Выстраиваем алгоритм для эффективной обработки входящих заявок в сфере МФО
Обработка входящих заявок — ключевой фактор успеха в сфере микрофинансовых организаций (МФО). Конкуренция растёт, и компании, которые быстро и качественно реагируют на входящие лиды, получают значительное преимущество. В статье рассказываем, как выстроить приём входящих обращений в сфере МФО, чтобы оперативно обрабатывать заявки.
Входящие лиды: что это в разрезе бизнеса
Входящие лиды — это потенциальные клиенты, которые проявили интерес к услугам компании и оставили заявку через сайт, позвонили или отправили запрос через другие каналы связи. Эти контакты — основа для последующей работы менеджеров по продажам.
Важно понимать, что успешная обработка лидов начинается с их правильной классификации и приоритизации.
Шаг 1: Источники входящих лидов
Для успешной работы с лидами необходимо прописать основные каналы их поступления.
Сайты и лид-магниты
Обработка заявок с сайта — один из самых распространённых источников потенциальных клиентов для МФО. Правильная маркетинг-стратегия привлечения лидов, настройка формы захвата данных и мгновенный отклик на заявку увеличивают шансы на успех.
Входящие звонки
Каждый входящий звонок в лид должен обрабатываться с максимальной оперативностью, так как телефонные обращения чаще всего связаны с высокой степенью заинтересованности клиента.
Социальные сети и мессенджеры
Популярность этих каналов неоспорима, поэтому их интеграция с CRM-системой, например, с Битрикс24, становится обязательной.
Партнёрские программы
Лидогенерация через партнёров помогает охватить большую аудиторию и привлечь качественные целевые заявки.
Шаг 2: Классификация и приоритизация
Обработка входящих лидов по приоритету — это основа эффективного взаимодействия. Лиды можно классифицировать по следующим критериям:
1. Степень готовности к сделке
- Горячие лиды — готовы купить или оформить займ сразу
- Тёплые лиды — заинтересованы, но нужно больше информации
- Холодные лиды — слабый интерес или просто изучают услуги.
2. Канал поступления
- Лиды с сайтов, социальных сетей и входящих звонков требуют разных подходов к обработке.
3. Юридический статус
- Разделяйте заявки от физических и юридических лиц, так как их потребности различаются, то и подход к обработке будет разный.
- Зачем разделять заявки от физических и юридических лиц? Приведём пример: владелец малого бизнеса оставил заявку на получение кредита. Его заявка требует особого подхода, связанного с проверкой документов и расчётом индивидуальных условий кредитования. Такой лид должен быть отнесён к высокому приоритету, так как юридические клиенты часто оформляют займы на крупные суммы.
Шаг 3: Автоматизация процессов
Существуют разные сервисы, упрощающие обработку заявок. Например, СRМ, которые помогают автоматизировать распределение обращений между менеджерами, установить правила для их обработки и настроить процесс отслеживания статуса сделок.
Для работы с входящими звонками также используют специальные сервисы. Например, инструменты Скорозвона помогут не только автоматизировать обработку заявок, но и оперативно на них реагировать, не упуская ни одного звонка или обращения.
Работа с входящими звонками в Скорозвоне
- Квалификация звонка роботом-секретарём. Поможет сократить время ожидания и направит клиента к менеджеру, который решит его запрос.
- Фиксация результата в СRМ. Каждый итог разговора будет сохранён, что позволит отслеживать историю обращений.
- Обработка горячих лидов. Настройка позволит обзвонить приоритетные контакты в первую очередь и только затем перейти к следующим.
- Автоматический перезвон, если клиент не дождался ответа. Система сразу инициирует звонок, что увеличит шансы на повторное соединение с клиентом.
Работа с входящими обращениями в Скорозвоне
- Перенос заявки из вашей системы по интеграции. Это обеспечит мгновенный доступ к новым обращениям, позволит избежать ошибок и потерь.
- Добавление в исходящий проект для перезвона. Все новые заявки будут автоматически добавлены на обзвон, что обеспечит быструю реакцию на запросы клиентов.
- Обработка заявки сразу после поступления. Клиент получит оперативную обратную связь, что повысит уровень его удовлетворённости и доверия к компании.
Когда заявка обработана мгновенно, вероятность того, что клиент выберет именно эту компанию, значительно возрастает. Задержка в ответе может привести к тому, что он обратится в другую организацию, где скорость реакции выше.
Шаг 4: Этапы обработки лидов
Алгоритм обработки входящих заявок можно разделить на несколько этапов.
Первичный контакт:
- отправка автоматического подтверждения клиенту;
- обратная связь в течение первых 5 минут.
