Как анализировать эффективность входящих звонков: простые метрики
5 минут на чтение
Контактный центр — это не просто точка взаимодействия с клиентами, а место, где формируется впечатление о компании и звонки превращаются в продажи. Но чтобы прийти к продажам, нужен грамотный анализ входящих звонков и понимание, какие показатели эффективности колл-центра действительно важны.
Современные технологии и продвинутая аналитика позволяют отслеживать качество работы операторов и оптимизировать бизнес-процессы. В статье разберём, какие основные метрики колл-центра стоит отслеживать, как использовать отчёты, а также какие возможности предоставляет сервис «Скорозвон» для глубокой аналитики.
В этой статье:
Показатели эффективности
Чтобы контактный центр работал эффективно, необходимо отслеживать базовые показатели КЦ. Они помогают не только оценить текущую ситуацию, но и находить системные проблемы. Разберём каждый из них подробнее.
1. Доля пропущенных звонков
Это один из важнейших индикаторов в анализе входящих звонков. Высокий процент пропущенных — тревожный сигнал, означающий, что клиенты не могут дозвониться до компании. Это напрямую влияет на конверсию звонков в продажи, так как каждый неотвеченный звонок — это упущенная возможность.
Как отслеживать в Скорозвоне:
Используйте отчёт «Входящие вызовы», который позволяет отслеживать данные за разные промежутки времени:
- общее число обращений по каждому каналу;
- количество уникальных контактов по линиям;
- качество обработки пропущенных звонков менеджерами, в том числе перезвоны клиентам и дозваниваемость при этом.
А также отчёт «Пропущенные», который помогает анализировать:
- детали пропущенных звонков;
- статусы перезвонов;
- интервалы и результаты попыток повторных звонков.
2. Среднее время ожидания на линии
Показатель, который напрямую влияет на качество клиентского опыта. Если клиент ожидает более 20–30 секунд, его лояльность начинает снижаться. Особенно критично для горячих лидов и новых клиентов.
Как отслеживать в Скорозвоне:
Отчёт «Показатели линии» содержит данные о доступности входящих линий: уровень сервиса (Service Level), среднее время ответа, доля потерянных вызовов и другие показатели.
3. Количество звонков в нерабочее время
Даже если контактный центр работает строго с 9 до 18, клиенты могут звонить и в 7 утра, и в 11 вечера. Важно следить за этими попытками — они показывают потенциальный спрос и помогают планировать работу.
Как отслеживать в Скорозвоне:
В отчёте «Детализация» задайте фильтр по времени за пределами графика работы, а также смотрите поле «причина пропущенного» с детальными разъяснениями.
Что делать с этими данными?
- Сравнивайте фактические показатели с целевыми KPI.
- Автоматизируйте ответы в нерабочее время через голосовое IVR-меню.
- Оптимизируйте Call Rate (количество звонков, выполненных операторами за конкретный период) и Occupancy (процент времени, в течение которого менеджер был занят обслуживанием звонков), распределяйте нагрузку на операторов по часам.
При грамотном подходе эти показатели позволяют значительно повысить качество сервиса, снизить потери и увеличить конверсию в продажи.
Как находить узкие места по отчётам
Анализ входящих звонков — это не только фиксация фактов (кто, когда и сколько раз звонил), но и поиск нюансов в работе команды, процессов и нагрузки. Именно отчётность позволяет выявить проблемные зоны, которые влияют на конверсию звонков в продажи, качество обслуживания, соблюдение скриптов и выполнение KPI.
1. Сравнивайте показатели между менеджерами
Если в отчёте по Call Rate видно, что один оператор обрабатывает 80 звонков в день, а другой — 20, это не всегда проблема в нагрузке. Это может сигнализировать о:
- недостаточной Utilization (процент времени, который оператор провёл в работе с клиентами во время смены);
- перегрузке или недостатке навыков;
- несоблюдении скрипта или сложностях в коммуникации.
2. Определяйте временные перегрузки
Отчёты позволяют увидеть, в какие часы и дни перегружается линия, увеличивается время ожидания, снижается коэффициент занятости операторов (в некоторых случаях наоборот — чрезмерная загрузка операторов так же плохо влияет на качество работы).
3. Проверяйте эффективность звонков
В отчёте «Детализация» отображаются результаты разговоров, которые были проставлены менеджерами по сценарию. Это помогает отделить просто выполненные звонки от конверсии в продажи.
4. Анализируйте причины пропущенных и коротких звонков
В отчёте «Пропущенные» можно отследить, когда и почему пропущено больше всего звонков. Особенно важно обращать внимание на короткие звонки длительностью менее 5 секунд — часто это клиенты, которые сразу сбрасывают из-за долгого ответа.
5. Отслеживайте ошибки в скриптах и «узкие места» в диалоге
Речевая аналитика — система анализа слов и фраз во входящих и исходящих звонках — позволяет выявить участки разговора, где операторы чаще всего теряются, не могут ответить или отклоняются от скрипта. Это помогает:
- улучшить качество обучения;
- переписать скрипты, убрав сложные или неработающие формулировки;
- оперативно выявлять зону риска для конверсии.
6. Контролируйте Service Level
SL — один из ключевых показателей эффективности колл центра, который показывает, за какое время обрабатываются входящие звонки. Обычно это выражается в процентах.
Почему это важно:
- Низкий SL = высокая вероятность потери клиента.
- Прямо влияет на восприятие сервиса, особенно при высокой конкуренции.
- Помогает балансировать скорость и качество обслуживания.
Подробнее об этой метрике, её расчёте и способах повышения читайте в отдельной статье «Что такое Service Level и почему он важнее, чем вы думаете».
7. Проверяйте First Call Resolution
FCR — это показатель того, насколько часто вопрос клиента решается уже на первом звонке, без повторных обращений и перезвонов.
Почему это важно:
- Повышает удовлетворённость клиента: ему не нужно тратить время на повторные звонки.
- Уменьшает нагрузку на операторов и телефонию.
- Снижает стоимость обработки заявки и повышает общую эффективность работы контактного центра.
Подробности о показателе читайте в статье: «Зачем колл-центрам метрика FCR и как её считать».
Свяжитесь с нами и получите бесплатный доступ в сервис на неделю.
За полчаса я помогу настроить «Скорозвон» под ваш колл-центр или отдел продаж.
Практические рекомендации
1. Сравнивайте метрики по разным временным отрезкам и критериям (например, до и после изменений в скриптах).
2. Используйте речевую аналитику для глубокого анализа звонков менеджера по продажам.
3. Не смотрите метрики по отдельности — оценивайте их в комплексе.
Качественный анализ входящих звонков — это не только про количество, но и про качество взаимодействия с клиентами. Правильное использование и контроль показателей эффективности колл-центра, а также регулярный анализ отчётов помогают оптимизировать работу операторов, повышать конверсию и улучшать клиентский опыт.
