Выгорание операторов на работе: стратегии спасения
7 минут на чтение
Выгорание — это физическое и психологическое истощение, часто связанное с работой. Сотрудник испытывает сильное напряжение, и его эффективность падает. Всемирная организация здравоохранения определяет это как «синдром, возникающий в результате хронического стресса на рабочем месте, справиться с которым не удалось».
С такой проблемой сталкиваются и операторы колл-центров. В рамках своих обязанностей менеджеры выполняют однообразные задачи (например, заполняют карточки клиента), сами набирают номера, имеют дело с грубостью и негативом. При этом необходимо выполнять план продаж за определённое время, оставаться вежливым и участливым. Из-за этого сотрудник испытывает сильный стресс и симптомы эмоционального выгорания.
В этой статье:
Почему возникает эмоциональное выгорание
Причины профессионального выгорания зависят как от внутренних качеств человека, так и от внешних факторов: по отдельности или в совокупности, они создают невыносимое напряжение.
Внешние факторы — условия, в которых находится сотрудник. Что может пойти не так:
- Грубость со стороны клиентов. Менеджеры колл-центров и специалисты техподдержки сталкиваются с проблемами других людей, озлобленностью и даже хамством, но при этом обязаны выполнять план и заполнять отчёты.
- Конфликты в коллективе или с руководством. Нездоровая рабочая атмосфера не способствует сосредоточенности и мешает рабочим процессам.
- Недостаточно хорошая техническая оснащённость. Неудобное рабочее место, слишком большое количество сотрудников в одном пространстве, отсутствие обеденных зон или зон отдыха, отсутствие поддержки или обучения в течение испытательного срока.
- Неинтересные или монотонные задачи. Случается и такое: сотрудник уже перерос те задачи, которыми занимался долгое время, или новые обязанности ему неинтересны.
Внутренние качества сотрудника также играют роль в рабочем процессе. Признаки выгорания на работе:
- Сложность с планированием времени. Некоторые сотрудники испытывают трудности с тайм-менеджментом — умением распределить время и силы на выполнение задач.
- Нарушение work-life balance. Сотрудник работает слишком много, отказывается от помощи и таким образом забирает своё время на отдых после рабочего дня или на выходных.
- Нереалистичные цели и перфекционизм. Невозможность достичь показателей или добиться идеального результата, гиперконтроль, чрезмерные требования к себе, которым человек не может соответствовать.
- Личные причины. Независимые от работы переживания, которые перерастают в тревогу или депрессию — это влияет на сосредоточенность и эффективность сотрудника.
Первая помощь сотрудникам колл-центра
Выстроить бизнес-процессы в долгосрочной перспективе так, чтобы сотрудники не испытывали сильного напряжения, быстро не получится. У каждого из них разный уровень вовлечённости, разные цели и требования, предъявляемые к работе. Рассказываем, на что стоит обратить внимание работодателю в первую очередь, если эффективность работы колл-центра снизилась.
Равномерное распределение нагрузки. Если кто-то выполняет больше задач или в большем объёме, такой сотрудник выгорит быстрее. Неравномерное распределение кажется несправедливым и приводит к конфликтам внутри коллектива.
Комфорт рабочих мест. Недостаток оборудования или технической оснащённости тормозит процесс, как и микроменеджмент в получении предметов первой необходимости (например, канцелярии).
Последовательные изменения в планах. В случае, если менять планы часто, сотрудники не успевают адаптироваться к новым требованиям и не выполняют их, из-за чего получают ещё больше стресса.
Топ-5 советов для защиты от выгорания
Главный вопрос — что делать с выгоранием на работе и как справиться со стрессом. Предупреждаем: следующие рекомендации не обязательно помогут, потому что все случаи индивидуальны, но мы надеемся, что с их помощью получится поддержать себя и восстановиться:
- Не избегайте общения. Защитный механизм заставляет человека, находящегося в напряжении, замкнуться в себе, и он переживает свои эмоции в одиночку. В этом нет необходимости — поделитесь чувствами с близкими, с теми, кому доверяете.
- Смените обстановку. Например, возьмите отпуск или поговорите со своим работодателем, чтобы изменить условия работы — например, график или обстановку в офисе.
- Следите за питанием и режимом сна. Не игнорируйте потребности организма: достаточно продолжительный сон и сбалансированное питание пойдут на пользу.
- Разграничьте «рабочее» и «личное». Определите чёткие рамки для рабочего времени и пространства, соблюдайте их, пробуйте разные техники тайм-менеджмента.
