Обзор обновлений Скорозвон 2024
Продукт. Возможности. Эффективность для бизнеса
Владельцам и руководителям бизнеса постоянно приходится гнаться за двумя зайцами: обеспечивать высокую выручку и контролировать достаточную прибыльность, то есть получать результаты с минимальными вложениями. За примером далеко ходить не надо: номера при исходящем обзвоне нужно обновлять (это теорема давно доказанная) — вот только как часто? Разбираемся с помощью эксперта Скорозвона.
В этой статье:
Короткий ответ: это науке не известно решает аналитика, которую прежде нужно собрать.
Перейдем к длинному ответу. Частоту обновления номеров можно примерно рассчитать, опираясь на вводные параметры (переменные): контактность, количество вызовов, интенсивность обзвона, длительность разговоров, количество номеров, с которых ведётся обзвон (при использовании карусели номеров), наличие входящих/исходящих звонков.
Внутренние взаимосвязи между переменными варьируются в зависимости от отрасли, продукта, бренда компании, профессионализма сотрудников, современности платформы для обзвона, регулирующих действий государства — всего, что условно можно обозначить как «контекст» и рассчитать с опорой на статистику и качественные отчёты.
При этом влияние самих переменных довольно-таки предсказуемо.
Чем выше при обзвоне доля успешных, живых разговоров от общего количества исходящих звонков — тем ниже вероятность неудачных, «пустых» звонков, тем лучше общая статистика звонков и тем реже требуется обновление номеров.
Увеличение числа вызовов с одного номера ускоряет вероятность попадания в блокировку. Чем больше звонков совершается, тем чаще необходимо обновлять номера, чтобы избежать падения контактности.
Большое количество единовременных вызовов в секунду воспринимается как подозрительная активность, что может привести к быстрой блокировке.
Длинные (читайте: предметные и содержательные) разговоры с клиентами с меньшей вероятностью являются спамом. Защитные алгоритмы делают вывод о том, что вы благонадежный источник звонков, и блокируют их реже.
Если для достижения бизнес-целей, например, обзвона базы с определённым количеством контактов, вы используете карусель номеров, и номера случайным образом чередуются, — то на каждый отдельно взятый падает меньшая нагрузка, и вероятность успешных звонков повышается.
Сбалансированное количество входящих и исходящих звонков является признаком естественной бизнес-активности — ведь нормально, что не только менеджеры звонят клиентам, но и клиенты интересуются продуктом, звонят в техподдержку, перезванивают в ответ на пропущенные. Входящие звонки на номер позволяют отсрочить момент, когда его потребуется обновить.
Для начала отталкиваемся от интенсивности обзвона и рассчитываем необходимое количество номеров. Допустим, клиент совершает 10 000 дозвонов в месяц, обзвон производится только по будням, и смена длится 8 часов. В таком случае в день операторы будут совершать
10 000 / 20 = 500 дозвонов.
500 / 8 часов = 62,5 дозвона в час.
62,5 / 60 = 1 дозвон в минуту.
Вспомним классические рекомендации результативного обзвона:
CPS (предельное количество единовременных вызовов с номера/сек.) ≤ 1
Звонков с номера/мин. ≤ 3-5
Выходит, в нашей ситуации необходим минимум 2 номера для каждого оператора, чтобы вероятность успешных звонков была высокой. На практике более продолжительное время работы номеров достигается соблюдением определённых рекомендаций: среди них — приём входящих звонков и средняя продолжительность разговора не ниже 45 секунд.
Расчёт хорош, но, во-первых, мы рассчитали выше примерное количество номеров, а не срок их замены. Во-вторых,
это лишь теория, а на практике сейчас сложно что-либо прогнозировать на фоне действий регуляторов и многочисленных изменений в антиспам-платформах.
Статистика клиентов Скорозвона показывает, что при объёме дозвонов 10 000 в месяц необходимо от 10 номеров. Поэтому ваш менеджер предложит вам на старте подключить 10 номеров.
Затем потребуется с определённой периодичностью (от 1 до 3 раз в день) отслеживать с помощью отчётов параметр контактности и, как только она становится ниже целевого (в нашем случае 30%), — точечно обновлять номера с меньшей контактностью или весь пул. В дальнейшем мы сделаем этот процесс автоматическим, экспресс-диагностика и замена номера будет проводиться без участия человека по заранее заданным параметрам.
Увы, универсальный формулы расчёта на практике нет. Менять номера нужно, когда снижается контактность. Это может произойти через час, а может — через 5 дней.
Разные опции защиты от спама работают по закрытым, никому не известным алгоритмам, но есть общие рекомендации, которые необходимо выполнять. Среди них — разумная интенсивность обзвона, использование карусели номеров, работа с тёплой базой заинтересованных в вашем продукте клиентов.
Ну и конечно, отслеживайте контактность (в этом помогут отчёты) и обновляйте номера по факту её снижения. Таковы сейчас правила игры, бизнес — как часто бывает — приспосабливается, Скорозвон помогает в этом экспертизой и современным инструментарием.