многоканальная телефония позволяет принимать несколько одновременных входящих вызовов на один номер с помощью настроек маршрутизации. Как это работает: звонки автоматически распределяются по свободным операторам или линиям с помощью алгоритмов, которые встроены в АТС.
Даже при высокой нагрузке на операторов вероятность дозвона повышается, потому что сокращается время ожидания на линии. Соответственно, компания не упускает прибыль.
Также целесообразно использовать форму обратного звонка: пользователь оставляет свой номер телефона, чтобы ему перезвонили в удобную дату и время или как можно скорее. Система оповещает оператора о входящей заявке, а виртуальная АТС может сразу соединить с клиентом, если форма интегрирована с IP-телефонией.
Избавиться от гудков — IVR-меню или мелодия
Из-за большого объёма входящих обращений операторы могут быть заняты, но даже тогда клиента не оставляют одного наедине с гудками.
Чтобы сразу перенаправить звонящего на подходящий отдел или конкретного сотрудника, используется IVR-меню — система распределения звонков. Робот отвечает на звонки, анализирует ответы, передаёт звонок оператору в нужный отдел или конкретному специалисту.
Как правильно и чётко настроить голосовое IVR-меню, читайте в нашей статье.
А нейтральная мелодия (например, классическая музыка) увеличит время на ответ — благодаря этому клиенты дольше сохраняют терпение и остаются на линии.
Зафиксировать запрос — приём звонков роботом
Виртуальный помощник на основе искусственного интеллекта может принять звонок в нерабочее время или в момент отсутствия сотрудника на месте, записать номер телефона и причину вызова. Оператор может обработать заявку в рабочее время и перезвонить клиенту для уточнения деталей и закрытия сделки.
Такая мера позволяет не потерять потенциальную прибыль, даже если никто из сотрудников не смог ответить.
Чтобы оперативно возвращать потенциального клиента и не терять сделки, в Скорозвоне можно настроить автоматический перезвон по проекту. Больше возможностей оптимизировать обработку входящих вызовов на странице «Приём входящих звонков».
Пошаговая инструкция: как настроить автоматический перезвон
Если вам поступает так много входящих заявок и звонков, что сотрудники не успевают обрабатывать все, в Скорозвоне можно подключить автоматический перезвон.
Пошаговая инструкция, как подключить эту опцию в сервисе:
- Перейдите в раздел «Баланс». В окне «Обработка пропущенных проектом» нажмите «Подключить»:
- Перейдите в «Настройки»:
- В правом меню выберите раздел «Входящие»:
- Активируйте пункт «Добавить в проект и перезвонить по пропущенному» и в выпадающем списке выберите проект в статусе «Активен» или «Приостановлен». В этот проект будут отправляться контакты, от которых поступили пропущенные звонки.
При активации «Совершать звонок при повторном добавлении в проект» клиенту будет сделан повторный звонок: если разговор с человеком уже произошёл, но после этого появился ещё один пропущенный, и нужно перезвонить снова.
Что ещё учесть, чтобы повысить эффективность входящих заявок
- Скорость. Если это звонок от потенциального клиента, оптимальное время перезвона — 10-15 минут. Если это звонок от человека, который уже пользуется вашими услугами, целесообразно перезвонить как можно быстрее — в течение 5-10 минут.
- Мультиканальность. Если при звонке возникают технические проблемы или клиенту неудобен такой способ коммуникации — предложите чат или email.
- Персонализация. Если клиент уже взаимодействовал с компанией, обратитесь к нему по имени — это укрепляет эмоциональную связь с брендом.
- Интеграция с CRM. Хранение и управление контактами оптимизирует работу оператора. Как только клиент звонит, CRM открывает форму для заполнения или карточку, в которой отражены прошлые взаимодействия.
- Тестирование. Пробуйте разные скрипты и время перезвона, чтобы найти наиболее эффективное решение.
Пропущенные звонки — упущенные возможности для бизнеса: клиент, который ушёл к конкурентам, недополученная прибыль, потраченный впустую рекламный бюджет. Благодаря инструментам (например, автоматической системе перезвона) и стратегиям обработки телефонных звонков потери можно свести к минимуму.
