Неоптимизированные скрипты
Использование неоптимизированных скриптов может снизить эффективность обзвона, так как они не адаптированы под целевую аудиторию или не учитывают её особенности. Скрипт продаж — это игра в речевые шахматы с человеком на том конце провода, каждый ход — возможность выиграть доверие клиента и сделать продажу. Технология предиктивного обзвона поможет вам дозвониться до клиента, но какой в этом смысл, если на возражения клиента, оператор не может дать внятное обоснование?
Решение: разработка персонализированных скриптов, которые учитывают интересы и потребности клиентов, поможет увеличить конверсию и уменьшить отток. Как правильно составить скрипт продаж, каких ошибок избегать и как внедрять скрипты в работу вы можете узнать из нашего справочника.
Неправильная настройка параметров обзвона
Слишком агрессивные настройки предиктивного обзвона могут привести к перегрузке операторов или негативно повлиять на репутацию бренда из-за массовых вызовов.
Решение: настройка параметров обзвона должна быть осуществлена с учетом возможностей и ресурсов вашего колл-центра, чтобы избежать перегрузки операторов и обеспечить высокое качество обслуживания.
Долгое ожидание
Базы конкурентов пополняются теми же самыми людьми, которые только попали в ваш пул потенциальных клиентов. От 35% до 50% продаж достается продавцу, который первым удовлетворит запрос клиента. Значит, ещё один способ зря потратить деньги на предиктивный обзвон — долго не обрабатывать лид.
Решение: новый потенциальный клиент должен быть взят в работу в ближайшие минуты после попадания в базу.
Игнорирование аналитики
Игнорировать токсичное окружение — поддерживаем, игнорировать аналитику — осуждаем. Не отслеживать и не анализировать данные о производительности и результативности обзвона приведет к упущенным возможностям оптимизации процесса и улучшения результатов.
Решение: внедрение системы аналитики и регулярный мониторинг данных поможет выявить слабые места и оптимизировать работу колл-центра.
Неиспользование опции повторного звонка
80% звонков перенаправляются на голосовую почту. Значит ли это, что вы никогда не дозвонитесь до большей части клиентов из вашей базы? Если в ваших настройках обзвона заранее не установлено количество попыток контакта, то ответ «Да».
Решение: использовать все настройки автоматизации, позволяющие повышать дозваниваемость, чтобы не привлекать ручной труд операторов, не тратить время и деньги. И не забывать про возможность использовать профилирование клиентов, чтобы решить, в какое время совершать звонки.
Предиктивный диалер Скорозвона самостоятельно обзвонит лиды и соединит ответивших с оператором, соберёт статистику и вычислит, скольким клиентам звонить одновременно, чтобы минимизировать время ожидания на линии.
Случайный выбор оператора
«Взращивание» потенциального клиента из холодного лида проходит наиболее эффективно, когда клиент при каждом контакте с вами взаимодействует с одним и тем же агентом (или с достаточно квалифицированным и информированным оператором). Такие лиды совершают покупки на 47 % чаще, чем те, кому приходится каждый раз вводить в курс дела нового оператора.
Решение: для каждого клиента, который уже хоть как-то контактировал с вашим бизнесом назначать оператора. Выбор основывается на любой информации: профиль клиента, характер запроса, количество предыдущих контактов, навыки агента и т.п.
Недостаточное обучение персонала
Отсутствие подготовки операторов к использованию технологий предиктивного обзвона может привести к низкой эффективности и качеству обслуживания.
Решение: регулярные тренинги и обучение персонала от провайдера телефонии помогут сотрудникам освоить новые технологии и повысить их профессиональный уровень.
Игнорирование обновлений
Предиктивный обзвон — технология, которая периодически дорабатывается: добавляются новые опции, упрощается процесс настройки. Игнорирование таких доработок может привести к отставанию от конкурентов и упущенным возможностям улучшения производительности и результатов.
