Корпоративное обучение переживает перезагрузку. На смену методичкам и многочасовым тренингам приходят интерактивные платформы и голосовые тренажёры на базе ИИ. В продажах это особенно критично: выпускать неподготовленного менеджера на звонки — значит терять шанс на сделку.
Как обучить сотрудника без риска потерять клиентов и превратить скрипт в живую, уверенную речь? Из этих вопросов и вырос голосовой тренер — цифровой собеседник, с которым можно отрабатывать сложные переговоры в реалистичных сценариях. Он перебивает, задаёт сложные вопросы и моделирует сопротивление — как самый требовательный клиент.
Мы поговорили с Михаилом Шварцбурдом, менеджером продукта направления Discovery: как возникла идея создать AI-тренера, с какими сложностями столкнулись на первых этапах тестирования, как инструмент работает сейчас, кому он помогает и какое будущее ждёт корпоративное обучение.
Отвечает на вопросы:
Михаил Шварцбурд
Менеджер продукта направления Discovery
Задайте Михаилу вопрос о работе AI-тренера, его настройках и интеграции в отдел продаж:
Как родилась идея создать AI-тренера? Это был ответ на конкретные проблемы продавцов или просто вдохновение?
Идея появилась внутри команды Скорозвона. Мы искали способ усилить обучение в продажах и для новичков, и для опытных менеджеров, которым регулярно приходится поддерживать навык ведения сложных переговоров. Возражения, давление со стороны клиента, нестандартные формулировки — всё это требует уверенной реакции и постоянной практики. Руководители это понимают, но проводить тренировки с сотрудниками регулярно не всегда получается, особенно если в команде больше 5–10 человек. При этом старые методы перестали работать: ролевые игры становятся однообразными и для опытных менеджеров превращаются в формальность. Именно поэтому идея AI-инструмента нас и заинтересовала.
Поэтому мы разработали AI-тренер — это виртуальный клиент с эмоциями и живыми реакциями, который адаптируется под разговор и позволяет менеджерам тренироваться в любое время. Это снимает нагрузку с руководителей и повышает эффективность обучения.
Как выглядела первая версия тренера и что он умел на старте?
Первая версия была достаточно простой внешне, но за этим простым интерфейсом скрывалась тщательная работа над поведением и эмоциональной составляющей. Мы провели около сотни тестов, оттачивая сценарии диалогов и реакции, чтобы тренер максимально имитировал настоящего клиента.
Сначала мы использовали AI-тренер в тестовом режиме, затем внедрили в несколько отделов. Сейчас это полноправный участник процесса обучения продавцов в Скорозвоне.
Главная задача тренера — имитировать настоящего клиента, который задаёт вопросы, подталкивает менеджера к диалогу, не даёт «забыть» важные моменты. Например, если менеджер ответил только на часть вопроса, тренер напоминает о пропущенном, учит слушать внимательно и «читать между строк».
Сегодня тренер гораздо живее и реалистичнее — он может менять стиль общения, быть более настойчивым или дружелюбным, настраиваться руководителем под нужды команды.
Были ли забавные моменты при настройке тренера?
Да, мы много экспериментировали с языковыми моделями для тренера и столкнулись с забавными моментами. Например, тренер мог быть очень резким — иногда он мог даже «послать» собеседника.
Также удивляло, насколько хорошо современные модели понимают контекст и детали. Мы тестировали разные скрипты и задавали тренеру сложные вопросы, а он указывал на ошибки или неточности в материалах, демонстрируя глубокое понимание темы.
Как восприняли продукт внутри Скорозвона? Не было ли скепсиса у продавцов — мол, зачем разговаривать с ИИ?
Нет, скепсиса не было, скорее наоборот — эффект «вау». Продавцы оценили возможность самостоятельно подтянуть навыки и проверить себя без давления. Тренер не отнимает много времени, зато даёт подробный отчёт по диалогу: транскрибацию, обратную связь, рекомендации по улучшению фраз и обработки возражений.
Менеджеры, участвующие в пилоте, отметили, что тренер помогает увидеть, что было между строк, где они недопоняли клиента или, наоборот, переборщили. Этот объективный взгляд со стороны очень полезен для прокачки коммуникационных навыков.
Регулярные тренировки с тренером не обязательны, проводятся по желанию. Но у наших команд желание ими пользоваться оказалось большим. Тренер помогает не только руководителям, но и самим менеджерам лучше понимать разные ситуации и улучшать свои навыки.
AI-тренер в корпоративной среде: ожидания и реальность
Насколько распространены подобные решения на российском рынке, какова ситуация с такими решениями за рубежом — это новая тенденция или уже устоявшаяся практика?
