Как создать, обучить и замотивировать эффективную команду продаж: 5 правил от Prodex

Правило 1. Не полагаться только на сотрудников-звёзд, а вкладываться в обучение массового персонала

Нередко бизнес, ориентированный на конверсию и продажи, становится «заложником» топ-сотрудников: 20% менеджеров обеспечивают 80% результата, часто ценой сверхусилий и, как следствие, выгорания. Как считает Максим Черединов, массово нанимать высококвалифицированных специалистов на текущем рынке труда практически невозможно, поэтому важно повышать средний уровень персонала в целом.

Когда наиболее сильные менеджеры отсутствуют — из-за отпуска или по другой причине, — падает производительность всей команды. А когда перед бизнесом стоит цель масштабироваться, например выйти на рынок с новым продуктом или запустить дополнительные каналы продаж, мы всегда ограничены пропускной способностью топов. 

Поэтому мы приняли решение делать ставку не на выдающихся харизматичных людей, а на массовый персонал: давать сотрудникам необходимые инструменты, с помощью которых они смогут достаточно эффективно отрабатывать входящий трафик и выполнять задачи, поставленные бизнесом.

Максим Черединов, директор департамента прямых продаж Prodex

Правило 2. Сочетать «выращивание» специалистов внутри компании и найм компетенций на внешнем рынке

Каждый руководитель мечтает об идеальном продавце, который станет тем самым топ-сотрудником. Такие специалисты часто встречаются нам в повседневности: их отличает прежде всего развитый эмоциональный интеллект, высокая вовлечённость, умение «проживать» вместе с клиентом кусочек его жизни. Но на рынке труда РОПам и коммерческим директорам всегда приходится работать в условиях ограниченных ресурсов, и столь нужных идеальных продавцов обычно не хватает.

По мнению Максима, порядка 80% квалифицированных специалистов нужно выращивать внутри компании: они лояльны, знают продукт и разбираются в процессах. Однако часть компетенций всё же стоит привлекать извне: именно новые люди могут дать свежий взгляд и расширить пул привычных решений.

Правило 3. Выстраивать систему мотивации исходя из бизнес-показателей

Ключевой элемент в любом отделе продаж — мотивация сотрудников. Когда система поощрения оторвана от конечных целей бизнеса, менеджеры начинают оптимизировать свою деятельность под цифры, а их активность в итоге не конвертируется в реальную выручку и прибыль.

Если мы привязываем KPI менеджера только к среднему чеку и конверсии, он может выполнить свою норму, но предприятие при этом не обязательно достигнет целевых показателей. Почему? Потому что есть другие факторы: допустим, выкупаемость заказов. Менеджер может генерировать высокое количество продаж, чтобы закрыть свою карту KPI, но это окажутся сделки низкого качества: они будут хуже выкупаться, повлекут больше возвратов, претензий и так далее.

Чтобы карты KPI менеджеров были релевантны целям бизнеса, мы пришли к простой и ясной мотивации — процент вознаграждения от привлечённой выручки. Такая система понятна сотрудникам, она прозрачна и очень легко считается.

Максим Черединов, директор департамента прямых продаж Prodex

Правило 4. Выстраивать обучение вокруг мотивации и запросов сотрудников

Даже самое дорогое обучение с самыми востребованными коучами не окажет эффекта, если сотрудник не видит, какую ценность из него извлечёт и как конкретно сможет использовать знания в работе.

По опыту Максима Черединова, наиболее восприимчив и обучаем тот менеджер, у которого удалось выявить мотивацию, понять, на что он ориентирован: на карьерный рост, на уровень дохода, на признание и так далее. Эту мотивацию нужно либо найти, либо привить самому сотруднику.

При этом вовсе не обязательно обещать человеку высокие показатели, считают в Prodex. Часто мотивация формируется, когда менеджер слушает записи своих разговоров и отмечает, в каких моментах «не дожал» или ошибся. Или когда приходит к тимлиду разбирать сложный кейс: например, не удалось выстроить диалог с грубым клиентом.

Такой сотрудник приходит на обучение уже со своим запросом, а не для галочки, и более мотивирован впитывать знания.

Правило 5. Усиливать традиционные методики AI-инструментами

Многие из стандартных подходов к обучению остаются актуальными: например, общая культура обратной связи и оффлайн-сопровождение с выборочным прослушиванием разговоров. Но в некоторых аспектах качественную разницу могут внести именно ИИ-инструменты.

Например, одним из вызовов для колл-центров и отделов продаж остаётся онбординг новичков. Особенно, если требуется быстро масштабировать продажи, как это случилось в Prodex: активный рост рекламных кампаний привёл к резкому увеличению входящих звонков.

Стандартная практика отработки навыков на немаржинальных входящих линиях, куда поступают «хвосты» трафика от уже закрытых промо-периодов, не может заменить опыт на пиковых нагрузках и горячих лидах. В итоге, выходя на более активную линию, новичок теряет реальных клиентов, а «пустые» звонки влекут потери бизнеса.

Мы вынуждены были искать другой подход, чтобы быстро масштабировать отдел и обеспечить финансовые результаты. Начали изучать подходящие инструменты и нашли на рынке такой продукт, как AI-тренер. Он имитирует разговор с реальным клиентом, но при этом новичок разговаривает не с живыми людьми, а с роботом, и тут же получает обратную связь.

Максим Черединов, директор департамента прямых продаж Prodex

За счёт этих преимуществ AI-тренер от Скорозвона помог решить основную проблему онбординга — финансовые потери на неуспешных звонках новичков. Благодаря инструменту команда Prodex своевременно нарастила численность до необходимого количества опытных менеджеров и к высокому сезону вышла на целевые показатели.

Результаты с AI-тренером от Скорозвона

• У 78% новичков конверсия выросла с 0% до 50–100% от целевого уровня после курса тренировок.
• В 6 раз быстрее новички начали выходить на целевую конверсию — не за три месяца, а всего за две недели.
• В 4 раза увеличилось количество успешно обработанных звонков в первые три месяца работы менеджера.
• Ноль потерянных лидов на реальных клиентах за период онбординга.
• 300% ROI внедрения (стоимость обучения на лидах vs стоимость AI-тренера).
• В 5 раз ускорилась адаптация сотрудников офлайн-продаж, что позволяет уже в первый месяц выйти на 98% плана по выручке.

Подробный разбор кейса Prodex читайте в блоге Скорозвона.

И ещё несколько рекомендаций от Prodex

1. Работа компании и отдельного руководителя — это марафон, а не спринт. Ключ к успеху — культура постоянного развития: системная и глубокая аналитика, умение разложить трафик на составляющие и спрогнозировать, сколько звонков, какую конверсию и средний чек даст каждый канал или кампания.
2. Важно развивать компетенции руководителей. От профессионализма тимлида зависит производительность всей команды. Поэтому в Prodex внедрена комплексная программа обучения, нацеленная на усиление навыков управленцев среднего звена: от индивидуальных планов развития до курсов лидерства.
3. Повод для мотивации — не только финансовые результаты, но и качество работы, правильно принятые решения. Даже если сделка не состоялась, но менеджер использовал верные тактики: взял дополнительный контакт, договорился о перезвоне — это уже заслуживает поощрения. Когда в команде существует культура поддержки, то рано или поздно она приносит и бизнес-результаты.
4. Инновации всегда должны быть в фокусе руководителя. Чтобы найти тот самый инструмент, который даст прирост в продуктивности и эффективности, важно постоянно мониторить новые технологии, участвовать в экспертных сообществах, изучать и тестировать те методики, которые появились на рынке.