Важность персонализации в клиентском сервисе
11 минут на чтение
С каждым годом ожидания клиентов становятся все более высокими. Они хотят не просто продукт или услугу, а уникальный опыт, который соответствует их личным предпочтениям. Персонализация клиентского сервиса — это ответ на эти ожидания. В статье расскажем, зачем нужна персонализация, как собрать для неё информацию, как с её помощью улучшить клиентский сервис и какие инструменты Скорозвона могут в этом помочь.
В этой статье:
Для чего нужна персонализация в клиентском сервисе
Клиентский сервис — это поддержка и забота бренда о клиенте на всех этапах сотрудничества. Хороший customer service — это возможность укрепить доверие потребителей к компании, повысить их лояльность, создать вероятность повторных покупок, увеличить средний чек и LTV (долгосрочную прибыль).
Чтобы ответить на вопросы «каким должен быть качественный клиентский сервис» и «как улучшить клиентский сервис» бизнесу важно поставить себя на место потребителя, анализировать клиентский сценарий, понимать, какие шаги делает человек на пути к покупке и как воспринимает бренд на каждой стадии. Другими словами, знать, из чего состоит и как улучшить путь клиента.
Клиентский путь — это последовательность этапов, через которые проходит потребитель, взаимодействуя с брендом, начиная с первого знакомства и заканчивая постпродажным обслуживанием. Этот цикл включает в себя все точки касания: различные варианты рекламы, посещение сайта, общение с представителями службы поддержки и отзывы о продукте.
Пример:
Представим себе клиента, который ищет новый смартфон. Он начинает с поиска информации в интернете (этап осознания), затем сравнивает различные модели и читает отзывы (этап рассмотрения). После этого он посещает магазин для тестирования устройства (этап покупки). Наконец, он использует смартфон и обращается в службу поддержки для решения возникших вопросов (этап постпродажного обслуживания). Анализируя этот путь, бизнес может выявить слабые места и улучшить взаимодействие с потребителем на каждой стадии.
В условиях жёсткой конкуренции компании стремятся выделиться, предоставляя своим клиентам уникальный опыт взаимодействия, разрабатывая индивидуальный подход к каждому сегменту для повышения лояльности. Принцип персонализации позволяет бизнесу увеличить уровень удовлетворенности и доверия аудитории, что, в свою очередь, способствует росту прибыли.
Персонализированные рекомендации и предложения создают ощущение заботы о клиенте, что формирует положительный имидж компании и позволяет улучшить метрики клиентского сервиса. Кроме того, индивидуализация помогает сократить время на принятие решения о покупке, так как клиенту предлагаются именно те товары или услуги, которые соответствуют его интересам и потребностям.
Персонализация клиентского сервиса в онлайне и офлайне
Персонализированный подход к клиенту может быть реализован как в онлайн, так и в офлайн-среде.
В веб-пространстве компании применяют персонализированный маркетинг: используют информацию о поведении и локации пользователей, чтобы предлагать им релевантные продукты. Например, индивидуальный маркетинг, это когда интернет-магазины анализируют историю покупок и просмотров, чтобы рекомендовать товары, которые могут быть интересны клиенту. В этом им помогает персонализация контента.
Персонализированная реклама — это способ адаптации рекламных сообщений в зависимости от индивидуальных характеристик, предпочтений и поведения человека.
Пример:
Представьте, что вы часто ищете информацию о спортивной обуви и подписаны на рассылки о фитнесе. В этом случае, когда вы заходите на сайт, вам могут показывать рекламу именно тех моделей кроссовок, которые соответствуют вашим интересам, а также специальные предложения на одежду для активного образа жизни — так называемый персональный подбор. Таким образом, реклама становится более релевантной и привлекательной для вас как для пользователя.
В офлайн-среде персонализация может проявляться через индивидуальное обслуживание. Например, продавцы могут запоминать предпочтения постоянных клиентов и предлагать им товары, основываясь на этом опыте. Также возможна персонализация услуг или кастомизация — создание уникального продукта под запросы покупателя.
Однако важно отметить, что обе среды требуют разных подходов к сбору и обработке данных. Онлайн-каналы предоставляют больше возможностей для автоматизированного анализа данных, тогда как офлайн требует более личного подхода.
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу
настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Как получить информацию для персонализации в продажах
Сбор данных, которые помогут персонализировать взаимодействие с аудиторией, — это ключевой момент, который требует внимания. Существует несколько методов получения информации о клиентах:
- Анализ поведения на сайте. Применяйте инструменты аналитики, чтобы видеть действия пользователей на сайте. Это поможет понять их предпочтения и интересы.
- Опросы и анкеты. Проводите опросы среди клиентов или создайте отдельную форму на сайте для получения обратной связи о том, что они ищут и какие аспекты сервиса для них важны.
- История покупок. Анализируйте историю приобретений клиентов, чтобы выявить их предпочтения и предложить им похожие товары.
- Социальные сети. Изучайте активность целевой аудитории в социальных сетях для понимания её интересов и предпочтений.