Для России это действительно новинка. Пока лишь несколько компаний делают подобные продукты, и многие больше сосредоточены на других этапах продаж, а обучение часто сводится к теории или общим тестам. Мы же делаем упор на практику.
За рубежом такие тренеры тоже не слишком распространены, но спрос на них растёт. Мы уже ближе к клиентам, лучше понимаем их задачи и постоянно улучшаем продукт. В отличие от конкурентов, у нас тренер умеет автоматически подстраиваться под конкретный сценарий, и это даёт реальное преимущество.
Как российские компании реагируют на такой продукт? Есть сомнения или недоверие?
Поначалу новинка вызывает вопросы и осторожность, но, как только начинают работать с тренером, сомнения быстро уходят. Основное опасение — насколько тренер действительно помогает обучить менеджеров и разгрузить руководителей. Но когда показываем отчёты и реакцию сотрудников, скепсис быстро исчезает.
Важно, чтобы в компании была культура обучения: тогда продукт хорошо воспринимается и начинает быстро приносить результат. Мы не навязываем тренера, а предлагаем попробовать, и большинство видит, что это реальная помощь без лишних затрат на тесты и внедрение.
Кто были первые внешние клиенты и почему они поверили в новый продукт?
Наши первые клиенты — это так называемые «ранние пользователи» (early adopters). Это компании, которые понимают свои проблемы и готовы инвестировать в их решение. Они открыты к новым технологиям и понимают, что обучение менеджеров — это постоянный процесс.
Эти клиенты из разных отраслей: и B2B, и B2C, и сфера услуг. Их опыт помог нам улучшить продукт и адаптировать его под разные бизнес-сценарии.
Кто чаще всего покупает решение? Есть ли какие-то конкретные сферы, где оно особенно востребовано?
Сейчас много клиентов из сегмента «банкротство физических лиц». Не знаю, насколько это показательно, но так вышло. В основном, это компании, которые работают в B2C. Возможно, потому что там навык живого диалога важнее.
Также был интересный кейс из сферы рекрутинга: компания взяла 10 стажёров на испытательный срок, и тренер стал финальным этапом отбора. В итоге выбрали двоих, которым сделали офферы. Руководитель отметил, что это сильно сэкономило время, потому что он не тратил месяц на контроль, а сосредоточился на работе. Сейчас мы рассматриваем использование тренера как этап найма — дать доступ кандидатам, посмотреть, как они ведут себя в диалогах. Это экономит время собеседования, можно сразу через отчёты понять, кто подходит.
Функциональность нового инструмента
Решение в первую очередь для онбординга новых сотрудников или для прокачки навыков менеджеров любого уровня?
Это и то, и другое. Новичкам AI-тренер помогает быстрее освоить продукт и адаптироваться. Опытным менеджерам — выйти из рутины, получить объективную обратную связь и повысить мотивацию. Со временем опыт превращается в привычку, и иногда сложно отследить свои ошибки.
Кроме того, в компаниях постоянно появляются новые продукты, скрипты и функции, которые нужно уметь продавать. Тренер помогает эффективно отрабатывать эти нововведения.
Хотите посмотреть, как работает AI-тренер в действии?
Оставьте заявку на демо — проведём живую демонстрацию и покажем, как он помогает прокачивать навыки менеджеров.
Может ли AI-тренер полностью заменить бизнес-тренеров? Какую роль он играет в компаниях разного масштаба?
AI-тренер не стремится полностью заменить бизнес-тренеров, особенно в крупных компаниях. Скорее, он помогает структурировать процесс обучения и закрывает важную, но ресурсоёмкую часть — даёт регулярную обратную связь и диагностику навыков менеджеров. Это особенно ценно там, где на одного руководителя приходится много сотрудников и нет возможности заниматься каждым индивидуально.
Для компаний, где бизнес-тренеров нет вообще, наш продукт становится доступной альтернативой найму дорогостоящего специалиста. А для тех, у кого есть — это вспомогательный инструмент, который разгружает их от рутинной оценки и позволяет сфокусироваться на глубинной работе.
Полностью исключить участие человека в обучении нельзя, особенно когда речь идёт о развитии методологии, продуктовых знаний или нестандартных кейсов. Но если говорить про развитие диалоговых навыков и продаж, AI-тренер может закрывать эту часть. Особенно с учётом того, что годовая стоимость его использования значительно ниже зарплаты одного штатного бизнес-тренера.
Были ли какие-то неожиданные инсайты во время работы с клиентами?
