Итоги конференции «Передовой Опыт Контактных Центров»: автоматизация обучения и тренды массового подбора
23 июня в Москве прошло мероприятие «Передовой Опыт Контактных Центров | Excellence in Customer Contacts and Service — 2026» — ежегодная международная встреча руководителей и ведущих менеджеров. В конференции приняли участие представители SIGURD IT, iQStore, KVINT, НТЦ АРГУС, BSS, 3iTech, ELMA365 и других компаний.
Руководитель продукта AI-тренер Карина Васильева рассказала, как автоматизация контроля ускоряет адаптацию операторов в 6 раз и помогает выявлять риски до падения KPI. Обсудили, почему классический подход к контролю качества работы больше не актуален, и как перевести обучение сотрудников в непрерывный режим.
«AI в обучении операторов не заменяет руководителя — он снимает с него рутину. Прослушать каждый диалог, зафиксировать ошибки, подсказать, над чем поработать: машина делает быстрее и без эмоций. А вот решать, как развивать конкретного человека и что ему сейчас важнее, по-прежнему должен руководитель. Целесообразно разделить зоны ответственности: алгоритму — объём и беспристрастность, человеку — внимание к деталям».
Руководитель направления голосовых роботов Владислав Можаев провёл дискуссию, посвященную развитию голосовых помощников и интеграции нейросетей в процессы продаж и обработки возражений. В обсуждении участвовали представители компаний S7, «Ригла», СК «Ренессанс Жизнь» и «Дельта».
Еще мероприятия
Рассказали, как реактивировать базу «уснувших» клиентов в условиях роста стоимости привлечения и сокращения доступных каналов.
Рассказали, как готовить сотрудников к возражениям и нестандартным ситуациям заранее, а не «на живых клиентах».
Рассказали, как ежедневная практика звонков сокращает адаптацию новичков и выравнивает качество разговоров у всех сотрудников.