- CRM-системы. Используйте CRM для хранения и анализа данных о клиентах, это позволит лучше сегментировать аудиторию, предлагать индивидуальные решения, адаптировать предложения под их нужды.
Как Скорозвон поможет персонализировать клиентский сервис
«Скорозвон» — сервис для повышения эффективности колл-центров и отделов продаж. Его инструменты помогают автоматизировать звонки, сократить рутинную работу и улучшить персонализацию клиентского сервиса. Как? Рассказываем ниже.
Карточка контакта
При каждом звонке оператор получает доступ к информации о клиенте в карточке контакта: истории исходящих и входящих звонков, вызовы по проекту, отправленные сообщения и письма, комментарии, смена ответственных менеджеров. Это позволяет оператору адаптировать свой подход к каждому клиенту, персонализировать общение.
Чтобы менеджер был готов к тому или иному разговору, нужный скрипт автоматически подгружается к карточке звонка. Если в процессе беседы оператор понимает, что необходим другой скрипт, он может быстро выбрать подходящий.
Умный многоуровневый робот
Ответить на входящий звонок, когда все операторы заняты, может умный робот. Он работает 24/7, не упустит ни одного обращения, ответит на вопросы и отработает возражения. Если клиенту интересны продукты или услуги компании, робот переведёт вызов на ответственного менеджера или отдел, что обеспечит высокое качество обслуживания и оперативность.
Помимо этого робот может собирать обратную связь и данные о клиентах, которые важны для персонализации клиентского сервиса. А за счёт возможности обработки большого количества звонков одновременно, умный робот помогает значительно сократить время ожидания для пользователей и улучшает клиентский опыт.
Речевая аналитика
Звонки менеджеров колл-центра и отдела продаж содержат важную информацию о степени удовлетворенности клиентов, их покупательской активности и эффективности работы команды. Алгоритм речевой аналитики в реальном времени преобразует речь операторов в текст, связывая его с профилем клиента. Транскрипция каждой беседы автоматически прикрепляется к записи разговора, который можно прослушать в любое время.
Речевая аналитика позволяет фильтровать переговоры по ключевым словам или фразам. Специалисты отдела оценки качества могут легко найти расшифровку звонков и прослушать аудиозапись беседы с момента, когда искомое слово было произнесено. Тем самым провести оценку клиентского сервиса.
Узнайте больше о пользе речевой аналитики из наших статей «Как запись и транскрибирование разговоров экономят руководителям рабочие часы» и «Какие инсайты для вас раздобудет речевая аналитика».
Как персонализация поможет улучшить клиентский сервис
Для успешной реализации персонализации в клиентском сервисе необходимо разработать чёткие стратегии:
- Сегментация аудитории. Поделите клиентов на группы, например, по локациям и предпочтениям, чтобы предлагать им более релевантные услуги и товары.
- Индивидуальные предложения (персонализация в маркетинге). Используйте информацию о клиентах для создания уникальных предложений, которые будут соответствовать их потребностям.
- Обратная связь. Регулярно собирайте отзывы от пользователей о качестве сервиса и используйте эту информацию для улучшения персонализации.
- Обучение сотрудников. Проводите тренинги по основам персонализированного обслуживания для менеджеров, чтобы они могли эффективно взаимодействовать с клиентами.
- Использование технологий. Инвестируйте в современные технологические решения и инструменты автоматизации, которые помогут вам собирать и анализировать данные о клиентах.
Какие проблемы возникают при персонализации
Несмотря на множество преимуществ, персонализация клиентского сервиса может столкнуться с рядом проблем:
- Конфиденциальность данных. Сбор и использование личных данных клиентов может вызвать опасения по поводу их сохранности. Необходимо соблюдать законы о защите данных и быть прозрачными с аудиторией.
- Неправильная интерпретация данных. Если информация о клиентах собрана неправильно или устарела, или были совершены ошибки в анализе данных, это может привести к неверным выводам о предпочтениях клиентов и, в итоге, к неэффективным и неуместным предложениям. Например, если клиент недавно купил подарок для друга, а система продолжает предлагать ему товары для себя, это может вызвать раздражение.
- Отсутствие культуры персонализации. Если компания не имеет четкой стратегии и культуры персонализации, это может привести к несогласованности в подходах к обслуживанию клиентов.
- Избыточная автоматизация. Чрезмерное использование автоматизированных систем может сделать общение с клиентами менее личным и тёплым. Например, если служба поддержки полностью полагается на чат-ботов для решения проблем, пользователи могут почувствовать себя игнорируемыми и недооцененными.
- Риск стереотипизации. Персонализация может привести к тому, что клиенты будут восприниматься через призму стереотипов. Например, если система автоматически предлагает только определенные продукты на основе предыдущих покупок, это может ограничить выбор клиента и не учитывать его изменяющиеся предпочтения.
Заключение
Тренд на персонализацию в клиентском сервисе — это необходимость для компаний, стремящихся к успеху в условиях жёсткой конкуренции. Инструменты Скорозвона предоставляют отличные возможности для реализации стратегий персонализации, что позволяет значительно улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность к бренду.