- Не забывайте про хобби. В свободное время почитайте интересную книгу, посмотрите фильм или займитесь любимым делом: мысли должны переключаться на дела, не связанные с работой.
Целесообразно время от времени проходить тест на выгорание, чтобы отслеживать своё состояние.
Какие инструменты помогут снизить нагрузку
Как мы обозначили выше, одна из причин выгорания заключается в том, как выстроены бизнес-процессы компании. К ним относится и низкий уровень автоматизации — применения технических средств или систем управления, которые снимают с человека рутинные задачи.
Современные решения, например, искусственный интеллект, предоставляют такую возможность. Нейросети обрабатывают большое количество данных, генерируют идеи, составляют отчёты, прозванивают базу контактов, перенаправляют входящие звонки и выполняют другие функции.
Освободиться от однообразных задач
Какие инструменты ускоряют взаимодействие сотрудников между собой:
Сервисы, которые соединяют в себе несколько инструментов.
Аджайл-доски и платформы, предоставляющие возможность совместной онлайн-работы.
Программы для организации видеоконференций с демонстрацией экрана.
Сервисы с трекерами задач.
Создать красоту
Искусственный интеллект совершенствуется и в создании контента для разных целей — например, маркетинговой компании или блога в соцсети и видеохостинге.
Шедеврум — нейросеть, которая способна придумывать истории, создавать картинки по описанию и превращать их в видео.
Midjourney — ИИ, который генерирует материалы для рекламы, сайта и соцсетей.
UCraft — конструктор логотипов, подбор корпоративных цветов для остальных материалов и вёрстка сайтов.
Проанализировать и пригласить на работу
В сфере управления персоналом и HR нейросети просматривают резюме и предлагают кандидатов, которые с наибольшей вероятностью впишутся в команду. Среди них:
Чат-боты — задают стандартные вопросы и анализируют ответы. Такой инструмент используется, чтобы сразу отсеять неподходящих кандидатов по ключевому навыку или графику работы.
AI-помощники — проводят первичное интервью с кандидатом и выявляют, насколько хорошо он вольётся в команду.
Виртуальный рекрутёр — находит, отбирает и приглашает кандидатов исходя из навыков, которые указаны в резюме.
Прозвонить базу контактов
В облачном сервисе «Скорозвон» доступны инструменты для автоматизации входящих и исходящих звонков. Среди них:
Настройка IVR-меню. Входящие звонки распределяются по отделам или менеджерам в зависимости от запроса клиента.
Предикативный диалер. Программа, которая прозванивает базу контактов с опорой на прогноз, благодаря чему сотрудники не ждут соединения, а клиенты не слушают гудки.
Многоуровневый робот. Обзванивает базу контактов, собирает лиды, работает с возражениями, подтягивает данные в интегрированную CRM.
Эти и другие возможности доступны в нашем сервисе.
А также читайте в нашей статье о 13 нейросетях, которые расшифровывают аудиофайлы и экономят время для других задач.
Как помогает корпоративная культура
Если руководство компании требует высоких результатов, но при этом ничего не даёт взамен, не уделяет внимание корпоративным ценностям и идеям, сотрудник чувствует себя винтиком в большом равнодушном механизме. Нет понимания значимости труда, выполнение задач становится бессмысленным.
Осознание себя значимым и полезным, поддержка начинаний, возможности карьерного роста и повышения личных компетенций повышают мотивацию. В таком случае сотрудник охотнее внесёт личный вклад в общее дело и будет стремиться к новым достижениям.
Корпоративные мероприятия показывают человека с другой стороны. В совместном времяпровождении люди становятся ближе друг к другу, общаются, становятся коллективом. Таким образом повышается командный дух, а работа становятся эффективнее, потому что люди лучше понимают друг друга.
Забота о физическом и психологическом здоровье, прозрачность процессов, понимающее руководство — такие же важные элементы корпоративной культуры. Если не обращать на это внимания, человек пройдёт все стадии выгорания и окончательно потеряет желание работать, перестанет вкладываться в результат.
Атмосфера поддержки и согласия мотивирует сотрудников и защищает от стресса. Они мотивированы, вовлечены в дело, больше стараются исходя из собственного желания, и эта стратегия становится выигрышной и для самой компании. Таким образом, работа с профессиональным стрессом и выгоранием становится задачей не только сотрудника, но и бизнеса.