Сбор и проверка данных:
1. Степень готовности к сделке
- уточнение информации о клиенте
- проверка кредитоспособности (особенно важно в сфере МФО).
2. Предложение услуги:
- предоставление персонализированного предложения клиенту.
3. Заключение сделки:
- завершение сделки в юридическом поле с учётом всех требований;
- при необходимости автоматизация процесса подписания документов с помощью электронных подписей.
Шаг 5: Метрики и аналитика
Чтобы улучшить работу с лидами, важно отслеживать ключевые показатели:
- Конверсии. Какой процент входящих лидов превращается в сделки.
- Скорость обработки. Как быстро менеджеры реагируют на заявки.
- Качество обработки. Удовлетворены ли клиенты работой компании.
Читайте в наших статьях, что снижает конверсию и как её повысить в целевой разговор.
Работа с отказами и проблемными заявками
Не все обращения превращаются в сделки. Причины могут быть разными: высокая стоимость услуг, некорректные данные, банкротство клиента или недостаточная квалификация менеджера. Важно:
- анализировать причины отказов и срывы сделок;
- корректировать подходы к обработке лидов;
- предлагать альтернативные продукты или услуги.
Что включает в себя грамотный менеджмент в МФО
Менеджмент в микрофинансовой организации играет ключевую роль в успешном функционировании, поэтому важно подходить к нему комплексно. К ключевым элементам управления относятся:
1. Автоматизация процессов
В российских реалиях без автоматизированных систем сложно управлять выдачей займов, контролировать подразделение, платежи и анализировать данные. Использование сервисов для коммуникации с клиентами, интегрированными с CRM, и других специализированных сервисов позволяет:
- сократить время обработки заявок;
- снизить риск ошибок;
- повысить прозрачность на всех направлениях;
- централизовать хранение данных о клиентах;
- автоматически формировать отчёты и аналитические сводки.
Оптимизируйте работу МФО со Скорозвоном
Автоматизация — ключ к повышению эффективности микрофинансовой организации. Скорозвон помогает ускорить обработку заявок, повысить конверсию выданных займов и снизить нагрузку на сотрудников. Интеллектуальная телефония, интеграция с CRM и автоматические напоминания клиентам — все это повышает качество сервиса и минимизирует риски просрочек.
2. Управление рисками
Грамотная стратегия управления рисками включает:
- оценку платежеспособности заёмщиков;
- анализ кредитной истории и данных заёмщиков;
- контроль за задолженностью и эффективное взыскание долгов;
- использование скоринговых моделей для совершения оценки заёмщиков;
- внедрение систем раннего предупреждения о рисках;
- работа с коллекторскими агентствами и юридическая поддержка.
3. Контроль финансовых потоков
Управление финансами включает учёт всех операций, контроль доходов и расходов, а также мониторинг темпов развития и финансового плана:
- планирование бюджета и прогнозирование прибыли;
- контроль ликвидности компании и достаточности резервов;
- анализ эффективности финансовых операций;
- минимизация налоговых рисков.
4. Обучение сотрудников
Регулярное обучение персонала помогает адаптироваться к новым требованиям рынка и улучшать качество работы. Важно:
- обучать менеджеров навыкам продаж и клиентского сервиса;
- проводить тренинги по управлению рисками;
- обучение по юридическим аспектам микрофинансовой деятельности;
- внедрение программ наставничества для новых сотрудников;
- развивать навыки работы с современными программными продуктами;
- использование онлайн-курсов и вебинаров для повышения квалификации.
5. Маркетинговая стратегия и привлечение клиентов
Для успешного развития МФО важно выстраивать эффективную маркетинговую стратегию, используя:
- онлайн-рекламу на сайт (контекстную, таргетированную);
- SEO-продвижение;
- работау с репутацией компании и отзывами клиентов;
- программы лояльности и скидки для постоянных клиентов;
- социальные сети и контент-маркетинг;
- проведение акций и специальных предложений.
6. Юридическая безопасность и соответствие законодательству
Сюда относится:
- регулярное обновление нормативной документации;
- мониторинг изменений в законодательстве;
- соблюдение стандартов защиты персональных данных клиентов;
- проведение внутренних аудитов и регулирование правового контроля;
- взаимодействие с Центральным банком и органами надзора.
Вывод
Эффективная обработка входящих лидов — это сложный, но жизненно важный процесс для МФО. Внедрение современных технологий, автоматизация и аналитика, поможет улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсии и укрепить позиции компании на рынке. Организация процессов работы с заявками и грамотный менеджмент — это не разовая задача, а постоянная работа, направленная на оптимизацию и развитие.
Систематический подход к обработке заявок, использование качественных инструментов и внимательное отношение к клиентам — вот что отличает успешные компании в сфере микрофинансовых услуг.
