Маркетинг в МФО: как привлечь и удержать лояльного клиента
6 минут на чтение
Современный рынок микрофинансовых организаций (МФО) характеризуется высокой конкуренцией и ужесточением регуляторных требований со стороны государства. В связи с этим приходится регулярно пересматривать маркетинговые стратегии, чтобы привлекать надёжных клиентов.
Рассказываем, какие каналы коммуникации актуальны сейчас, где размещать рекламу и как привлекать новых заёмщиков — тех, кто берёт деньги или ссуду (другие материальные ценности) с условием возврата.
В этой статье:
Каналы коммуникации с клиентом
В условиях высокой конкуренции и государственного регулирования клиентоориентированность и скорость ответа на запрос — это ключевые тенденции современного рынка МФО, МФК (микрофинансовых компаний) и МКК (микрокредитных компаний). Чтобы повысить лояльность заёмщиков, информировать об изменениях условий и привлекать новых клиентов, фирмы используют несколько каналов коммуникаций.
Колл-центры
Телефонные коммуникации используют для решения широкого спектра задач: от консультаций до взыскания задолженностей.
- Входящие звонки — поддержка клиентов. На горячей линии предоставляют информацию о продуктах, статусах заявок, условиях погашения займа.
- Исходящие звонки. Продажи и консультации, напоминания о платежах (автоматические или ручные звонки) и истечении срока (скрипты и частота уведомлений должны соответствовать законодательству о коллекторской деятельности).
- Автоматизированные звонки. Массовые уведомления о новых продуктах или изменениях условий. При этом ведётся запись во избежание спорных ситуаций.
Узнайте, как автоматизировать входящие звонки с помощью сервиса «Скорозвон» — все подробности на странице решений.
СМС и email-рассылки
Рассылки могут содержать информацию о займах, кредитных картах, акциях и других услугах. Однако, необходимо учитывать законодательные ограничения и избегать спама.
Закон ограничивает частоту и содержание рассылок — в них не должно быть вводящей в заблуждение информации. Важно обеспечить полную прозрачность условий займа и чётко разъяснить возможные последствия в случае неуплаты.
Онлайн-чаты и мессенджеры
Потребности в займе часто возникают неожиданно и срочно, поэтому люди обращаются туда, где ответ по условиям приходит оперативно. В таком случае релевантно выбирать тот канал связи, который удобен клиенту, а не компании.
Онлайн-чаты на сайте удобны, но если клиент ушёл с сайта, дать ему ответ на вопрос будет невозможно. Мессенджеры плотно вошли в жизнь современного человека, это понятный и удобный канал для общения. Кроме того, переписка не стирается, и история сообщений находится в одном месте. Это повышает эффективность коммуникации и позволяет не потерять клиента.
Соцсети
Социальные сети — современный и доступный способ взаимодействия с клиентами и потенциальными лидами в любой сфере. Ранее МФО использовали их только для информирования аудитории, но сейчас их роль в привлечении заёмщиков возросла.
Особенности продвижения в соцсетях:
- Рекламные ограничения. В России и некоторых других странах действует запрет на скрытые условия, таргет среди молодёжи, агрессивный маркетинг и манипулятивные формулировки.
- Репутационные риски. Сфера МФО вызывает настороженность из-за строгих условий займов, поэтому важно работать с отзывами и делать упор на образовательный контент, а не продажи. Иначе у людей возникнет ощущение, что им что-то навязывают.
- Повышение трафика. Контекстная и таргетированная реклама, в том числе в соцсетях, способствует росту трафика на сайте.
Не указывайте канал как средство связи, если он на самом деле не работает, не меняйте способ коммуникации на полпути: если клиент пишет на почту или в мессенджер, не говорите ему, что он должен вам позвонить. Дайте ответ там, где человек его запросил, иначе вы рискуете потерять его на этом этапе.
Особенности аудитории в сфере микрозаймов
По данным ВЦИОМ, клиенты в МФО делятся на несколько основных групп:
- 59% женщин, 41% мужчин;
- 28% молодёжи, возраст от 35 до 44 лет;
- 48% людей с высшим образованием;
- 57% трудоустроенных по найму.
