Бизнесу важно не только принимать все входящие звонки, но и делать это быстро и эффективно. Пропущенные вызовы означают потерю клиентов, снижение продаж и ухудшение репутации компании. Мы побеседовали с Дарьей Федосеевой, экспертом по продукту сервиса «Скорозвон», чтобы обсудить наиболее частые вопросы, связанные с функциональностью приёма входящих звонков, и узнать, как их решение помогает бизнесу достигать поставленных целей.
Отвечает на вопросы:
Дарья Федосеева
Эксперт по продукту сервиса «Скорозвон»
Задайте Дарье вопрос об обработке входящих заявок в Скорозвоне
Почему компании решают автоматизировать работу с входящими звонками и какие результаты они ожидают?
Входящие звонки — важный канал коммуникации для многих компаний. В разных отраслях они выполняют ключевые функции: в e-commerce помогают оформлять заказы и консультировать клиентов, в финансовом секторе — решать вопросы по счетам и услугам, в медицине — записывать пациентов на приём, а в сфере услуг — принимать заявки и бронирования.
Чем больше звонков поступает, тем сложнее бизнесу обрабатывать их вручную. Компании сталкиваются с перегрузкой операторов, ростом числа пропущенных вызовов и потерей клиентов из-за долгого ожидания на линии.
На основе опыта работы с нашими клиентами мы видим, что компании стремятся автоматизировать обработку входящих звонков, чтобы минимизировать количество пропущенных обращений, грамотно распределить нагрузку между сотрудниками и повысить качество обслуживания. В результате это не только улучшает клиентский сервис, но и напрямую влияет на рост прибыли за счёт повышения удовлетворённости клиентов и увеличения конверсии обращений в продажи.
Что делать бизнесу, если он хочет автоматизировать обработку входящих звонков, но не хочет терять существующий номер?
Многие компании уже имеют номер, по которому их знают клиенты, и опасаются, что автоматизация обработки звонков потребует его смены. Мы понимаем, насколько важно сохранить этот контакт, поэтому в Скорозвоне можно подключить ваш текущий номер без его замены.
Клиенты продолжают звонить по привычному номеру, а компания получает все преимущества автоматизированной обработки вызовов: голосовое меню IVR и интеллектуальное распределение звонков, интеграцию с CRM и аналитику. Таким образом, бизнес не теряет связь с клиентами, но при этом получает новые возможности для повышения качества обслуживания и оптимизации работы операторов.
Можно ли через сервис приобрести номер 8-800?
Да, это достаточно частый запрос наших клиентов. Номер 8-800 увеличивает поток звонков, так как они бесплатны для клиента, повышает имидж и доверие к компании, а также обеспечивает единый номер для всех регионов без привязки к конкретному месту. Кроме того, такие номера многоканальны и позволяют принять все обращения.
Также у нас можно приобрести городской номер конкретного региона, что способствует росту доверия и количества вызовов.
Сегодня существует множество решений для работы с входящими звонками — от стандартных АТС до комплексных платформ. Чем Скорозвон выделяется на их фоне?
Наши клиенты выбирают Скорозвон за удобство настройки, возможность гибкой адаптации под их бизнес-процессы и высокое качество работы. Исходя из обратной связи, мы видим, что компании особенно ценят сочетание нескольких решений в одном сервисе: телефонии, автоматизации обработки вызовов, аналитики и интеграции с CRM.
«Скорозвон» — это интуитивно понятный инструмент для автоматизации работы, созданный на базе надёжных технологий компании Naumen. Мы придерживаемся сервисного подхода, помогая клиентам не просто подключить систему, а выстроить эффективную работу с входящими вызовами. Благодаря прозрачности процессов, детальной аналитике и удобным настройкам, бизнес получает максимально простой способ организовать собственный контакт-центр без сложных внедрений и дополнительных затрат.
Хотите узнать больше об обработке входящих заявок в Скорозвоне?
Подпишитесь на короткую серию писем об инструментах сервиса.
Как автоматизация помогает снизить количество пропущенных звонков?
Пропущенные звонки — одна из главных проблем в работе с клиентами. Если новый клиент не смог дозвониться, компания теряет потенциальную прибыль, а если это был действующий клиент — снижается его лояльность. Причины пропущенных вызовов могут быть разными: высокая нагрузка на сотрудников, неэффективное распределение звонков или недостаточная мотивация операторов.
Автоматизация помогает решить большинство этих причин. Расскажу, как это работает на примере нашего сервиса:
Контроль и мотивация сотрудников. Наш сервис позволяет установить KPI для контроля показателей, это помогает операторам отслеживать прогресс и снижать количество пропущенных звонков.
Разгрузка операторов. Голосовое меню IVR отвечает на типовые вопросы без участия сотрудников, а аналитика помогает выявить повторяющиеся запросы, чтобы впоследствии автоматизировать их обработку.
Оптимизация распределения вызовов. IVR определяет цель звонка, направляет клиента к нужному специалисту, учитывает загруженность сотрудников.
Автоматический перезвон. Сервис автоматически перезванивает по пропущенным вызовам, как только появляется свободный менеджер, обеспечивая оперативную обработку входящих обращений.
Благодаря этим инструментам компании эффективно обрабатывают входящие обращения, минимизируют потери клиентов и повышают эффективность работы.
Какие инструменты позволяют отслеживать и анализировать работу контакт-центра?
В сервисе фиксируются все поступающие вызовы, сохраняется информация о клиенте и разговоре, предоставляется полная и прозрачная отчётность. Наши клиенты могут видеть информацию о всех вызовах, контролировать статусы сотрудников, анализировать причины пропущенных звонков и показатели линии. Такая автоматизация и аналитика позволяют оптимизировать работу колл-центра и принимать максимальное количество обращений.
Как Скорозвон влияет на скорость и качество обработки входящих запросов?
Результаты автоматизации зависят от специфики бизнеса, но в целом компании сокращают время обработки обращений, уменьшают количество пропущенных звонков, повышают лояльность клиентов и увеличивают продажи.
Например, наш клиент ООО «Элта», производитель глюкометров и тест-полосок, искал решение для приёма и обработки заказов, консультаций и сервисной поддержки. После внедрения «Скорозвон» компания смогла значительно ускорить обработку заявок. Все данные о клиентах и их запросах теперь отображаются в одном окне, что позволило операторам работать быстрее и без ошибок, сократив время на обработку каждого звонка.
Объединение CRM и телефонии улучшило контроль за заказами, а настройка SMS-уведомлений повысила удобство для клиентов и улучшила их опыт. В результате «Элта» не только снизила нагрузку на сотрудников, но и повысила качество обслуживания, что привело к росту лояльности клиентов.
5 минут на чтение
