Что слышит клиент, когда звонит вам: важность музыки и текста автоответчика
5 минут на чтение
Когда клиент звонит в компанию, раздаётся не гудок, а приятная музыка или полезное сообщение от автоответчика — и они работают на вас! Правильно подобранные мелодия и текст — это не просто фон, а ваш шанс произвести хорошее впечатление и укрепить бренд.
Звуковые материалы используются не только для исходящего обзвона (например, с записанным предложением товара или услуг), но и для приёма входящих звонков. В статье рассказываем, как подобрать аудио-контент, чтобы клиент дождался ответа и сформировал положительное мнение о компании.
В этой статье:
Какую роль играет музыка ожидания на линии
Основная функция такой мелодии — удержание клиента. Наедине с тишиной люди быстро теряют интерес и считают, что их вызов не услышали или решили не отвечать. Потерянный звонок — упущенная возможность продажи.
Помимо этого, музыка также влияет на:
- Эмоции клиента. Мелодия успокаивает, утомляет или раздражает. Подберите такую композицию, от которой человек не устанет — иначе клиент уже окажется нервным, когда произойдёт соединение с оператором. Важно создать позитивный опыт.
- Восприятие времени. Если во время ожидания звучит мелодия, кажется, что время идёт быстрее. Для входящего колл- или контакт-центра это открывает возможность увеличить время ответа по стандарту компании, не рискуя снизить удовлетворённость клиентов.
- Создание эмоциональной связи с брендом. Спокойная, приятная композиция ассоциируется с профессионализмом и вызывает доверие. Уникальный звуковой брендинг выделит компанию среди конкурентов, если они используют стандартные мелодии.
Но и в этом случае думайте о клиентах: добавляйте нейтральные композиции, которые понравятся им и не будут утомлять энергичным мотивом. Регулярно обновляйте плейлист в течение года, чтобы музыка приходилась в тему и не теряла актуальность со сменой сезона.
Многие компании используют в качестве мелодии ожидания классические композиции, так как они создают спокойную атмосферу и улучшают настроение. Такая тенденция релевантна не только для российских компаний: согласно исследованию британской Ассоциации прессы, в Великобритании для этой цели чаще всего выбирают симфонию Моцарта №40.
Какие задачи выполняет голосовой автоответчик
Наверняка вы и сами были клиентом, прослушивали сообщения: когда звонили в банк, государственную организацию или службу доставки. Рассказываем о функциях голосового помощника, пользе для бизнеса и приводим примеры типовых сообщений.
Голосовое приветствие для входящих звонков
Робот представляет компанию и уточняет, куда человек дозвонился. Тогда операторам не потребуется проговаривать эту информацию самостоятельно, и у них появится дополнительное время на ответ, пока клиент прослушивает сообщение.
Пример приветствия для входящих звонков:
Спасибо за звонок в ______! Пожалуйста, оставайтесь на связи, вам ответит первый освободившийся оператор.
Снижение негативных эмоций от ожидания
Если линия занята, голосовой помощник озвучит примерное время, которое потребуется для ответа. В этом проявляется забота о клиенте: он не почувствует себя брошенным наедине с проблемой.
Сообщение о необходимости ожидания:
Здравствуйте! Вас приветствует компания ____. К сожалению, сейчас все операторы заняты. Пожалуйста, подождите _____ минут(ы), мы ответим в ближайшее время.
Ответ в нерабочее время
Робот уточнит время работы организации, предложит заказать обратный звонок или оставить сообщение на голосовой почтовый ящик, а также поместит номер звонившего в базу пропущенных вызовов и передаст данные оператору.
Текст для автоответчика в нерабочее время:
Здравствуйте! Вы дозвонились в компанию ____. Мы работаем с _ до _, будем рады вашему звонку в рабочее время. Оставьте ваши контакты в сообщении после сигнала, и мы обязательно вам перезвоним!
Перенаправление звонка через IVR-меню
Клиент может уточнить свой запрос в тональном режиме набора или голосом, если автоответчик распознаёт речь. Тогда вызов перенаправляется в нужный отдел.
Сообщение для перенаправления звонка:
Здравствуйте! Вы позвонили в компанию ___. Для соединения с оператором техподдержки нажмите 1 в режиме тонального набора. Для ознакомления с каталогом товаров нажмите 2. Чтобы уточнить информацию о заказе нажмите 3.
Не добавляйте длинный список меню в сообщение автоответчика (оптимальный вариант — до 4 пунктов) или фразы с маркетинговыми уловками. В этом случае клиент потеряет доверие к компании и повесит трубку.
Таким образом, ассистент озвучивает заранее записанные сообщения и выполняет ряд задач: создаёт первое впечатление о компании, перенаправляет звонок, отвечает на вопросы в режиме самообслуживания и снижает нагрузку на операторов.
Мелодии и записи автоответчиков помогают удержать клиента и не упускать возможность для продажи через входящий звонок. Узнайте больше о потенциале входящих обращений на странице «Приём входящих звонков»!
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Как записать голосовое приветствие для АТС
В приветственном сообщении для клиента придерживайтесь информативности, дружелюбия и лаконичности. Общие рекомендации:
- Выберите один вариант — уведомить клиента о чём-то или получить от него какую-то информацию.
- Желательно не использовать и мелодию, и автоответчик одновременно: клиент может перепутать ответ автоматического ассистента с ответом сотрудника.
- Используйте чёткие формулировки, чтобы донести смысл сообщения.
- Избегайте канцеляритов, повторов и извинений за ожидание: лучше поблагодарите клиента за потраченное время.
- Выделите для записи 15-30 секунд — за это время клиент должен прослушать всю необходимую информацию.
Для записи используются как голоса дикторов или актёров, так и искусственный интеллект в бесплатных сервисах для озвучки текста.
В автоответчике звучит голос вашей компании, а музыка создаёт её образ. Пусть телефонный звонок клиента станет не просто необходимостью, но началом доверительного диалога: тогда простое ожидание ответа превратится в предвкушение качественного сервиса, в котором учитывается каждая деталь.
