Удивляющий некоторых потребителей факт: холодные звонки законны. Однако существуют строгие правила, которые определяют, когда компания может звонить человеку, а когда — нет. Например, если ответивший на звонок не давал согласия или сказал вашей организации прекратить звонки. В этой статье расскажем, как не попасть под запреты и обзванивать потенциальных покупателей по телефону согласно законодательству.
Как закон регулирует холодные звонки
В России есть два закона, регулирующих деятельность, связанную со звонками в колл-центрах. Начнём с федерального закона «О рекламе».
Пункт 1 статьи 18 закона «О рекламе». Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено. Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.
Иными словами, если человек по ту сторону провода не давал согласие на получение рекламы, то звонящая ему компания нарушает закон.
Но не всё однозначно: если у принявшего звонок были финансовые отношения с организацией (покупка в магазине, пользование услугами банка), то рекламодатель с высокой вероятностью докажет факт согласия. Также при заключении сделок с сотовыми операторами в договоре мелким шрифтом может быть прописано согласие клиента на получение рекламы от третьих лиц.
По закону рекламодатель должен перестать звонить по первому требованию ответившего на звонок. Если вас попросили не беспокоить, то следующий звонок станет нарушением закона.
Вторым законом, регулирующим непрошенные звонки, является федеральный закон «О персональных данных». Его текст похож на текст ФЗ «О рекламе», однако, помимо рекламы, он регулирует и политическую агитацию.
Статья 15 закона «О персональных данных». Права субъектов персональных данных при обработке их персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке, а также в целях политической агитации
Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи, а также в целях политической агитации допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных. Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.
Оператор обязан немедленно прекратить по требованию субъекта персональных данных обработку его персональных данных, указанную в части 1 настоящей статьи.
Является ли холодный звонок рекламой
Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
❗ Отсюда следует, что распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.
При этом важна оговорка, что рекламой не являются справочно-информационные и аналитические материалы, не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой.
Звонки в секторе B2B
Холодные звонки для продаж фирмам и компании полностью легальны, поскольку их контакты находятся в открытом доступе и свободных источниках, не содержат персональных данных.
Звоните на здоровье, но не забывайте про стандарты цифрового этикета и психологию: спросите собеседника, готов ли он к телефонному разговору. Так вы продемонстрируете высокий уровень сервиса.
Речевые шаблоны холодных звонков для B2B-сегмента ищите в нашей статье.
Звонки в секторе B2C
Телефонные продажи физическим лицам должны осуществляться оператором с соблюдением нюансов, о которых мы расскажем ниже.
Принципы безопасного обзвона
При осуществлении звонков необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать уточняющие вопросы, а также:
- получить разрешение на отправку коммерческой информации;
- использовать только собственную базу телефонных номеров;
- сделать сообщение адресным, представиться и уважать собеседника;
- по первому требованию удалить телефон абонента из своей базы.
Ответственность за холодный обзвон
Никаких проблем не будет, если вы звоните человеку, который подтвердил свое согласие: пользователю из собранной базы на сайте или контактам, которые вам передали из другой фирмы по согласию абонента.
Используйте на своих сайтах форму, где пользователь ставит «галочку», проверьте договор по оказанию услуг, формы на получения скидочных карт и так далее. Добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.
Если адресат не давал согласия и рекламораспространитель не докажет, что согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.
За осуществление холодных звонков может наступить гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение) и административная (ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).
Безопасный скрипт холодного звонка без нарушений
Выше мы рассмотрели правовые нормы для совершения холодных звонков. Переходим к основным правилам звонков в телемаркетинге, от которых клиента не бросит в холодный пот.
Представьтесь
Не спешите продавать: убедитесь, что сценарий звонка начинается с приветствия и идентификации звонящего. Законные холодные звонки начинаются с того, кто вы и зачем звоните. В течение первых двух минут вы должны назвать:
- Своё имя
- Компанию, которую представляете
- Цель звонка
- Номер телефона и/или адрес, если требуется
Разрешённое время для звонков
Законные холодные звонки осуществляются с 8 часов утра до 9 часов вечера, семь дней в неделю. Однако этот временной интервал применяется лишь в том случае, если получатель вызова не является текущим клиентом. Правило не нужно соблюдать, если клиент заявил, что вызывающий абонент может связаться с ним в любое время.
Не звоните стоп-листу
Если клиент ранее попросил не звонить, уважайте его желание. Все современные смартфоны позволяют делать аудиозаписи звонков в один клик, поэтому потребитель может сделать запись разговора, в котором просил прекратить звонки, и направить жалобу в ФАС или Роскомнадзор.
Посмотрите видео, в котором руководитель отдела продаж Скорозвона Музафарова Дилара рассказывает практические приемы построения отдела холодных продаж и объясняет, как найти менеджера по холодным звонкам, где взять хорошую базу для обзвона и как написать скрипт.
А в статье вы найдёте несколько готовых эффективных текстовых скриптов холодных звонков и сможете прослушать их аудиоверсии.
Холодные звонки расширяют горизонты и приносят бизнесу целевые лиды. Однако при неправильном использовании холодный прозвон может стоит вам десятки тысяч рублей. Соблюдайте законодательство, записывайте все разговоры, проработайте вместе с сотрудниками ценность продукта и умение слушать собеседника, и тогда профит от звонков станет больше. Успехов в продажах!
