Как настроить голосовое меню (IVR), чтобы клиенты не путались
6 минут на чтение
От того, насколько понятно и логично построено голосовое меню, зависит не только впечатление от сервиса, но и скорость обработки входящих обращений. Плохо настроенный IVR вызывает раздражение, потерю клиентов и снижает эффективность работы. Подробнее о том, что такое IVR, раскрыли в нашем материале. В этой статье рассказываем, как настроить IVR, чтобы пользователь не терялся в ветках и быстрее получал нужную информацию.
В этой статье:
5 принципов хорошей IVR-навигации
Главная задача IVR — это маршрутизация звонков по заранее заданному сценарию. Интерактивное голосовое меню должно не просто воспроизводить фразы, а выстраивать логичную систему распределения обращений. Чем проще
и точнее она работает, тем выше удовлетворенность клиента. Чтобы создать интеллектуальный и удобный IVR, который не раздражает и не запутывает, необходимо соблюдать несколько важных правил.
1. Простота и логика
Меню должно быть понятно с первого раза. Не заставляйте клиента слушать пять одинаково звучащих пунктов, каждый из которых ведёт непонятно куда. Подумайте: сможет ли человек быстро сориентироваться в списке, если он звонит
из шумного места или за рулем?
Плохой пример:
«Для получения информации — нажмите 1. Для консультации — нажмите 2. Для связи со специалистом — нажмите 3».
Все пункты звучат похоже и вызывают путаницу.
Хороший пример:
«Нажмите 1 — если вы новый клиент. 2 — для уточнения информации по действующему договору. 3 — если хотите связаться с технической поддержкой».
Такой подход помогает сразу направить клиента в нужное направление, избегая лишней путаницы.
2. Минимум уровней вложенности
Каждый дополнительный уровень IVR меню увеличивает риск того, что пользователь уйдёт с линии, не дождавшись нужного пункта. Оптимально — 1–2 уровня навигации. Если вам кажется, что без трёх не обойтись — стоит разделить меню по разным номерам или уточнить логику IVR-сценария.
3. Информативность и конкретика
Пункты меню должны содержать точную информацию о том, что произойдёт после нажатия. Не используйте абстрактные формулировки или жаргон. Например, вместо «Для общения нажмите 9» лучше сказать
«Для связи с оператором службы доставки — нажмите 9». Это снижает количество неправильных выборов и ускоряет обработку входящих звонков.
Также важно озвучивать нумерацию пунктов меню сразу после фразы или до неё, а не в середине предложения —
это улучшает восприятие.
4. Ясность в интонации и дикции
Записывайте фразы для меню с участием профессиональных дикторов или с использованием качественного TTS
(text-to-speech) движка. Голос должен быть чётким, доброжелательным и не слишком быстрым. Плохо озвученное меню воспринимается как недоработка всей телефонии.
5. Оптимальное время ожидания
Если после выбора пункта клиенту нужно подождать — сообщите об этом. Промежутки тишины или неоправданные задержки вызывают недоумение. Например: «Подключаю к оператору, пожалуйста, оставайтесь на линии».
Здравствуйте, это Робот-секретарь Скорозвона!
Я помогаю компаниям обрабатывать входящие звонки 24/7, фильтрую нецелевые обращения, собираю необходимую информацию для CRM и освобождаю операторов от рутинных вопросов.
Хотите узнать подробнее — нажмите на кнопку ниже:
Узнать больше о Роботе-секретареЧастые ошибки в настройке IVR
При проектировании голосового меню многие компании стараются «охватить всё и сразу», в результате чего IVR становится громоздким, непонятным и отталкивающим. Вот ключевые ошибки, которых стоит избегать:
Слишком много пунктов меню
Если пользователь слышит 8–10 опций подряд, он не может запомнить все варианты и начинает путаться.
Это превращает звонок в угадайку: клиент вынужден перезванивать или нажимать случайные кнопки. На первом уровне должно быть не более 3–5 пунктов, а остальное стоит уводить в подменю.
Проблема: чем больше опций — тем выше вероятность прерывания звонка.
Решение: сгруппировать похожие темы, использовать категории. Например: «Для вопросов по оплате нажмите 1.
Для оформления заказа — 2.Для другого — 3».