Следует учитывать, что люди, которые пользуются услугами микрофинансовых организаций, часто нуждаются в быстрой финансовой помощи. Для некоторых клиентов, имеющих плохую кредитную историю или невысокие доходы, МФО выступают альтернативой банкам за счёт скорости и доступности.
Однако не все из заёмщиков в полной мере осознают свои обязательства и долгосрочные последствия, поэтому для бизнеса в этой сфере важно соблюдать баланс между прибыльностью и социальной ответственностью, учитывать риски просрочек.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Партнёрская программа МФО
В силу клиентоориентированности рынок МФО всё чаще предоставляет онлайн-услуги — заём оформляется в мобильных приложениях или на сайте. Это требует инвестиций в технологии и персонал, но открывает новые перспективы для бизнеса.
Чтобы повысить лояльность клиентов и привлечь новых заёмщиков в обход конкурентов, микрофинансовые организации предлагают акции и бонусы. Среди них могут быть:
- беспроцентный займ,
- подарок за оформление займа,
- бонусы за досрочное погашение,
- процентная ставка со скидкой,
- розыгрыши призов (техника или путёвки),
- реферальные программы МФО за приглашение друга.
Некоторые компании также готовы увеличить срок для погашения займа, предложить рассрочку платежа или списать часть штрафов и пеней. Другие нововведения, которые рассчитаны на качество предоставления услуги — круглосуточная работа операторов и клиентской поддержки, высокая скорость ответа.
Реклама микрозаймов в онлайн и офлайн рынке
Для рекламы займов подойдут как онлайн-, так и офлайн-каналы, так как потенциальными клиентами выступает широкая аудитория. В неё входят люди любого возраста (начиная с 18 лет), любой профессии и интересов: имеет значение только материальное положение.
Онлайн
Реклама МФО онлайн идёт через сайты-аффилиаты, тематические паблики, блоги лидеров мнений или инфлюенсеров, а также таргет и контекст. Особое значение имеют прямые переходы — в среднем, на них приходится 57% трафика по всем сайтам.
Офлайн
Для офлайн-рекламы используются услуги промоутеров в торговых центрах или на улицах, размещаются объявления в печатных изданиях, общественном транспорте и других доступных местах.
Как привлечь новых клиентов
Из-за высокой конкуренции и регламентов со стороны государства продвижение требует комплексного подхода и поиска новых путей для расширения, помимо бонусов и акций по программе лояльности. Основные способы продвижения:
Лидогенерация
С помощью специализированных агентств или CPA-сетей компании могут привлекать новую аудиторию и при этом оплачивать услуги «по факту» — если клиенты совершили активные действия на сайте.
Социальные сети
Релевантно рассказывать о кейсах, сообщать о новостях в отрасли, повышать собственную экспертность финансовую грамотность клиентов — это повысит лояльность и осознанность аудитории в микрозаймах.
А в нашем кейсе читайте, как «Скорозвон» помог автоматизировать звонки в МФО «До Зарплаты».
Реклама: таргетированная и контекстная
Настройка таргетинга включает в себя выбор целевой аудитории и определение параметров, по которым будет показываться объявление. Как и продвижение любого другого продукта, эффективность зависит от сегментации по полу, возрасту или другому признаку.
Высокий рост демонстрирует контекстная реклама, хотя замедляют два ключевых фактора: высокая цена и сложности с точным определением фактической доходности для бизнеса.
При этом маркетинг в микрозаймах должен учитывать и ограничения, которые устанавливает законодательство. В частности, нельзя использовать термины «кредит» или «кредитуем», условия получения займа должны быть понятными и не вводить в заблуждение.
В условиях высокой конкуренции и строгих регуляторных требований успешный маркетинг МФО строится на клиентоориентированности, прозрачности и эффективных каналах коммуникации. Важно не только привлекать новых заёмщиков через рекламу, лидогенерацию и партнёрские программы, но и удерживать их за счёт качественного сервиса, образовательного контента и выгодных предложений.
