Что такое Service Level и почему он важнее, чем вы думаете
7 минут на чтение
Service Level (SL) — один из ключевых показателей при измерении качества услуг, которые предоставляет колл- или контакт-центр. Эта метрика показывает, сколько клиентов получили обслуживание в рамках определённого времени, заданного компанией.
При подсчёте учитывается эффективность работы с входящими заявками и обращениями: письмами, звонками, сообщениями в мессенджерах и т.п. Оцениваются данные как колл-центра в целом, так и отдельного сотрудника.
В этой статье:
Почему важен Service Level
Service Level (SL) — это отношение принятых вызовов в определённом промежутке времени к общему количеству звонков. Например, классический вариант 80/20, где «80» — это процент обработанных звонков, а «20» — интервал в секундах, оптимальное время ожидания. Это означает, что для надлежащего уровня сервиса оператор должен принять 80% от общего числа вызовов не более, чем за 20 секунд.
Как рассчитывается:
Вызовы, которые приняли за X секунд / Общее количество вызовов * 100
Пример:
659 звонков принято не более, чем за 20 секунд / 810 — общее количество вызовов * 100 = 81,36 (81%)
Если показатель превышает 80%, то колл-центр показывает надлежащий уровень сервиса: потребители получают ответ в приемлемый срок. Требования меняются в зависимости от премиальности и политики компании.
Если компания не поддерживает уровень обслуживания и не следит за степенью удовлетворённости клиентов, они разочаровываются и уходят к конкурентам.
Например, для колл-центра низкий процент ответов — это упущенные продажи и недовольные клиенты, следовательно, потеря прибыли и репутации.
Поскольку SL демонстрирует, насколько быстро и эффективно колл-центр обслуживает клиентов, снижение данных по этому показателю сигнализирует о проблемах в сервисе. Следует обратить внимание и на другие параметры.
Какие ещё бывают метрики
ASA — Average Speed of Answer (средняя скорость ответа)
С помощью этого параметра оценивается, как долго клиент ждёт на линии, когда совершает входящий вызов.
Как рассчитывается:
Время, затраченное на ответы по всем звонкам / Общее количество вызовов
Пример:
352 секунды / 154 звонка = 2,28 (2) секунды
Скорость реакции на обращение — это один из основных факторов, который определяет удовлетворённость клиента сервисом.
FCR — First Call Resolution (разрешение первого контакта)
Эта метрика отражает процент клиентских запросов, которые удалось разрешить при первом обращении в колл-центр без других каналов коммуникации.
Как рассчитывается:
Показатель рассчитывается из количества повторных звонков, их результатов, проверки записи разговоров.
Пример:
70-75% разрешённых запросов при первом обращении — хороший показатель, более 80% — отличный.
Подробнее о FCR читайте в блоге Скорозвона.
AHT — Average Handling Time (среднее время обработки)
Метрика AHT в колл-центре определяет среднее время, которое операторы потратили на обработку одного звонка.
Как рассчитывается:
Время, затраченное на обработку всех звонков / Общее количество звонков
Пример:
4682 секунды / 193 звонка = 24,25 (24) секунд
Столько времени в среднем длится телефонный разговор с клиентом.
CSAT — Customer Satisfaction (потребительская удовлетворённость)
Показатель CSAT позволяет измерить удовлетворённость клиентов, насколько лояльно они относятся к колл-центру и довольны услугами, которые предоставляют операторы.
Как рассчитывается:
С помощью опросов или анализа отзывов в геосервисах и на сайте.
Пример:
83% клиентов поставили высокие оценки (полностью довольны или частично довольны услугами) в результате опроса или в форме обратной связи. Таким образом, индекс потребительской лояльности составит 83%.
Этот способ иллюстрирует сильные и слабые стороны работы операторов, выявляет ошибки в общении с клиентами. На основе этих данных можно разработать тренинги и курсы для повышения квалификации сотрудников.
Процесс сбора и анализ отзывов представляется трудоёмким, но обратная связь даёт чёткие ответы, а не гипотезы, которые маркетологи выявляют из других метрик и проверяют на протяжении какого-то времени.
CR — Contact Rate
Параметр отражает частоту обращения за помощью к специалистам колл-центра, позволяет оценить юзабилити или напряжённость клиентской базы.
Как рассчитывается:
Количество клиентов, которые обратились в поддержку / Общее количество пользователей.
Пример:
136 / 3568 = 0,03
Эти количественные KPI предназначены для анализа и последующей оптимизации бизнес-процессов. Улучшение эффективности ведёт к конечной цели — увеличению продаж.
Качественные показатели
Помимо количественных параметров, которые иллюстрируют числа и проценты, учитываются и качественные — те, которые не поддаются исчислению и предназначены, чтобы оценить личностные качества сотрудника.
