Юмор в продажах: как правильно использовать шутки в телемаркетинге
5 минут на чтение
Продажи — серьёзный, сложный процесс от начала и до конца, особенно если речь о телефонных и холодных продажах. Шутка ли, убедить совершенно незнакомого человека, не видя его мимику, позу и жесты, что-то у вас купить или заказать! И всё-таки юмор может быть полезен в телемаркетинге. Разбираемся, как именно, и приводим примеры.
В этой статье:
Почему стоит использовать юмор в продажах
Вы привлечёте внимание
С момента начала холодного звонка (а именно: ответа клиента на вызов) у вас есть 5-12 секунд, чтобы привлечь и удержать его внимание. «Стандартные» приветствия всем надоели; провокационные могут сыграть против вас; забавные — как минимум удивят, заставят улыбнуться и послушать вашу следующую реплику.
Вы создадите о себе положительное впечатление
Даже если продажа не состоится, клиент, которого вы рассмешили, скорее всего, не станет добавлять ваш номер в черный список. Многие люди испытывают осознанную или неосознаваемую благодарность тому, кто на пару минут скрасил их рабочие будни или полный забот выходной.
Вы установите с человеком доверительные отношения
Совместный смех над одной шуткой создаёт психологическую связь с другим человеком (если не верите — сходите на стендап-концерт, к окончанию которого все зрители другу другу приятели). Вам будет проще убедить в чём-либо клиента, если вынудите его хотя бы раз искренне улыбнуться тому, что скажете во время разговора.
Вы выделитесь на фоне конкурентов и запомнитесь
Все вокруг до зубовного скрежета деловые и серьёзные, а вы сумели удачно сыронизировать над собой, ситуацией или погодой? Скорее всего, вас запомнят. Ещё и с друзьями или коллегами поделятся историей в духе «Представляешь, мне тут позвонили и так удачно пошутили, что прямо 5 минут не мог трубку положить: обсуждал достоинства разных БАДов…»
Вы поможете своим сотрудникам контролировать уровень стресса
Если удачные шутки вписаны в скрипт и вызывают положительные реакции клиентов — ваши операторы или менеджеры, произнося их, невольно смеются вместе с собеседниками. Смех помогает снизить уровень кортизола, снимает ощущение усталости, позволяет получать больше удовольствия от работы.
Почему стоит дважды подумать
- Юмор может навредить — если шутка несмешная, неуместная, оскорбительная или не вовремя произнесена.
- Юмор может не сработать: все люди разные и считают разное смешным.
- Самые удачные шутки — контекстуальные, то есть зависят от ходы беседы, характера продавца, реакции клиента, поэтому их трудно или почти невозможно вписать в скрипт. Произнесенные «по скрипту» шутки могут звучать фальшиво или уныло — особенно если сотрудник вынужден произносить одни и те же во время каждого звонка, а звонков (благодаря предиктивному диалеру) до 300 в день.
Как правильно использовать юмор в телефонных продажах
Оставайтесь собой и учитывайте tone-of-voice своей компании
Если у вас серьёзный продукт, и важнее вызвать доверие, чем приязнь, — воздержитесь от шуток.
Учитывайте особенности своей аудитории
Первое правило юмора — знайте, с кем вы разговариваете. Чтобы не обидеть, не запутать и не оттолкнуть своих клиентов слишком остроумными или неуместными шутками, соберите фокус-группу, послушайте мнения и реакции. Учтите интересы, возраст, культурный код.
Не шутите на спорные темы
К таким относятся: политика, религия, деторождение, прививки, грудное вскармливание, недавние трагические события, болезни (даже если продаёте БАДы — делайте акцент на здоровье и результате). Юмор должен вести к сделке, а не к спору. Универсальная тема — погода. Какой бы она ни была, найдётся способ над ней пошутить.
Не высмеивайте клиента и его ценности
Следите за тем, чтобы шутка, адресованная любому человеку, была уважительной — даже если ваш продукт по сути спорит с ценностями, интересами, приоритетами и образом жизни собеседника.
Выбирайте удачный момент
Шуток в скрипте не должно быть много, и они должны звучать вовремя. Наилучшие варианты: открывающая реплика или отработка типичных, хорошо известных вам возражений. Можно добавить забавные истории, которые подчёркивают преимущества вашего продукта, или пошутить на тему срочности сделки.
Составляйте адаптивные скрипты
Наблюдайте за реакцией и действуйте осторожно. Если клиент хорошо отреагировал на первую шутку, можно отрабатывать с ним скрипт, в котором есть другие шутки. Если желаемой реакции не было, переходите к делу и выберите более серьёзную интонацию («деловой» скрипт).
Помните, что смех не конечная цель
Вы не выступаете со стендапом, поэтому достаточно приводить примеры или рассказывать истории, в которых будет сотая доля забавного. Вы приблизите сделку, даже если человек просто усмехнётся.
Экспериментируйте и изучайте отчёты
Создавайте разные скрипты под разные проекты, анализируйте отчёты и измеряйте результаты скриптов, в которых присутствуют или отсутствуют шутки.
Коллекционируйте удачные шутки и заходы, применимые в вашей сфере и с вашим продуктом
Вы не повторяете за другими, вы крадёте как художник — ведь, скорее всего, будете адаптировать чужие шутки под свой бизнес, продукт и ситуацию.
Примеры удачных шуток
Дисклеймер: Шутки, показавшиеся смешными нашему автору, не обязательно вас рассмешат. Это нормально. Она переживёт и будет совершенно не смешно (но надеемся, полезно) писать для вас дальше 🙂
- «Могли бы вы уделить мне пару минут? Вам ведь наверняка больше нечем сейчас заняться».
- «Держу пари, сегодня вам уже десяток раз звонили. Пристегните ремни — у вас новый рекламный звонок».
- Если клиент ответил «Мне неинтересно») «А вы уже на бентли по городу ездите?» — (Ответ «Нет») «Значит, есть куда развиваться».
- «Вы правы, работать на этом рынке всё равно что играть в шахматы с завязанными глазами. Непредсказуемо, но захватывающе».
- «Знаете, у меня, наверное, есть какой-то магический дар, потому что все, кому я звоню, обязательно торопятся на совещание. Осталось придумать, как использовать этот дар, чтобы на совещании обсуждали именно моё предложение».
- «Чаще всего люди говорят, что перезвонят, но так и не перезванивают. Скажите мне откровенно! Я хоть попробую вас переубедить».
- (Если нужно перевести звонок с секретаря на ЛПР) «А король у себя?»
- «Мы с вами знаем, кто на самом деле управляет этой компанией. Но могу ли я поговорить с человеком, который думает, что управляет?»
- (Летом в палящий день) «Я только что пожарил яйцо на своей машине и хотел спросить, нет ли у вас соли и перца?»
- «Мой босс сказал: если я не совершу продажу, то меня уволят. Так что если вы не в настроении покупать, может, у вас есть вакансия?»
- (Если шутку не оценили) «Ну да, даже моя мама не находит это смешным».