Решение: постоянное изучение и внедрение новых технологий поможет бизнесу оставаться конкурентоспособным и эффективным.
Например, одна из разработок в Скорозвоне — интеллектуальная телефония. Технология позволяет сократить время на «разговор» с автоответчиком, повысить целевую дозваниваемость и контактность базы. А ещё в интеллектуальной телефонии есть механизм карусели номеров — решение, снижающее вероятность попадания номера в спам.
Использование предиктивного обзвона может значительно улучшить эффективность и результативность вашего бизнеса, однако для достижения максимального результата необходимо избегать вышеупомянутых ошибок и постоянно совершенствовать процессы работы вашего колл-центра.
Приглашать гостей на свадьбу
Если опасаетесь, что письма не дойдут, а сообщения в чате пропустят — звоните. Вот только когда гостей 200 и более, удовольствие часами сидеть на линии сомнительное. То ли дело предиктивный диалер: наберёт сразу несколько номеров, спрогнозирует момент, когда человек возьмёт трубку — и соединит счастливую невесту или жениха с любым дальним родственником или бывшим однокурсником.
Приятный бонус: вы сразу получите предварительный ответ и сможете посчитать количество гостей и бюджет на банкет.
А можно и вовсе запустить услугу «Гонец Гименея» (в древнегреческой мифологии — божество брака) и массово сообщать будущим гостям, что они приглашены на чью-то свадьбу.
Напоминать о приёме у врача или обследованиях
От забывчивости пациентов страдает не один медицинский центр: то время приёма перепутают, то про диету перед УЗИ забудут. Неспроста заметная доля рабочего времени администраторов уходит на звонки-напоминания. С помощью предиктивного автодозвона вы сможете дозвониться быстрее.
Проводить опросы о качестве обслуживания
Допустим, на приём пациенты пришли, но остались чем-то недовольны. Чтобы отработать негатив и улучшить качество обслуживания, полезно проводить опросы спустя 1-2 дня. Предиктивный автодозвон — удобный инструмент для выполнения этой задачи, особенно если медицинский центр ежедневно принимает много пациентов в нескольких отделениях.
Организовать срочную продажу квартиры
Если вы риелтор, то прекрасно знаете, как нелегко найти покупателя даже в спокойные и сытые экономические периоды. Если продать квартиру нужно срочно, обзвоните базу клиентов, которые за определённый период интересовались покупкой недвижимости. Даже с шансом на небольшую конверсию оно того стоит.
Собирать средства на благотворительность
Одни люди делают добрые дела ежедневно и целенаправленно, другим нужен повод и знаки. Звонок из службы фандрайзинга с предложениями помочь тем, кто нуждается (обязательно подкреплённый официальными документами фондов и ссылкой на сайт!) может стать таким знаком.
Обзвон можно провести и для того, чтобы пригласить людей на благотворительные мероприятия или даже городские субботники.
Приглашать на собрания жильцов дома или клиентов УК
Распечатанные объявления люди срывают, подъездные чаты воспринимают как информационный шум. Звонок станет сигналом, что дело важное. Кроме того, в разговоре с оператором человек сможет узнать повестку встречи и лично для себя оценить важность вопросов, которые будут обсуждаться (читайте: осознать последствия пропуска собрания).
Пристраивать на передержку бездомных животных
Брошенных и потерявшихся животных в сотни раз больше, чем волонтёров и энтузиастов, согласных дать им хотя бы временный приют у себя дома. Путём обзвона людей, которые ранее проявили интерес к приютам на ярмарках и выставках, можно создать базу потенциальных владельцев. Предиктивный автодозвон позволит оперативно реагировать на срочные случаи, когда животному требуется медицинская помощь или временное укрытие.
