От уровня сервиса до конверсии: топ-3 метрики, которые вы можете улучшить с помощью отчётов в Скорозвоне

Уровень сервиса (Service Level) — доступность оператора и скорость реакции

Как рассчитывается

Метрика Service Level (SL) отражает процент звонков, принятых в рамках определённого времени. В стандартном виде целевой показатель — 80% звонков, принятых за 20 секунд. Время отсчитывается после того, как клиент прошёл все ступени IVR и был направлен в очередь на оператора.

Почему важна

Метрика Service Level напрямую влияет на удовлетворённость клиентов, сохранение и расширение базы. При низком SL клиенты, вынужденные долго висеть на линии, теряют доверие к компании, а часто и вовсе уходят к конкурентам, что влечёт за собой прямые потери выручки.

Регулируя показатель SL, вы уменьшаете эти риски: снижаете долю потерянных вызовов, стабилизируете поток лидов и поддерживаете лояльность клиентов.

Как отследить в Скорозвоне

В упрощённом виде — в разделе «Входящие линии» в шапке сервиса (наведите курсор на шкалу справа от поля поиска). Здесь же отображается количество операторов на линии, среднее время ожидания и доля потерянных вызовов.

Чтобы более подробно проанализировать картину, используйте отчёт «Входящие вызовы». В выгрузке «Показатели линии» отражён не только Service Level* по каждому получасовому интервалу работы, но и другие данные:

• количество вызовов, направленных в очередь;
• максимальное и среднее время ожидания оператора;
• доля потерянных вызовов;
• количество принятых звонков и т.д.

Пример использования на практике. РОП видит, что во время обеда Service Level регулярно падает до 40%. Решение — сдвинуть графики перерывов и добавить одного оператора в этот слот. Через месяц процент потерянных вызовов снижается, а доля успешно обработанных звонков растёт: как итог, воронка входящего канала приносит больше лидов.

Подробная инструкция по работе с отчётом — в мануале.

Результативность (Conversion Rate)

Как рассчитывается

Результативность (Conversion Rate, CR) измеряет эффективность операторов в совершении целевых действий: продажа, выход на ЛПР, назначение встреч и т.п. Вычисляется как отношение успешных конверсий к общему количеству обращений или звонков.

Почему важна

Результативность — прямой показатель коммерческой эффективности колл-центра. Низкий CR сигнализирует о проблемах в скриптах, обучении, качестве лидов, производительности сотрудников и т.д.

Зная свою норму CR, вы можете обнаруживать и диагностировать отклонения, а также строить реалистичные прогнозы по лидогенерации и продажам.

Как отследить в Скорозвоне

Вариант 1

Отчёт «Результаты последних вызовов» в режиме реального времени фиксирует результат последнего взаимодействия с каждым контактом. Например: если оператор три раза не дозвонился по номеру, а на четвёртой попытке договорился с клиентом о консультации, то в отчёте отразится именно последнее состояние. 

Статусы можно сгруппировать: успешные, неуспешные, промежуточные, недозвон. Чтобы более чётко сегментировать воронку, отфильтруйте отчёт по базам или сценариям — так вы увидите, какие из них реально работают. Или настройте фильтр по сотруднику и оценивайте результативность конкретного оператора.

Кроме того, из отчёта можно выгрузить записи разговоров, чтобы выявить причины отказов и найти ценные инсайты.

Подробная инструкция по работе с отчётом — в мануале.

Вариант 2

Если вам нужно оценить конверсию на более долгом горизонте, используйте отчёт «Результаты всех вызовов». Он доступен в табличном виде в интерфейсе сервиса, а также выгружается в формате Excel. Чтобы выбрать, какие поля отобразятся в таблице, нажмите на шестерёнку слева от кнопки выгрузки. 

На основе отчёта вы можете составить сводную таблицу с нужными вам полями: например, рассчитать стоимость отказов или лидов и вычислить окупаемость проекта. А также с помощью речевой аналитики отфильтровать вызовы по конкретным словам (например, прозвучало ли в разговоре приветствие), прочитать транскрипции и скачать записи.

Подробная инструкция по работе с отчётом — в мануале.

Производительность сотрудников (Occupancy)

Как рассчитывается

Метрика Occupancy (Occ) определяет эффективность работы менеджера. Она показывает, сколько процентов от общего времени на линии оператор тратит на целевые действия: прослушивание гудков, разговор, постобработку контакта. Оптимальный показатель Occ составляет 65–80%.

Почему важна

Низкая загрузка операторов означает неоправданные затраты на ФОТ, а эта статья обычно одна из самых объёмных в структуре операционных расходов колл-центра. И наоборот, чрезмерно высокая нагрузка (сверх 90%) — это риск выгорания сотрудников. Как итог — снижение качества работы, текучка кадров и дополнительные затраты на обучение новичков.

Опираясь на метрику Occ, руководитель может грамотно оптимизировать ресурсы для максимальной отдачи каждого оператора:

• исключить или минимизировать пустые действия;
• регламентировать перерывы;
• автоматизировать часть задач;
• перераспределить нагрузку между сотрудниками;
• закрепить нормы KPI в системе мотивации;
• сократить или расширить штат.

Как отследить в Скорозвоне

В отчёте «Занятость сотрудников» отражены все статусы, в которых оператор находится в течение дня:

• разговор;
• прослушивание гудков;
• заполнение карточек;
• доступность на линии;
• время перерывов;
• кастомные статусы — например, «встреча» или «подготовка КП».

Если вам нужно сравнить распределение рабочего времени по каждому сотруднику или отсортировать операторов по максимальной длительности одного из статусов (например, заполнение карточки), используйте отображение в виде линейной диаграммы.

А если хотите отследить конкретные сроки перерывов — используйте табличную выгрузку «Детализация», где фиксируется время каждой смены статуса, а также длительность всех отрезков работы и отдыха.

Подробная инструкция по работе с отчётом — в мануале.

Больше отчётов — в AI-инструментах от Скорозвона

Ещё один способ влиять на рост метрик, качество сервиса и прибыли — это отчёты от AI-помощников Скорозвона. Например, сервис AI Речевой аналитики на основе разговоров определяет причины отказа от сделки, формирует эффективные схемы обработки возражений и составляет персональные рекомендации операторам для улучшения конверсии.

А AI-тренер по итогам обучающих звонков составляет текстовый отчёт, где отмечает сильные и слабые места менеджеров, анализирует аргументацию и подсказывает рабочие речевые тактики. Так в безопасной среде симулятора операторы получают обратную связь и оттачивают навыки, не теряя реальных клиентов.