К таким KPI относятся:
- Знание продукта. Насколько хорошо менеджер разбирается в товарах или услугах компании, подбирает клиенту подходящее решение.
- Вежливость. Сотрудник общается с клиентом корректно и уважительно.
- Содержательность разговора. Оператор доносит информацию до клиента быстро и понятно, без лишней воды отвечает на вопросы.
- Соблюдение правил. Сотрудник придерживается рабочих скриптов, общение с клиентами соответствует стандартам, которые приняты в компании.
Качество звонков оценивают выборочно или с помощью речевой аналитики. KPI высчитывается из процента разговоров, которые соответствуют стандартам.
Какие метрики учитывать в работе руководителя отдела продаж, чтобы он мотивировал сотрудников и сам оставался замотивированным, читайте в другом нашем материале.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Как использовать данные в планировании
Оценка работы операторов выявляет слабые места в работе колл-центра, после чего руководство принимает меры по оптимизации, чтобы не терять прибыль и увеличивать конверсии. Информация, полученная с помощью метрик, отслеживается с определённой периодичностью и используется как для ежедневного контроля, так и для выстраивания долгосрочной стратегии.
Контроль и быстрые решения
В рамках операционного подхода руководитель мониторит показатели в реальном времени и быстро реагирует на изменения, если данные не соответствуют целевым.
Например, рост времени ожидания или потерянные звонки могут говорить о технических перебоях в работе колл-центра. Также важно соблюдать баланс метрик, чтобы улучшение одного показателя не ухудшало другой.
Например, уменьшение среднего времени на обработку звонка (AHT) может увеличить количество обслуженных клиентов, но негативно сказаться на их удовлетворённости (CSAT). Чтобы рассчитать нагрузку сотрудников корректно, требуется комплексный анализ данных.
Долгосрочные цели
Когда руководитель выстраивает стратегию, показатели помогают:
- оценить, какой вклад в стратегию бизнеса привносит контакт-центр — например, повышение конверсий продаж или снижение затрат;
- использовать отраслевые бенчмарки, чтобы оценить позиции контакт-центра относительно конкурентов;
- регулярно актуализировать целевые показатели работы контакт-центра, чтобы они оставались релевантными даже при смене бизнес-стратегии.
Если целевой показатель достигнут, руководитель может сосредоточиться на поиске дополнительных возможностей оптимизации, чтобы увеличить выручку и улучшить клиентский опыт.
Что ещё учесть при фиксировании показателей
При фиксировании ключевых показателей учитывайте не только цифры, но и взаимосвязь с другими аспектами работы компании. Корректный мониторинг способствует улучшению бизнес-показателей. Эти факторы помогут оптимизировать процесс:
1. Адаптация к изменениям. Регулярно пересматривайте набор показателей, учитывая новые вызовы и изменения в бизнес-среде.
2. Частота анализа. Некоторые метрики (например, доступность операторов) требуют ежедневного контроля, а другие (например, эффективность процессов) можно оценивать реже.
3. Ориентированность на бизнес-цели. Выбирайте те метрики, которые напрямую связаны с ключевыми задачами компании, избегайте лишних данных.
4. Командные факторы. Включайте метрики, отражающие вовлечённость и удовлетворённость сотрудников, чтобы поддерживать их мотивацию.
В современной конкурентной среде уровень обслуживания, который подсчитывается метрикой Service Level, становится стратегическим преимуществом. Компании, которые уделяют внимание сервису, получают лояльных клиентов, избегают скрытых убытков и создают устойчивую бизнес-модель.
Как повысить SL — инструменты
Автоматизация работы сокращает время на обработку заявок и таким образом может повысить скорость ответа. Забота о клиенте также положительно сказывается на уровне обслуживания: своевременное информирование, грамотная маршрутизация звонков, знание истории взаимодействия.
Инструменты и функции, которые способствуют повышению Service Level:
- Многоканальная телефония. Звонки на один номер распределяются между несколькими операторами — это позволяет не пропустить входящий вызов.
- Переадресация входящего звонка. Когда все операторы заняты, можно переадресовать вызов на свой мобильный номер и ответить на него.
- IVR-меню. Распределяет входящие звонки по отделам с помощью тонального набора или считывания голоса, предоставляет ответы на частые вопросы. Клиенты быстрее получают ответы в режиме самообслуживания.
- CRM-система (например, Битрикс24 или amoCRM). Хранит данные о клиентах, обеспечивает быстрый доступ к истории взаимодействий. Повышается скорость обработки обращения.
- Запись и анализ разговоров. Помогут контролировать работу сотрудников, выявлять области для улучшения и оптимизации, проводить обучение.
Если у вас стоит задача автоматизировать работу с входящими обращениями от клиентов, предлагаем подробнее ознакомиться с этими и другими возможностями Скорозвона на странице «Приём входящих звонков».