Информировать родителей школьников и поддерживать связь
Зачастую родителям школьников не хватает информации об успехах их детей, а администрации учебных заведений — каналов для сбора обратной связи. Можно объявить о предстоящем собрании в чате, но полезнее услышать от родителей вопросы и пожелания, чтобы встречей остались довольны все. А ещё предиктивный автодозвон поможет проводить опросы об удовлетворённости школой или собирать благотворительные взносы от выпускников.
Обучать иностранным языкам
Многим людям при обучении иностранным языкам не хватает живого общения («читаю, понимаю, сказать не могу»). Предиктивный обзвон решит эту проблему, если вы — онлайн-школа или платформа для изучения языков.
Можно отправлять короткие ежедневные или еженедельные аудиоуроки (с помощью робота автодозвона), проводить короткие проверочные квизы, отрабатывать диалоги, отвечать на вопросы учеников по грамматике и предлагать для запоминания новые слова. Это поможет лучше вовлекать клиентов в учебный процесс и отрабатывать разговорные навыки практически без отрыва от работы или бытовых дел.
Аналогично можно запустить услугу «телефонный репетитор» — когда грамотные педагоги будут за абонентскую плату обзванивать учеников и предлагать им помощь с объяснением сложных тем или с домашними заданиями по разным предметам.
Заботиться о пожилых и одиноких людях
Пожилые и одинокие люди часто чувствуют себя изолированными и уязвимыми. Предиктивный обзвон позволил бы сохранить с ними связь: проверять состояние здоровья, предоставлять неотложную помощь (если необходимо), напоминать о приёме лекарств, проводить консультации с врачами по телефону, наконец, просто предлагать живое общение и поддержку.
Искать пропавших людей и потерянных животных
Предиктивный автодозвон можно использовать для массового оповещения жителей города о пропавших людях или домашних животных. Звонок от поисковой организации даст людям повод присоединиться к поисковым акциям или оказать посильную помощь. Чем больше людей задумаются, видели ли они какого-то человека, — тем больше будет шансов найти его живым.
Проводить городские квесты
Квесты, которые пользуются популярностью во многих больших городах, получат новый уровень интерактивности с использованием предиктивного обзвона. Операторы по телефону могут предлагать участникам головоломки, загадки или инструкции, направляя их к следующей точке, где ждёт новое задание.
Формат позволит создавать квесты с новым уровнем интерактивности, если вместо операторов вы задействуете актёров, которые будут достоверно играть персонажей квеста, добавляя элемент живого взаимодействия и обеспечивая полное погружение в сюжет.
Организовать антистресс-службу
Представьте: у вас тяжёлый загруженный день, — и тут звонок. Вам как клиенту антистресс-службы (который заранее согласился с условиями) рассказывают анекдот, загадывают забавную загадку, предлагают поучаствовать в 2-минутной медитации или обменяться парой фраз с кризисным психологом, который может дать советы по восстановлению душевного равновесия.
И вот уже день стал светлее, а психоэмоциональное состояние улучшилось благодаря короткому переключению с проблем на позитивные мысли и эмоции.
Проводить внутрикорпоративные мини-аттестации
Если вашей компании важно, чтобы сотрудники прекрасно владели какой-либо информацией (например, о продуктах, услугах или корпоративных ценностях) — проведите короткое обучение, а затем телефонную аттестацию. И то, и другое можно легко сделать с помощью предиктивного автодозвона.
Впрочем, технология может также повышать вовлеченность и улучшать эмоциональный фон — с помощью интеллектуальных викторин или конкурсов на знание фактов о компании.
Проводить тренировочные собеседования с соискателями
Многие соискатели теряются на собеседованиях, от волнения забывают заранее подготовленные удачные формулировки. Бывает, что люди не знают ответов на вопросы, которые им гарантированно зададут.
Сервис с использованием предиктивного автодозвона — в том числе встроенный в платформу поиска работы или принадлежащий агентству по найму — станет удобным тренажёром для отработки навыков. Опытный рекрутер будет вести живые диалоги с людьми, воспроизводя «почти настоящее» собеседование в психологически-комфортных условиях.
