На выступлении Карины Васильевой:

— Объясним, как автоматизация контроля качества меняет роль руководителя: от ручной прослушки звонков и споров об оценках к управлению едиными стандартами и прицельному развитию команды.

— Разберём, почему классический подход к контролю качества теряет смысл, когда средний срок работы оператора составляет 8 месяцев, а адаптация занимает до полугода.

— Расскажем, как перевести обучение операторов в непрерывный режим: предоставлять обратную связь сразу после диалога и исправлять ошибки до того, как они начинают влиять на результат.

— Покажем, где теряются деньги: всё о скрытых расходах колл-центра на этапах адаптации и обучения новичков. Поделимся идеями, как оптимизировать бюджет и быстро подготовить команду к выходу на линию.

В рамках дискуссии с Владиславом Можаевым обсудим вопросы:

— IVR умер, да здравствует ИИ? Как изменилось отношение ваших клиентов к роботизированным звонкам за последние годы и удалось ли рынку побороть раздражение от «общения с железякой»?

— Жёсткий скрипт или полная свобода нейросетей: готовы ли вы доверить ИИ (LLM) своих клиентов, или пока безопаснее использовать гибридные модели с жёстким контролем логики?

— Выжигание базы vs. качественная лидогенерация: как вы находите баланс, чтобы автоматизация давала менеджерам «тёплые» лиды, а не провоцировала массовый негатив абонентов?

— Риски умных ботов в работе с возражениями: доверяете ли вы ИИ перехват сложных возражений и как страхуете бизнес от того, что робот «галлюцинирует» и обещает клиенту лишнее?