Как часто обновлять номера, чтобы звонки не попадали в спам
4 минуты на чтение
Владельцам и руководителям бизнеса постоянно приходится гнаться за двумя зайцами: обеспечивать высокую выручку и контролировать достаточную прибыльность, то есть получать результаты с минимальными вложениями. За примером далеко ходить не надо: номера при исходящем обзвоне нужно обновлять (это теорема давно доказанная) — вот только как часто? Разбираемся с помощью эксперта Скорозвона.
В этой статье:
Почему необходимо обновлять номера при обзвоне
- Регулярное обновление номеров снижает вероятность неудачных соединений — звонков, не дошедших до клиентов.
- Новые номера увеличивают шансы на успешное соединение (дозваниваемость) и позитивный исход звонка (контактность).
- Сокращение количества неудачных звонков позволяет экономить ресурсы: бюджет на обзвон, время и мотивацию команды.
Как часто обновлять номера
Короткий ответ: это науке не известно решает аналитика, которую прежде нужно собрать.
Перейдем к длинному ответу. Частоту обновления номеров можно примерно рассчитать, опираясь на вводные параметры (переменные): контактность, количество вызовов, интенсивность обзвона, длительность разговоров, количество номеров, с которых ведётся обзвон (при использовании карусели номеров), наличие входящих/исходящих звонков.
Внутренние взаимосвязи между переменными варьируются в зависимости от отрасли, продукта, бренда компании, профессионализма сотрудников, современности платформы для обзвона, регулирующих действий государства — всего, что условно можно обозначить как «контекст» и рассчитать с опорой на статистику и качественные отчёты.
При этом влияние самих переменных довольно-таки предсказуемо.
Как именно влияют переменные
Контактность
Чем выше при обзвоне доля успешных, живых разговоров от общего количества исходящих звонков — тем ниже вероятность неудачных, «пустых» звонков, тем лучше общая статистика звонков и тем реже требуется обновление номеров.
Количество совершаемых вызовов в минуту с одного номера
Увеличение числа вызовов с одного номера ускоряет вероятность попадания в блокировку. Чем больше звонков совершается, тем чаще необходимо обновлять номера, чтобы избежать падения контактности.
Интенсивность обзвона
Большое количество единовременных вызовов в секунду воспринимается как подозрительная активность, что может привести к быстрой блокировке.
Средняя длительность разговоров
Длинные (читайте: предметные и содержательные) разговоры с клиентами с меньшей вероятностью являются спамом. Защитные алгоритмы делают вывод о том, что вы благонадежный источник звонков, и блокируют их реже.
Количество номеров, с которых ведётся обзвон
Если для достижения бизнес-целей, например, обзвона базы с определённым количеством контактов, вы используете карусель номеров, и номера случайным образом чередуются, — то на каждый отдельно взятый падает меньшая нагрузка, и вероятность успешных звонков повышается.
Наличие не только исходящих, но также входящих звонков
Сбалансированное количество входящих и исходящих звонков является признаком естественной бизнес-активности — ведь нормально, что не только менеджеры звонят клиентам, но и клиенты интересуются продуктом, звонят в техподдержку, перезванивают в ответ на пропущенные. Входящие звонки на номер позволяют отсрочить момент, когда его потребуется обновить.
Примерный алгоритм расчёта
Для начала отталкиваемся от интенсивности обзвона и рассчитываем необходимое количество номеров. Допустим, клиент совершает 10 000 дозвонов в месяц, обзвон производится только по будням, и смена длится 8 часов. В таком случае в день операторы будут совершать
10 000 / 20 = 500 дозвонов.
500 / 8 часов = 62,5 дозвона в час.
62,5 / 60 = 1 дозвон в минуту.
Вспомним классические рекомендации результативного обзвона:
CPS (предельное количество единовременных вызовов с номера/сек.) ≤ 1
Звонков с номера/мин. ≤ 3-5
Выходит, в нашей ситуации необходим минимум 2 номера для каждого оператора, чтобы вероятность успешных звонков была высокой. На практике более продолжительное время работы номеров достигается соблюдением определённых рекомендаций: среди них — приём входящих звонков и средняя продолжительность разговора не ниже 45 секунд.
Расчёт хорош, но, во-первых, мы рассчитали выше примерное количество номеров, а не срок их замены. Во-вторых,
это лишь теория, а на практике сейчас сложно что-либо прогнозировать на фоне действий регуляторов и многочисленных изменений в антиспам-платформах.
Статистика клиентов Скорозвона показывает, что при объёме дозвонов 10 000 в месяц необходимо от 10 номеров. Поэтому ваш менеджер предложит вам на старте подключить 10 номеров.
Затем потребуется с определённой периодичностью (от 1 до 3 раз в день) отслеживать с помощью отчётов параметр контактности и, как только она становится ниже целевого (в нашем случае 30%), — точечно обновлять номера с меньшей контактностью или весь пул. В дальнейшем мы сделаем этот процесс автоматическим, экспресс-диагностика и замена номера будет проводиться без участия человека по заранее заданным параметрам.
Вместо заключения
Увы, универсальный формулы расчёта на практике нет. Менять номера нужно, когда снижается контактность. Это может произойти через час, а может — через 5 дней.
Разные опции защиты от спама работают по закрытым, никому не известным алгоритмам, но есть общие рекомендации, которые необходимо выполнять. Среди них — разумная интенсивность обзвона, использование карусели номеров, работа с тёплой базой заинтересованных в вашем продукте клиентов.
Ну и конечно, отслеживайте контактность (в этом помогут отчёты) и обновляйте номера по факту её снижения. Таковы сейчас правила игры, бизнес — как часто бывает — приспосабливается, Скорозвон помогает в этом экспертизой и современным инструментарием.