Да, один случай точно запомнился. Мы видели в отчётах одного клиента, что почти все диалоги получали низкие оценки — десятки некачественных попыток. А потом неожиданно появляется один диалог с отличной обратной связью, высокой оценкой, без критичных ошибок. Мы удивились и спросили, в чём дело. Оказалось, что руководитель сам решил пройти тренировку, чтобы показать менеджерам, как нужно — и получил высокий балл. Такой вот «полёт опыта».
Из интересного — у всех клиентов очень разные процессы продаж. Это стало настоящим вызовом при разработке тренера, но именно это и сделало его универсальным. Мы увидели, насколько сильно могут различаться скрипты, логика коммуникации, структура диалога. Это дало нам полезные наблюдения для развития продукта.
Пока мы на стадии пилотного запуска, поэтому какие-то крупные инсайты ещё впереди. Но уже сейчас видно, насколько ценную информацию можно получить, просто наблюдая за тем, как компании действительно продают.
Технические детали и настройка
Как проходит обучение тренера?
Донастройка проходит с помощью специальных промтов, которые задаёт клиент или руководитель отдела продаж. Они отвечают на вопросы в анкете, где подробно расписывают задачу: вплоть до того, как должен начинаться диалог по структуре, какой обязательно вопрос должен прозвучать или чего избегать в общении. Благодаря такой гибкой настройке мы сейчас и дообучаем нашего тренера.
А насколько широкие настройки под конкретную компанию? Есть ограничения?
Если говорить про исходящие звонки, то сейчас возможны абсолютно любые настройки. У нас нет ограничений, разве что пока мы не работали с кейсами, которые связаны с высокотехническими продуктами, например, расчётами инженерных конструкций. Хотя, я думаю, если мы проведём пилотный проект, то справимся. Поэтому приглашаем такие компании на тест.
А можешь подробнее рассказать, каким бывает тренер? Он всегда такой «вредный» и сложный или это настраивается?
Это всё тоже настраивается. Тренеру можно задать три уровня настроения — нейтральное, агрессивное или доброжелательное. Эти настройки задаёт клиент, и в зависимости от них AI-тренер ведёт себя по-разному.
Пример: в одном из диалогов тренер говорил: «Вы говорите воду, я сейчас брошу трубку, если вы мне не ответите на вопрос». То есть всё зависит от того, какого клиента вы хотите протестировать. Можно задать, кто это — директор, менеджер, помощник, мужчина или женщина, их возраст, поведение, страхи, интересы.
Как проходит запуск тренера после покупки?
Руководитель настраивает несколько параметров:
Тип звонка: первый контакт или звонок по заявке.
Цель звонка: презентация, назначение встречи, актуализация данных и так далее.
Описание продукта: что вы продаёте (услуга, товар).
Польза для клиента, чтобы тренер мог осознанно возражать и вести диалог.
Поведение и настроение клиента.
Портрет клиента: пол, возраст, должность, поведение.
Частые возражения, с которыми сталкиваются менеджеры.
Желаемый результат: согласие, встреча, консультация и т. д.
Два поля в свободной форме: что клиент обязан делать, и что запрещено делать. Например, нельзя соглашаться раньше, чем после третьего возражения, нужно игнорировать аргументы менеджера, переспрашивать, или, наоборот, нельзя затягивать и нужно обрывать диалог, если менеджер не говорит цену.
Таких сценариев можно задавать сколько угодно, под разные ситуации, продукты, команды.
Результаты и перспективы
Какие реальные улучшения происходят после использования тренера? Что в первую очередь меняется?
Улучшается взаимодействие с клиентом в звонке, увеличивается время общения, менеджеры лучше отрабатывают возражения. Очень хорошо помогает «взгляд со стороны» — тренер даёт обратную связь, как бы от руководителя. Это остаётся у менеджера и влияет на его работу и мотивацию в будущем.
Как ты видишь будущее корпоративного обучения, с учётом развития ИИ?
Мы уже в этом тренде. Развиваем не только тренера, но и аудитор, и планируем запуск суфлёра. Наша цель — закрыть весь путь: от сбора базы и найма до качественной продажи. Есть идея, например, по итогам звонков автоматически составлять коммерческое предложение, чтобы менеджер ничего не упустил.
Официальный релиз тренера состоится на бизнес-завтраке Скорозвона. Мы подробно расскажем, как устроен продукт, и покажем, как он работает — следите за новостями.
Подпишитесь на рассылку от команды Скорозвона
1 письмо раз в месяц со свежими материалами о бизнесе, продажах и клиентском сервисе.
10 минут на чтение