Слишком длинные или абстрактные фразы
В условиях ограниченного внимания (например, при звонке в дороге), длинные конструкции вроде «Для получения расширенной информации о возможных способах доставки нажмите 4» — просто не воспринимаются. Кроме того, абстрактные слова вроде «информация» или «консультация» не говорят клиенту о чём именно пойдёт речь.
Проблема: клиенты не понимают, что получат после выбора.
Решение: формулируйте пункты как действия. Например: «Нажмите 2 — чтобы узнать о вариантах доставки».
Нелогичная нумерация и скрытая связь с оператором
Одна из самых раздражающих ошибок — «Чтобы связаться с оператором, нажмите 9», и это озвучивается в самом конце, после перечисления 8 пунктов. Клиенты воспринимают это как попытку компании «спрятать» живого человека за автоответчиком.
Проблема: снижает лояльность, особенно если клиент находится в стрессовой ситуации.
Решение: перенесите возможность связи с оператором ближе к началу или озвучьте её сразу:
«Для связи с оператором нажмите 0 в любой момент».
Схожие голосовые метки у пунктов
Фразы вроде: «Для консультации — нажмите 1», «Для информации — нажмите 2», «Для вопросов — нажмите 3»
не различаются в сознании. Такая подача сбивает с толку.
Проблема: теряется смысл выбора, клиенты начинают нажимать наугад.
Решение: конкретизируйте смысл: «Нажмите 1 — чтобы узнать статус заказа», «Нажмите 2 — если вы хотите изменить время доставки».
Отсутствие функции возврата или повтора
Если пользователь случайно нажал не ту кнопку, он должен иметь возможность вернуться назад или повторить меню. Если такой опции нет — клиенту приходится перезванивать, теряя время.
Проблема: ощущение «ловушки» внутри айвиар.
Решение: добавьте универсальные команды, например:
- «Чтобы вернуться в предыдущее меню — нажмите *»,
- «Чтобы прослушать повторно — нажмите #».
Вывод: Ошибки в логике и структуре IVR сценария — не просто раздражающий фактор, они напрямую влияют
на качество обслуживания и восприятие бренда. Даже самая мощная система телефонии не спасёт, если клиенту трудно пройти робота-секретаря.
Готовые шаблоны IVR по отраслям
Если вы не знаете, с чего начать создание структуры voice-меню, обратитесь к отраслевым шаблонам. Ниже — типовые примеры IVR для компаний в разных сферах, которые легко адаптировать под конкретные задачи.
Сфера услуг (студия красоты, клининговая компания, ремонт)
Добро пожаловать!
Нажмите 1 — для записи на услугу.
Нажмите 2 — чтобы изменить или отменить визит.
Нажмите 3 — если вы опаздываете или не можете прийти.
Для связи с администратором — нажмите 0.
Такой шаблон решает 90% типичных задач клиентов без участия администратора.
Техническая поддержка
Вы позвонили в техподдержку.
Нажмите 1 — если у вас не работает оборудование.
Нажмите 2 — для проверки статуса заявки.
Нажмите 3 — если у вас другой вопрос.
Нажмите 0 — чтобы поговорить со специалистом.
Интернет-магазин
Здравствуйте!
Нажмите 1 — если хотите оформить заказ.
Нажмите 2 — чтобы узнать статус доставки.
Нажмите 3 — по вопросам возврата и обмена.
Нажмите 0 — для связи с оператором.
Такое голосовое меню позволяет сразу направить клиента в нужный отдел, снижая нагрузку на операторов.
Медицинские клиники
Добро пожаловать в клинику «Здоровая семья +»!
Нажмите 1 — чтобы записаться к врачу.
Нажмите 2 — для переноса или отмены приёма.
Нажмите 3 — чтобы узнать результаты анализов.
Нажмите 0 — чтобы связаться с регистратурой.
Этот шаблон часто используют в медицине, добавляя автоматическое уведомление о свободных слотах записи.
Финансовые организации, банки
Вас приветствует банк «Финансы Про».
Нажмите 1 — для блокировки карты.
Нажмите 2 — по вопросам кредита.
Нажмите 3 — чтобы узнать о наших предложениях для бизнеса.
Нажмите 0 — для разговора с оператором.
Заключение
Хорошо настроенное IVR — это не просто автоответчик, а важный элемент сервиса. С его помощью можно разгрузить операторов, ускорить обработку входящих и повысить удовлетворенность клиентов. Используйте готовые примеры, стройте логичный IVR-сценарий и помните: голосовое меню должно помогать, а не мешать.
